Het klantwaardemodel: hoe werkt het?

Het klantwaardemodel: hoe werkt het?

Thaiza Kwas
In ons klantenonderzoek staat het klantwaardemodel centraal. De ervaringen van je klanten laten zien hoe goed je presteert!

In ons klantenonderzoek staat het klantwaardemodel centraal. Zodra klanten hebben aangegeven wat zij verwachten van jouw organisatie en wat hun ervaringen zijn met jouw product of dienstverlening, bouwen wij een klantwaardemodel op. Het klantwaardemodel kent zowel een investeringszijde (prijs, risico, tijd, moeite) als een verwachtingenzijde. Op basis van de ervaringen van je klanten wordt in het model door middel van kleuring aangegeven hoe goed jullie op elke verwachting presteren. Daarbij hebben wij onderscheid gemaakt tussen drie niveaus van verwachtingen, die we uitdrukken in klantwaarden.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Basisklantwaarden

Basisklantwaarden zijn verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van jullie primaire dienstverlening. De basisverwachtingen zijn eigenlijk hygiënefactoren. Aan deze verwachtingen kun je hoogstens voldoen, je kunt er niet mee scoren. Toch bepalen ze voor een groot deel de tevredenheid van klanten. Voor ons als onderzoeksbureau geldt bijvoorbeeld dat je tenminste van ons verwacht dat wij betrouwbaar, professioneel, zorgvuldig en transparant zijn. Ben je bezig om klantgerichter te werken, dan is de basis op orde hebben onbetwist van belang. Veelvoorkomende problemen zijn bijvoorbeeld, te late leveringen of administratieve rompslomp. Veel frustratie bij klanten komt namelijk door niet waargemaakte beloften.

Toegevoegde waarde

In dit niveau staan verwachtingen die, mits je ze waarmaakt, zorgen dat jullie toegevoegde waarde bieden aan klanten. In tegenstelling tot de basisverwachtingen kun je in deze categorie écht het verschil maken voor klanten. Voorbeelden van klantwaarden zijn meedenken en innovatief. Als innovatieve organisatie ben je een voorloper in je vakgebied. Je biedt jouw klanten een vernieuwende aanpak, dat levert hen weer een gunstige positie ten opzichte van hun concurrenten. Bij meedenken gaat het om het proactief aandragen van oplossingen die de dienstverlening van de klant beter maken. Je kan bijvoorbeeld nieuwe producten ontwikkelen of simpelere systemen gebruiken die aansluiten bij de vraag van de klant.

Binding

Naast verwachtingen ten aanzien jullie product of dienst, hebben klanten ook verwachtingen over de relatie met jouw organisatie. Binnen het hoogste niveau binding gaan we op zoek naar klantwaarden die in de toekomst zorgen voor binding tussen een organisatie en haar omgeving. Vertrouwen en betrokkenheid spelen op dit niveau een belangrijke rol. De klant wil weten dat hij op jouw organisatie kan bouwen en dat er loyaliteit is van beide kanten. Jij en je klant hebben een gunfactor en gaan samen de toekomst tegemoet.

Rolverwachtingen

Tot slot is de rol die de klant jullie toedicht belangrijk voor het niveau van de verwachtingen. Een klant verwacht van een partner een ander niveau van dienstverlening dan van een leverancier. Een organisatie kan zelfs meerderen rollen hebben. Bij elke rol past een ander klantwaardemodel. Het klantwaardemodel is een unieke visualisatie van de kern van een klantenonderzoek. Jullie zien wat klanten verwachten, welke verwachtingen essentieel zijn om toegevoegde waarde te leveren en hoe jullie daarop presteren. Met het inzicht hierin kunnen jullie gericht jullie klantwaarde verhogen.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en salesmanagement een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken. Ongelooflijk. In dit boekje leggen we uit hoe je klanten betrekt bij een klantstrategie die leeft.

We hebben dit boekje geschreven voor medewerkers en managers die bezig zijn met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie. Je leert hoe je een authentiek product­ of dienstenaanbod neerzet, dat aansluit op de wensen van klanten én de sterke punten van je organisatie. Klantenonderzoek ligt hier aan de basis.

Vul hieronder je gegevens in om een exemplaar te ontvangen.