Een belangrijke voorspeller van klanttevredenheid

Een paar weken terug was ik op vakantie in Peru. Met onze groep besloten we een restaurant in te stappen dat er van buiten prima uitzag. We waren met een flinke groep, dus bij binnenkomst sprongen de twee medewerkers van het restaurant op. In het kleine dorpje waar we waren, kwamen zulke groepen blijkbaar niet iedere dag binnenlopen. Eenmaal gezeteld keken we eens goed om ons heen.

Op ons na was het restaurant leeg. Geen Peruviaan te bekennen, wat meestal geen goed teken is. De keuken zag eruit als die van een gemiddelde Delftse studentenwoning. Tel daarbij de geplastificeerde menukaart op en je begrijpt dat we ons opmaakten voor een spannende avond.

Maar de medewerkers rénden voor ons. Letterlijk. Op één moment snelde een medewerker het restaurant uit om buiten de deur een flesje wijn voor ons te halen. Peruvianen (en dan vooral middenin de Andes) zijn nogal bescheiden mensen. De medewerkers waren dus niet zo sociaal vaardig als op andere, meer toeristische plekken. Maar je voelde dat ze echt dankbaar waren dat we hun restaurant binnen waren gestapt.  Dat gaf zo’n energie, dat we besloten te blijven. En gelukkig maar. Het eten én de sfeer in het restaurant overtroffen al onze verwachtingen. 

Iedereen heeft wel eens een ervaring gehad zoals bovenstaande. Het zorgt ervoor dat je gevoelsmatig snapt dat betrokken medewerkers leiden tot tevreden klanten. Deze wisselwerking is wereldwijd ook in het bedrijfsleven aanwezig. Het is het onderwerp van een gesprek tussen Hans Hylkema en Guido Heezen, oprichters van respectievelijk Customeyes en Effectory. Het gesprek verscheen ook op hrzone.nl

Benieuwd naar de ideeën van Hans en Guido? Lees het hele artikel.