Deskundig, toegankelijk en verbonden met haar klanten, zo kwalificeerden opdrachtgevers afvalinzamelaar Cyclus in het klantenonderzoek dat begin 2013 werd uitgevoerd. Recent besprak Customeyes met het management van Cyclus de resultaten en stelde een plan van aanpak op om nog adequater in te spelen op de wensen van de opdrachtgevers.
Cyclus is gespecialiseerd in het beheer van de openbare ruimte en afvalbeheer. Cyclus zamelt in 14 gemeenten het huishoudelijk afval in en heeft zeven afvalbrengstations waar inwoners van de betreffende gemeenten onder andere hun grofvuil, klein chemisch afval en papier in kunnen leveren. Manager Relatiebeheer Albert Werner coördineerde het klantenonderzoek en kijkt samen met Niels Dekker, Consultant bij Customeyes, terug: “Om optimaal te kunnen inspelen op de behoeften van onze opdrachtgevers, zijn we publiek georiënteerd en privaat georganiseerd. We zijn zowel regisseur als uitvoerder. Hiermee onderscheiden we ons ten opzichte van onze concurrenten”.
“Om de klanttevredenheid in beeld te brengen, hebben we samen met Customeyes gesprekken gevoerd met een brede afspiegeling van onze gemeenten. Customeyes begeleidde het onderzoek door het proces op gang te brengen en ons te adviseren in het vervolgtraject. Wij vonden het belangrijk om in de onderzoeksopzet een grote betrokkenheid van Cyclus medewerkers te realiseren. De eerste interviews zijn combigesprekken geweest. Onze directeur is samen met Niels op gesprek gegaan bij vier wethouders van klantgemeenten. Op basis van deze gesprekken is de gesprekshandleiding nog wat aangescherpt. Vervolgens hebben Cyclus medewerkers in tweetallen bestuurlijke en ambtelijke relaties van ons bezocht. De uitkomsten van de gesprekken zijn aangeleverd bij Customeyes en zij hebben dit vervolgens geanalyseerd”.
Albert: “In een workshop met een deel van de organisatie zijn de inzichten uit het onderzoek besproken en zijn oplossingsrichtingen geformuleerd. Dit heeft geresulteerd in een concrete actielijst waar we de komende maanden mee aan de slag gaan”.
De verbeterpunten zitten met name op transparantie en betrouwbaarheid. Die punten hebben we op managementniveau grondig geanalyseerd, in nauw overleg met Customeyes. Albert daarover: “Een belangrijke oorzaak voor beide verbeterpunten ligt in de interne en externe informatievoorziening. Klanten ontvangen niet altijd de informatie waaraan zij behoefte hebben en afspraken worden soms onvoldoende duidelijk geformuleerd. Klanten krijgen daardoor niet het juiste beeld van de door Cyclus geleverde dienstverlening en prestaties. Daarnaast stelt Cyclus zich bij probleemsituaties en verschillen van mening soms onvoldoende open op, ook dat is een aandachtspunt”.
“Het onderzoek levert input voor het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Naast deze input voor kpi’s, heeft Albert aan de inzichten ook een goede spiegel die hij zijn collega’s graag wil voorhouden. “Ik scherm graag met de uitkomsten omdat ik merk dat dit de beweging richting klantgerichtheid kan versnellen. Het ijzer is nu heet. Ik realiseer me dat de houdbaarheid van de resultaten beperkt is, dus de komende maanden moeten we aan de slag. De concreetheid van de uitkomsten helpt hier erg bij.”
“Er zit veel denkkracht bij Customeyes en dit heeft geleid tot bruikbare resultaten. De uitkomsten zorgen voor een grotere bewustwording in de organisatie. We hebben een beter inzicht gekregen in de klantbehoeften. Ik merk dat we met klanten echt de diepte in zijn gegaan en dat we deze gedachten goed hebben weten vast te leggen. Dit is heel waardevol!”