Thule Group heeft een lange historie. Vanuit een oude smidse is Thule Group doorgegroeid tot een wereldspeler op het gebied van transporthulpmiddelen, waaronder trekhaken. De focus ligt sinds jaar en dag op kwalitatief hoogstaande producten. In de aftersalesmarkt ziet Thule Group de concurrentie toenemen. Reden voor een klantenonderzoek waarin klanten én medewerkers centraal staan. Customeyes is in gesprek met Bas Roelofs: ‘Omdat we beter willen weten wat er op de werkvloer gebeurt met onze producten, zijn we in gesprek gegaan met garagehouders. We hebben hen veel beter leren kennen.’
Keuze voor de klantensafari
Thule was op zoek naar een vorm van klantenonderzoek waaruit concrete inzichten naar voren komen en het betrekken van de organisatie centraal staat. De klantensafari bleek het beste aan te sluiten. Na een gezamenlijke start met Customeyes zijn medewerkers van Thule bij garagehouders langs gegaan om hun beweegredenen beter te leren kennen.
Onze producten in Business to business
Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?
Achterliggende doelstellingen
Het klantenonderzoek kende de volgende doelstellingen:
- Het vergaren van kwalitatieve informatie over de omgang van producten van Thule op de werkvloer
- Coaching en begeleiding in het zelfstandig uitvoeren van face-to-face interviews.
- Informeren en betrekken van het hoger management.
Bas Roelofs: ‘Thule wil de focus meer verleggen van de techniek naar de klant. De klantensafari is een belangrijke eerste stap op de route om van ‘market push’ naar ‘market pull’ te gaan. Onze mensen zijn voor het eerst bij een belangrijke doelgroep langsgegaan: de garagehouders. Mensen zijn intern enthousiast en de klantensafari heeft hier zeker aan bijgedragen. Customeyes heeft hier een belangrijke rol in gespeeld. Ook de commitment van de top was erg belangrijk. De voltallige directie is de boer op gegaan samen met medewerkers van verschillende afdelingen. Dit geeft aan hoe hoog het commitment was.’
Advies
‘Ken je klant, ken je klant en ken je klant’, vertelt Bas. ‘Het begrijpen van de klant gaat verder dan de inkoper van de grote organisatie waar je mee te maken hebt. Een klantstructuur heeft meerdere lagen. Pas als je weet wat er met je product gebeurt verderop in de keten, kan je bouwen aan onderscheidend vermogen.’
