Consolid: Juiste focus door klantenonderzoek

Wat gaan klanten doen in een turbulente markt? Wat zijn hun toekomstplannen? Verandert hun behoefte? Een klantenonderzoek geeft hier antwoord op.

Het is belangrijk als bedrijf om te weten hoe je ervoor staat, juist in deze onzekere tijden. De markt is volop in beweging, dat merken we allemaal. Maar wat gaan uw klanten doen in deze turbulente markt? Wat zijn hun toekomstplannen? Verandert hun behoefte? Wat verwachten ze? Een klantenonderzoek geeft hier antwoord op. En Consolid heeft hier ruime en goede ervaringen mee.

Consolid is een professioneel georganiseerde personele dienstverlener, werkzaam in heel Nederland en specialiseert zich vanaf haar start in 1990 in de sectoren personenvervoer, beveiliging en transport. Consolid is uitgegroeid tot een top-20 uitzendbureau.

Klantenonderzoek als externe “thermometer”

Vanaf 2006 voert Consolid in samenwerking met Customeyes jaarlijks een klantenonderzoek uit. Op dit moment vindt het vierde onderzoek plaats. Maar waarom kiest Consolid voor het uitvoeren van een klantenonderzoek? Cees Splinter (Marketingmanager Consolid): “In 2 van de 3 markten waarin Consolid specialistisch opereert is sprake van slechts een gering aantal spelers. Zo kent het Stads- en Streekvervoer minder dan 10 bedrijven. In een dergelijke marktsituatie is het opbouwen en onderhouden van een goede relatie met klanten van levensbelang. Onze benadering is dat we alles van onze klanten willen weten om onze dienstverlening voortdurend af te blijven stemmen op gewijzigde behoeften en dus maatwerk te kunnen bieden. Om deze kennis op te bouwen steken we veel energie en tijd in relatiebeheer en contact met klanten. Formeel en extern uitgevoerd klantenonderzoek levert daarbij een objectieve “thermometer” van hoe we ervoor staan, onafhankelijk van ons eigen (en wellicht gekleurde) waarnemingsvermogen.”

Concertkaartjes verloten om respons te verhogen

De afgelopen jaren heeft de respons van de klantenonderzoeken van Consolid zich positief ontwikkeld. De respons is gestegen van een krappe 19% naar een ruime 32%. Dit is ten opzichte van het landelijk gemiddelde van ongeveer 20% een zeer mooi resultaat. Is hier een verklaring voor? Splinter legt uit: “Oorspronkelijk zijn we gestart met een schriftelijke enquête, omdat we -uit eerdere ervaringen- dachten dat een enquête via internet een lage respons zou geven. Na twee onderzoeken waren we echter nog niet tevreden met de respons en zijn we mede op advies van Customeyes overgegaan naar een internetenquête. Dit droeg juist bij aan een hogere respons! Wij denken dat dit komt door het invulgemak. Verder hebben we de klanten een vooraankondiging, een nieuwsbrief én een reminder gemaild. Ook zijn we langs geweest om het belang van het invullen van het onderzoek persoonlijk te benadrukken en hebben we concertkaartjes verloot.” Hieruit blijkt duidelijk dat organisaties zelf invloed hebben op de respons en daar ook daadwerkelijk aan kunnen werken.

