In oktober 2011 heeft zorgaanbieder Syndion in samenwerking met Effectory, zusterorganisatie van Customeyes, een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Dorret Schenau, kwaliteitsfunctionaris bij Syndion, vertelt aan Claar Janssen, consultant bij Effectory, over haar ervaringen met het onderzoek.
Syndion heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. De organisatie vindt het belangrijk dat hun cliënten tevreden zijn over hun dienstverlening. Om die reden heeft Syndion ervoor gekozen een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Syndion hanteert verschillende doelstellingen ten aanzien van de visie, begeleiding, veiligheid etc., waaruit een overkoepeld doel geformuleerd is: Hoe staat Syndion ervoor op het gebied van cliënttevredenheid? Wat gaat er goed? Waar zitten de verbeterpunten? Waar liggen kansen?
Wat was het doel van het cliëntervaringsonderzoek van Syndion? Schenau: “We willen graag inzicht krijgen in de kwaliteit van onze dienstverlening vanuit het perspectief van onze cliënten, zodat we deze dienstverlening kunnen verbeteren. We zeggen altijd dat we heel cliëntgericht werken, maar doen we dit ook daadwerkelijk? We hebben nooit eerder gevraagd naar de ervaring van cliënten met onze dienstverlening. HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg) toetst meer processen en bedrijfsvoering, maar niet hoe tevreden onze cliënten zijn. We willen door middel van het cliëntervaringsonderzoek kijken waar we staan.”
Claar Janssen, consultant van Effectory, heeft dit onderzoek vanuit Effectory begeleid. Op welke wijze is het onderzoek opgezet? Janssen: “In oktober 2011 is er een 0-meting uitgevoerd. Het onderzoek is steekproefsgewijs uitgezet, wat inhoudt dat niet alle cliënten van Syndion bevraagd zijn. We hebben het onderzoek schriftelijk en anoniem afgenomen onder 2 groepen, cliënten en contactpersonen.”
Er zijn in totaal 157 vragenlijsten verstuurd naar cliënten met extramurale ondersteuning, dagbesteding en wonen, waarvan 61 vragenlijsten retour ontvangen zijn (38,9 %). Eveneens zijn er 157 vragenlijsten verstuurd naar contactenpersonen (ouder en/of verzorger van de cliënten) van kind & gezin, dagbesteding en wonen. Hiervan zijn er 82 vragenlijsten retour gekomen, een respons van 52,2 %. Beide groepen ontvingen ieder een aparte vragenlijst. Janssen: “De streefscore op algemene tevredenheid was voor beide groepen een 7, waarbij de groep contactpersonen gemiddeld een 7,5 scoorde en de groep cliënten een gemiddelde score van een 7,9 behaalde. Beide groepen scoorden opvallend hoog op betrouwbaarheid en betrokkenheid, maar hadden een lage score op vernieuwend.” Schenau: “We communiceren zelf wel dat we vernieuwend zijn, maar krijgen nu terug dat dit eigenlijk wel meevalt. Dan gaan er wel even wat bellen rinkelen; we zijn even wakker geschud!”
Een ander opvallend resultaat is de hogere Net Promoter Score (NPS) bij de groep contactpersonen. Janssen: “De NPS toont aan hoe de organisatie presteert en wat het potentieel is aan klantloyaliteit en omzetgroei. Syndion beschikt over een zeer grote groep supporters. Velen bevelen Syndion actief aan bij anderen. Hebben jullie een verklaring voor de hoge score op de NPS?” Schenau: “We werken echt vraaggestuurd. Als de cliënt een vraag bij ons neerlegt, proberen we daar een oplossing voor te vinden, ook als we het product niet hebben. Ik denk dat cliënten dat merken. Ze zien dat Syndion erg haar best doet. Ik denk dat dit een belangrijke oorzaak is voor de loyaliteit van onze cliënten.”
Om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de rapportage is er een workshop georganiseerd. Janssen: “Het doel van de workshop is om met verschillende mensen het rapport te analyseren en zo de verbeterpunten, maar ook de trotspunten van Syndion boven tafel te halen. Een onderzoek is immers pas effectief als er iets met de resultaten gebeurt. In de workshop hebben we het VVV-principe gehanteerd om uiteindelijk tot een concrete actielijst te komen. Allereerst worden de positieve en negatieve bevindingen uit het onderzoek gefilterd (vinden). Vervolgens vindt een verdieping plaats op de gevonden punten (verdiepen), om deze uiteindelijk te kunnen benutten of aan te pakken (verbeteren). Deze aanpak resulteert in een concreet actieplan op maat met deadlines en verantwoordelijkheden, meer inzicht in de resultaten, bewustwording onder uw medewerkers en een sterker teamgevoel!” Welke concrete actiepunten zijn er uit de workshop gekomen? En hoe gaan jullie hiermee aan de slag? Schenau: “Wat we Syndion breed willen oppakken is: cliëntgericht werken. We vinden het belangrijk dat onze cliënten het gevoel hebben dat zij regie over hun eigen leven hebben. Hier willen we nog hoger op scoren. Alle medewerkers binnen Syndion volgen een visietraining. Tijdens deze visietraining wordt dit onderdeel meegenomen.”
Op welke wijze heeft het cliëntervaringsonderzoek bijgedragen aan jullie oorspronkelijke doelstelling? Schenau: “In het onderzoek vragen we heel bewust naar de kernwaarden van Syndion. Het voordeel was dat we van tevoren zelf de vragen konden opstellen. Daardoor kun je echt de diepte ingaan. Dat is ook hetgeen wat het cliëntonderzoek van Effectory in onze ogen uniek maakt. Bovendien sprak de rapportage ook écht tot de verbeelding, niet voor niets was de opkomst bij de workshop zo groot!”