TU Eindhoven: Het klantbewustzijn is vergroot

"Het klantenonderzoek is door onze directeur en het MT erg goed ontvangen. Een latere presentatie onder de medewerkers heeft ook positieve geluiden opgeleverd."

Dienst Huisvesting (DH) is één van de centrale diensten van de TU/e en is verantwoordelijk voor de totale vastgoedontwikkeling, het parkmanagement en de 75 hectare terreinen van het TU/e Science Park. Voor de TU/e zelf verzorgt zij het projectmanagement en het beheer van alle gebouwen, installaties en infrastructuur van de compacte campus. Dienst Huisvesting heeft een adviserende rol naar het College van Bestuur, de faculteiten en de diensten op huisvestingsgebied. Er is sprake van een klant/opdrachtgeverrelatie voor huisvestingsprojecten.

Invullen van een nieuwe regierol

‘Er waren meerdere redenen om nu het klantenonderzoek uit te laten voeren, vertelt Edwin Spanjaards (Hoofd Bedrijfsbureau/Kwaliteitsmanager). Er was nooit eerder een klantenonderzoek uitgevoerd onder de brede scope van opdrachtgevers en stakeholders. Daarnaast was Veronique Marks als nieuwe directeur net een jaar actief en is de taakstelling van Dienst Huisvesting vanuit het College van Bestuur verbreed.

Naast het onderhouden van gebouwen en het uitvoeren van nieuwbouw en renovatie projecten, voert DH nu ook parkmanagement uit en wil het een regierol vervullen. Het klantenonderzoek is ingestoken als 0-meting. Het doel was om een beeld te krijgen waarop Dienst Huisvesting beoordeeld wordt en hoe tevreden klanten zijn. ‘Over 2 à 3 jaar willen we het onderzoek herhalen om te kunnen meten wat het effect is van de verbeteracties die zijn ingezet, vertelt Edwin enthousiast’.

Vergroten van het klantbewustzijn

‘Wat betreft de visie en de aanpak van het onderzoek zaten we op één lijn met Customeyes. Het gaat er om dat mensen in de organisatie betrokken worden. Zodat de inzichten uit een onderzoek daadwerkelijk tot beweging en verbetering leiden. Wat ons aansprak in de methode van Customeyes is dat er aan de voorkant veel aandacht wordt besteed aan de bewustwording van de organisatie. Tijdens de eerste workshop zijn door medewerkers antwoorden gegeven op: Wie zijn onze klanten? Wat zijn onze producten? En wat denken we zelf dat onze klanten belangrijk vinden? In de tweede workshop is gezamenlijk de gesprekshandleiding ten behoeve van het uitvoeren van de klantenmeting opgesteld. Het klantbewustzijn onder onze medewerkers is vergoot. Hierdoor bleek het na het onderzoek eenvoudiger om de organisatie uiteindelijk in beweging te krijgen met de inzichten uit het onderzoek’.

Heldere presentatie van het onderzoek

Na de twee workshops heeft Customeyes 15 respondenten face-to-face en 27 respondenten telefonisch geïnterviewd. Vervolgens heeft Customeyes de conclusies en aanbevelingen aan de directeur en het MT gepresenteerd. Edwin Spanjaards vertelt hierover: ‘Het onderzoek is door onze directeur en het MT erg goed ontvangen. Een latere presentatie onder de medewerkers heeft ook positieve geluiden opgeleverd. De presentatie was heel bruikbaar doordat deze helder was opgebouwd. We hebben de presentatie zelf aan verschillende afdelingen binnen de universiteit gepresenteerd. Aan de hand van de presentatie konden we goede verbeteracties formuleren.’

Voortvarend aan de slag

Nadat de resultaten van het onderzoek aan het personeel waren gepresenteerd, heeft Edwin Spanjaards de interne organisatie gevraagd een aantal verbeterteams vorm te geven. ‘Deze teams hebben de gespreksverslagen doorgelezen met het verzoek om een verbeterpunt voor de korte en lange termijn te formuleren. Deze verbeterpunten zijn vervolgens gepresenteerd aan het MT, zodat het MT dit kon accorderen en aanscherpen. De doelen zijn in het jaarplan opgenomen. Vervolgens zijn de verbeterteams opnieuw bij onze stakeholders langsgegaan om de doelen te presenteren. Je kan stellen dat we voortvarend aan de slag zijn gegaan met het onderzoek. Het hele proces met workshops, onderzoek, presentatie en opvolging was voor ons erg geslaagd’, besluit Edwin.