Onze mensen aan de frontlinie maken het verschil

Wat opmerkelijk is uit het onderzoek van Consolid is dat de klanten zeer tevreden zijn over de dienstverlening. De dienstverlening wordt beoordeeld met een 7,4 ten opzichte van de benchmark die een 6,5 scoort. Is dit resultaat te verklaren door de score op ‘interesse en aandacht voor de klant’ waar een 7,7 op wordt behaald ten opzichte van het landelijk gemiddelde van een 7,1? “Onze benadering van klanten is zeer persoonlijk: een hoge frequentie van bezoek en contact. Verder is het verloop onder onze intercedenten zeer laag in vergelijking met de uitzendbranche, zodat contactpersonen lang hetzelfde zijn en een band kunnen opbouwen. Daarnaast investeren we in de kennis van onze intercedenten. Wij vinden het belangrijk dat onze intercedenten altijd 100% specialist zijn in de branche waarvoor ze werken. Voorts staan we er om bekend dat we heldere verwachtingen scheppen, dus we beloven iets dat we kunnen waarmaken en gaan daar dan ook vol voor, we weten dat we onze klant in problemen kunnen brengen als we onze belofte niet waar kunnen maken. Wij geloven dat de persoonlijke dienstverlening van onze vaste mensen aan de frontlinie (intercedenten en accountmanagers) voor ons het verschil maakt en succesvol laat zijn als specialist in slechts een klein aantal sectoren”, vertelt Splinter.

Kies speerpunten en pak die aan!

Het is erg belangrijk om uit een onderzoek de beste resultaten te halen, dit geeft inzicht in wat er goed gaat, waaraan vastgehouden moet worden en wat benut kan worden. Maar daarnaast is het essentieel om de zwakke punten naar boven te krijgen. Verbeteringen vinden juist plaats door dit soort inzichten en de organisatie weet vervolgens waar op moet worden gefocust en wat aangepakt moet worden. Hierdoor worden in de toekomst de successen geboekt. Kijkend naar Consolid is er ook een aantal dalingen te signaleren. Hoe wordt hier mee omgegaan en hoe wordt dit opgepakt? Cees Splinter: “We zien als detacheringsbedrijf in een moeilijke arbeidsmarkt in 2007 en 2008 de vacaturegraad groeien en het aantal sollicitanten dalen. We moeten meer moeite doen om genoeg kandidaten te vinden en klanten moeten er soms langer op wachten. Ook kwalitatief ontstaan er tekorten in de arbeidsmarkt. Er zijn minder geschikte kandidaten om op te leiden voor één van onze kernfuncties zoals chauffeur of beveiliger. Dit betekent dat op een aantal punten de kwaliteit onder druk komt te staan, iets wat we in de waardering op details ook terugzien. Van een aantal van deze punten hebben we geconstateerd dat aanpakken heel moeilijk zal zijn of verhoudingsgewijs heel veel gaat kosten, met een onduidelijk effect op de waardering. Een aantal andere concrete punten, die met name ook in ogen van de klant belangrijk worden gevonden, worden wel aangepakt. We denken er dus over na, delen de informatie binnen ons bedrijf en kiezen speerpunten, die we vervolgens aanpakken. Deze aanpak kreeg een kick-off via Customeyes.

De juiste focus

De juiste focus door klantenonderzoek. Splinter: “Wij zijn overtuigd dat het werken aan tevreden klanten leidt tot winstgevende en bestendige groei. Om die reden is het onderzoek jaarlijks en worden onze accountmanagers en managers mede beoordeeld op basis van de resultaten in klantwaardering, naast medewerkerswaardering, omzet en resultaat. Voor een aantal functies maken kwalitatieve prestaties op gebied van klanttevredenheid zelfs deel uit van de prestatiebeloning. Een jaarlijks extern uitgevoerd onderzoek levert een solide, betrouwbare basis om onze vorderingen in deze strategie te meten, daar met acties op te reageren en daarop zelfs beloningsbeslissingen te nemen voor onze medewerkers.” Hieruit blijkt dat organisaties die klantenonderzoek uitvoeren ervoor zorgen dat de klantfocus leeft binnen de organisatie en ook daadwerkelijk effect bereiken. Daarnaast zorgt herhaaldelijk onderzoek tevens voor een goede vergelijking waaruit scherpe analyses gehaald worden. Trends worden ontdekt en fouten uit het verleden worden voorkomen, dit bespaart naast natuurlijk tevreden en loyale klanten, ook een hoop kosten. Herhaaldelijk meten zorgt ervoor dat de investeringen van de jaren daarvoor worden doorgezet, waardoor er elk jaar meer rendement uit gehaald wordt.