Kwantitatief onderzoek - betekenis voor je organisatie

Kwantitatief onderzoek - betekenis voor je organisatie

Taco Slagter

Kwantitatief onderzoek betekenis. Wat is de betekenis van kwantitateif onderzoek? Binnen klantenonderzoek betekent kwantitatief onderzoek: onderzoek met vragenlijsten. Deze vragenlijsten stuur je online, schriftelijk of via beide methoden naar grote klantgroepen om de kwaliteit van je dienstverlening te toetsen en waar nodig te verbeteren. De meeste mensen die dit doen, willen een meetbare toetsing van het sentiment bij klanten, algemene tevredenheidscijfers en andere relevante stuurinformatie. In het algemeen past een kwantitatief onderzoek goed bij je vraagstelling wanneer je op zoek bent naar objectieve informatie onder een brede groep klanten.

Kwantitatief Klantenonderzoek

Objectieve informatie onder een brede klantgroep verzamelen.

Meer informatie

Een andere betekenis van kwantitatief onderzoek

Een andere vraag die je misschien hebt als je dit artikel leest, is: waarom zou ik een kwantitatief onderzoek uitvoeren? Je bent dan op zoek naar de betekenis die deze onderzoeksmethode kan spelen in je organisatie. Laten we deze vraag uitbreken in tweeën en deze vragen afzonderlijk bekijken.

1. Wat kan klantenonderzoek voor mijn organisatie betekenen?

Een klantenonderzoek vraagt om een investering vooraf. Maar een succesvol klantenonderzoek levert op. Het leidt tot meer tevreden klanten die langer blijven, meer aanbevelingen doen en meer kopen. Dit gebeurt echter alleen als je consequent verbeteringen doorvoert die klanten van je vragen. Door aan klanten te vragen wat ze belangrijk vinden, wordt duidelijk waar jullie je aandacht op zouden moeten richten. Is dat bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid van je medewerkers, jullie prijsbeleid of misschien de kwaliteit van je diensten?

2. Waarom zou ik kiezen voor de methode kwantitatief?

Je kiest voor kwantitatief in plaats van kwalitatief, als je op zoek bent naar cijfers onder een brede groep klanten. Meestal wil je een graadmeter om te verantwoorden dat een deel van je dienstverlening voldoet aan de kwaliteitsnormen. Kwantitatief onderzoek is ook interessant als je een specifieke set vragen hebt, waar je binnen een grote klantgroep antwoord op wilt. Voor een inventarisatie van klantwensen of verdiepende informatie over klantbehoeften, is een kwalitatief onderzoek geschikter. 

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen

Kwantitatief onderzoek met betekenis

Het doel van kwantitatief onderzoek is nooit het onderzoek zelf. Je wilt er juist achter komen wat er goed gaat en waar verbeterpunten zitten. Met als doel: meer tevreden en loyale klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klantonderzoek niet onderin een laatje in de vergetelheid raakt? Vijf aandachtspunten:

1. Creëer draagvlak voor het onderzoek

Wat doe jij als er een rapport op je bureau wordt geslingerd met de boodschap: vanaf nu doen we het he-le-maal anders? Dikke kans dat je je hakken in het zand zet. Als mensen het nut en de noodzaak van een bepaalde verandering niet inzien, is het ontzettend lastig om ze in beweging te krijgen. Probeer daarom vanaf het eerste stadium van het onderzoek al draagvlak te creëren. Bijvoorbeeld door een projectgroep op te zetten met daarin de mensen die je nodig hebt om de resultaten echt op de juiste plek te laten ‘landen’ in de organisatie.

2. Kies de juiste thema’s voor je onderzoek

Wat wil je precies onderzoeken en waarom? Wil je weten hoe klanten over specifieke producten denken of over jullie dienstverlening? Wil je dat weten over je hele bedrijf of slechts van een aantal afdelingen? En als het echt gaat om een klanttevredenheidsonderzoek: welke tevredenheidsfactoren zijn belangrijk voor jullie klanten? De bereikbaarheid van je collega’s, het serviceniveau of de kwaliteit van jullie producten? Als je een vragenlijst opstelt voor kwantitatief onderzoek, is het belangrijk om het doel van je onderzoek duidelijk in kaart te hebben. Alleen stel je de juiste vragen en haal je resultaten op waar je echt mee aan de slag kunt.

3. Denk na over methode en doelgroep

Naast het doel en de onderwerpen, is het belangrijk om vooraf goed na te denken over welke klanten je wilt bevragen. Meestal levert meten onder een specifiek klantsegment de best opvolgbare resultaten op. En hoe denk je dat zij het liefste benaderd worden voor het onderzoek? Voor sommige klantgroepen is een offline onderzoek nog steeds het meest gewenst.

Omdat de vragen en antwoordmogelijkheden bij kwantitatief onderzoek zijn gestandaardiseerd, heb je niet de mogelijkheid om door te vragen. Ben je juist ook op zoek naar de achterliggende motivaties en verlangens van je klanten, dan interessant om na te denken over een combinatieonderzoek. Hierbij neem je én een vragenlijst af (kwantitatief) en hou je met (een deel van de) respondenten langere, open interviews. Deze combinatie levert vaak waardevolle inzichten op in de ervaringen en verwachtingen van de klant.

4. De presentatie is je kans

De presentatie van de resultaten is hét moment om iedereen te enthousiasmeren over eventuele veranderingen. Om dit succesvol over te brengen, is de juiste vorm en inhoud van de presentatie cruciaal. Welke onderdelen van het onderzoek zijn relevant voor deze groep collega’s? De directie heeft misschien genoeg aan de grote lijnen, maar met de accountmanagers gaat ga je liever in op concrete punten en details. Formuleer een aantal actiepunten en koppel ze aan deadlines. En houd de opvolging van de actiepunten zelf nauw in de gaten.


Taco Slagter Taco Slagter Commercieel Directeur LinkedIn