Klantgericht werken

Klantgericht werken

Paul van Schie

Klantgericht werken

Het is voor de meeste organisaties steeds moeilijker om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Dat komt doordat 1) er nog nooit zoveel concurrenten zijn geweest en 2) omdat het voor klanten steeds gemakkelijker is om die concurrenten allemaal te vinden en vergelijken. Er is meer concurrentie en er ligt meer macht bij de klant dan ooit.. Maar tot zover heb je niets nieuws gelezen.

Je bent waarschijnlijk op dit artikel terecht gekomen, omdat je bezig bent met klantgerichtheid en klantgericht werken. In dit artikel leg ik uit waarom klantgericht werken een antwoord is op bovenstaande ontwikkelingen.

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Waarom klantgericht werken?

Een groeiende concurrentie en stijgende hoeveelheid macht bij klanten, zorgen voor snel veranderende klantwensen. Klanten zijn op zoek naar vernieuwing en de tijdspanne waarbinnen ze horen over een innovatie van een concurrent, wordt steeds korter. Als de concurrent iets nieuws kan en jij wilt je klanten behouden, dan moet je mee in de innovatie. Veranderende klantwensen vragen dus om meer flexibiliteit en snelheid in innovatie. Bijna ieder bedrijf wil het beste product zo snel mogelijk leveren.

Lean Six Sigma, Scrum en vergelijkbare procesmanagementtechnieken, zijn mede populair geworden vanwege deze ontwikkelingen. Maar om snel op de veranderende vraag van klanten in te spelen en deze managementtechnieken succesvol toe te passen, heb je meer nodig dan interne procesoptimalisatie.

 

Je hebt constante informatievoorziening nodig vanuit de markt.

 

Ga maar na: je kunt wel een snelle, flexibele organisatiestructuur hebben, maar zonder de juiste externe input is het moeilijk om je organisatie de juiste kant op te sturen. Dit is de reden waarom steeds meer organisaties bezig zijn met een transitie van productgericht werken naar klantgericht werken.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Lees het e-book als je klantgerichtheid vanuit een nieuwe, werkbare invalshoek wilt bekijken. Maak je organisatie klantgerichter met de klantgerichtheidsladder!

Aanvragen

Productgericht werken

Veel organisaties werken productgericht. Een manier om te evalueren of jullie productgericht werken, is om de innovatiecyclus te bekijken. Begint jullie innovatiecyclus bij een idee op de productafdeling, zonder input van de klant? Dan werken jullie waarschijnlijk productgericht.

Een medewerker of manager heeft in jullie situatie een idee over hoe jullie product beter kan. Op basis van intuïtie en ervaring bepalen jullie of dit een levensvatbaar idee is. Vervolgens gaat alle energie naar de ontwikkeling van het product. Is het product af, dan volgt een spannend moment: hoe landt de nieuwe ontwikkeling bij de gebruikers?

 

Klantgericht werken

Bedrijven die klantgericht werken, innoveren precies andersom. Als jullie klantgericht werken, prioriteren jullie innovaties op basis van kwalitatieve en kwantitatieve input van focusgroepen, gebruikers of klanten. Vervolgens brengen jullie een proces op gang waarin jullie regelmatig controleren of de innovatie nog precies is waar klanten om gevraagd hebben. De lancering van het product is nog steeds spannend, maar jullie weten al wel dat veel mensen er op zitten te wachten.

Bedrijven die klantgericht werken innoveren sneller. Omdat er tijdens de ontwikkeling van het product contact is met de eindgebruiker, is het namelijk constant duidelijk wat het product wel en niet moet kunnen.  De scope van het project is duidelijker. Bij innovaties in productgerichte bedrijven duurt het doorgaans langer om een eindproduct op te leveren. Dat komt doordat intern onduidelijkheid ontstaat over wat het product wel en niet moet kunnen.

 

Klantgericht werken – er zijn ook Henry Fords op deze wereld

Een van de meest gehoorde tegenargumenten bij klantgericht werken, is dat de klant meestal niet in staat is om met écht innovative ideeën te komen. Managers die liever productgericht werken, gaan bijvoorbeeld uit van ideeën van Henry Ford (“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”) en Steve Jobs. Het zijn twee grote voorbeelden van productpioniers, mensen die in staat waren een complete industrie te starten en vernieuwen. Maar natuurlijk ontbreekt het de meesten aan het creatieve-, innovatieve- en doorzettingsvermogen om op vergelijkbare manier geschiedenis te schrijven.

 Klantgericht werken - overleg

Meestgehoorde redenen om niet klantgericht te werken

Als wij vragen waarom bedrijven niet klantgericht werken, dan zijn er drie redenen die we vaak horen terugkomen: 

  1. Omdat klanten er niet op zitten te wachten om meer contact met ons te hebben;
  2. Omdat we best zélf weten wat we moeten veranderen om aan de behoefte te voldoen;
  3. Omdat we al jaren weten wat onze klant wil.

Maar: hoe weet je zeker dat je alle verwachtingen van klanten waarmaakt, als je hen er nog nooit naar hebt gevraagd? Dit is een licht kritische, maar oprechte vraag. In onze ervaring is er namelijk altijd een grote groep klanten die graag met je meedenkt. Het is eenvoudig om deze groep te ontdekken en samenwerken met deze groep leidt altijd tot nieuwe inzichten over je business.

 

Hoe maak je de overgang naar klantgericht werken?

Hoe lang het voor jullie duurt om een transitie te maken naar klantgericht werken en hoe je ernaartoe beweegt, hangt af van hoe klantgericht jullie nu al zijn. Wil je hierachter komen en zelf stappen zetten naar meer klantgerichtheid? Dan kun je terecht bij onze long read over klantgerichtheid vergroten volgens de theorie van de klantgerichtheidsladder.


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn