Haal het onderste uit de la – 3 waardevolle inzichten die je terugvindt in ieder oud klantenonderzoek

Haal het onderste uit de la – 3 waardevolle inzichten die je terugvindt in ieder oud klantenonderzoek

Paul van Schie
Pak tijdens de aanstaande voorjaarsschoonmaak dat oude onderzoek eens uit de kast! Ga op zoek naar deze 3 inzichten die je overal terugvindt.

Op de kamer van bijna iedere manager staat wel zo’n ladenkast waar oude onderzoeken in liggen te vergaan. Ze overleven elke grote voorjaarsschoonmaak, want ergens stond nog dat ene pareltje van een inzicht. Maar ga je ooit zin krijgen om op zoek daarnaar iedere letter in het rapport te lezen? Waarschijnlijk niet. Gelukkig hoeft dat ook niet. Je moet alleen weten welke informatie waardevol voor je is. Haal alles uit je oude onderzoek. Pak ‘m bij de schoonmaak van dit jaar uit de la en blader door naar…

1. …de Net Promotor Score

Als je een erg positieve NPS hebt, dan is dat meer dan een goed rapportcijfer. Promotors zijn klanten die zó blij met je zijn, dat ze je met liefde willen aanbevelen. Het zijn wandelende pr-machines!

Wat doe ik met de NPS?

Identificeer je promotors en organiseer met de verantwoordelijke accountmanagers een brainstorm van tien minuten. Je zult zien dat jullie met minimaal vijf mogelijkheden komen waarop je promotors in je voordeel kunt inzetten. Trouwens, gebruiken jullie promotors al als referentie bij prospects? Ze zijn waarschijnlijk meer dan bereid om een goed woordje te doen. Vraag jezelf als laatste eens af of de score nu anders is dan tijdens de laatste meting.

Meer weten over de zin en onzin van de NPS? Lees de blog!

2. …de quotes

Hoe rijk is de data in je vergeten onderzoek? Staan er gespreksverslagen met klanten in? Dan heb je de jackpot gevonden. Onderzoeksdata zegt het meeste als je het verhaal achter de cijfers kent. Een tevredenheidscijfer is lekker om te hebben, maar geeft weinig houvast als je actie wilt ondernemen. Met quotes van klanten leer je heel veel over de achterliggende motivaties van je tevredenheidscijfer. En een quote van toen, kan juist nu relevant blijken.

Wat doe ik met de quotes?

Pak een quote die er voor jou uitspringt. Ga met die klant om tafel en vraag of het sentiment van toen nog gelijk is aan dat van nu. Of nodig hem uit voor de camera en inspireer je collega’s met zijn quote. Het zijn maar twee voorbeelden van laagdrempelige, ad-hoc klantgerichtheidsoefeningen. Doe je dit consequent, dan begrijp je steeds beter welke issues leven bij je klant. Die informatie gebruik je bewust en onbewust tijdens volgende klantcontactmomenten. 

3. …de aanbevelingen

Je mag ze niet overslaan: de aanbevelingen! Meestal zijn het er drie.

Wat doe ik met de aanbevelingen?

Bekijk allereerst welke al zijn afgevinkt. Het komt voor dat de aanbevelingen uit een klantenonderzoek na een paar jaar zó in het DNA van je organisatie zitten, dat iedereen ze onbewust naleeft. Zijn ze nog niet allemaal opgepakt? Dan is het verstandig om eerst de relevantie te beoordelen. Sommige aanbevelingen rijpen namelijk slecht. Heb je een relevante aanbeveling gevonden die in vergetelheid is geraakt? Dan heb je je pareltje van een inzicht. Bepaal voor jezelf hoe je er nog vandaag opvolging aan geeft!

Gebrek aan opvolging bij klantenonderzoek

Klantenonderzoek krijgt niet altijd opvolging. Dat komt meestal door een combinatie van drie dingen:

  1. De organisatie is nog niet klaar om de aanbevelingen op te volgen. De benodigde relevantie of urgentie ontbreekt.
  2. Niemand deelt de inzichten. Bijvoorbeeld door afwezigheid van managementsteun of een gebrek aan begeleiding voorafgaand aan het onderzoek.
  3. Het onderzoek is niet actionable genoeg. In het rapport staan bijvoorbeeld zoveel cijfers dat het onduidelijk blijft waar je verbeterpunten precies liggen. 

Gelukkig geeft een klantenonderzoek nadat het een tijdje op de plank heeft gelegen vaak nog een ‘aha’-moment. Je zult merken dat de informatie die je krijgt, smaakt naar meer. Zorg er bij je volgende onderzoek voor dat je van tevoren afspraken maakt over een goede opvolging. Leren hoe je zelf een klantenonderzoek opzet?

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Download nu de gratis checklist

Meer informatie