Een klantgerichte organisatie, hoe word je dat?

Een klantgerichte organisatie, hoe word je dat?

Customeyes
Veel organisaties zijn zich bewust van ‘de klant’, maar hebben moeite om te bevatten wat hun klanten drijft. Drie basis tips voor een klantgerichte organisatie.

Vraag medewerkers hun eigen klantgerichtheid te beoordelen en hoge scores zijn aan de orde van de dag. Vraag je hen vervolgens naar de klantgerichtheid van de gehele organisatie dan wordt deze steevast een stuk negatiever ingeschat. Een klantgerichte organisatie, hoe wordt je dat?

Tevreden klanten maken het verschil

Klantgericht werken is al jaren een belangrijk thema onder managers. Dat is niet verwonderlijk, want organisaties die de klant centraal stellen presteren beter. Tevreden klanten kunnen uitgroeien tot loyale klanten en zijn daarmee een belangrijke factor voor financieel succes. Ook voor het werkplezier van medewerkers zijn tevreden klanten een winst. Niets is leuker dan werk dat wordt beloond met positieve reacties. Uiteindelijk is de klant goed geholpen en heeft de medewerker een voldaan gevoel. Een win-win situatie dus.

Over bewustzijn gesproken

Veel organisaties zijn zich bewust van ‘de klant’, maar hebben moeite om scherp te krijgen wat hun klanten drijft. Laat staan om inzichten te vertalen naar acties om de klantgerichtheid te vergroten. Drie basis tips voor een klantgerichte organisatie:

1. Weet wat klanten belangrijk vinden
Zorg ervoor dat je weet wat je klanten belangrijk vinden. Wat verwachten klanten van je organisatie? Wanneer maak je klanten tevreden en vanaf welk punt creëert je organisatie toegevoegde waarde? Alleen met scherp inzicht in de beweegredenen van je klanten is het mogelijk om de organisatie op een klantgerichte koers te zetten. Verlaat daarbij gerust een keer de veilige omgeving van je kantoor. Jouw klanten zijn actief daarbuiten.

2. Deel klantinzichten binnen de organisatie
Zorg ervoor dat medewerkers voldoende informatie krijgen om daadwerkelijk begrip te krijgen van de klant. Een voorbeeld is het benoemen van klantsegmenten en de verschillen hiertussen vanuit het management. Als medewerkers onvoldoende of onvolledige informatie krijgen, bestaat het risico dat ze informatie anders zullen interpreteren of niet goed begrijpen. Datzelfde geldt voor inzichten die niet geloofwaardig overkomen. Zonde van de energie en het vertrouwen. Benut de creativiteit van medewerkers door hen mee te laten denken met het vertalen van klantinzichten, buiten hun functieprofiel om. Geef dus voldoende aandacht aan het delen van klantinzichten binnen de organisatie, ook tussen afdelingen.

3. Betrek de medewerkers
De inzichten uit een klantenonderzoek moeten vertaald worden naar producten, diensten en/of dienstverlening. Een klantgerichte organisatie is in staat om klantinzichten fundamenteel in de organisatie te verankeren. Dit kan grote gevolgen hebben voor de organisatie. Soms is er sprake van aanpassingen in de organisatiestructuur, moeten medewerkers wennen aan een nieuwe werkwijze of is een verandering in klantcontact vereist. Houd de volgende stelregel voor ogen: als je vooraf wordt betrokken, dan ben je meer geneigd om met de resultaten aan de slag te gaan. Dus betrek medewerkers, laat hen in een vroegtijdig stadium actief deelnemen en neem de barrières weg om dagelijks met de verworven inzichten aan de slag te gaan. Samen met hen wordt u een klantgerichte organisatie.

Wil je een kosteloos advies hoe je de klantgerichtheid van je organisatie kan vergroten? Overweeg je om als startpunt een klantenonderzoek uit te voeren? Neem gerust eens contact met ons op.

Plan vrijblijvend een afspraak in

Plan vrijblijvend een afspraak in

Welkom bij Customeyes

Aangenaam! Ik ben Michiel en help dagelijks organisaties om hun klantgerichtheid te vergroten.

Heb je vragen over klant-, stakeholders- of cliëntervaringsonderzoek? Ik help met concreet advies over jouw specifieke uitdaging. Neem vrijblijvend contact met met op: 020-894 66 60 of via welkom@customeyes.nl.

Fijne dag!

Michiel de Snaijer


Customeyes Customeyes