Stop met nieuwe klanten lokken
Vanuit mijn naïeve overtuiging dat loyaliteit wordt beloond, ben ik al jaren klant bij dezelfde verzekeraar. Elk jaar rond november als het circus weer losbreekt en iedereen wordt verleid om te switchen… blijf ik trouw. Want als mijn verzekeraar scherpe tarieven aanbiedt aan nieuwe klanten, dan profiteer ik daar toch minimaal OOK van?
FOUT. Na wat uitzoekwerk kwam ik er vorig jaar achter dat ik zo’n 15 procent meer betaal dan mijn verse collega-verzekerden. En alsof het logisch is, staat zelfs op de website: ‘deze actieprijs geldt alleen voor nieuwe klanten’. Bijzonder. Ik was heel tevreden, maar nu voel ik me misbruikt. Kijk ik verder, dan zie ik dat het voor mij flink wat oplevert als ik wél switch.
Dweilen met de kraan open
Groeidoelstellingen die vooral zijn gericht op nieuwe klanten binnenhalen, terwijl de achterdeur openstaat: we zien het nog veel. Organisaties vinden loyaliteit belangrijk, maar steken verreweg het grootste deel van hun budget in nieuwe klanten werven. En dat is zonde.
Iedereen weet dat bestaande klanten zorgen voor een groot aandeel van de winst. Toch worden ze maar al te vaak voor lief genomen. Gelukkig is er wel één partij die daar beter van wordt: je concurrent. Gun je jouw bestaande klant niet genoeg aandacht, dan heeft je concurrent er namelijk een nieuwe bij!
In een professionele samenwerking leer je van je klanten. Dat doe je zo!
Richt je op je klanten
Een bestaande klant hoef je niet meer te werven. Hij is er al, en je kent hem. Met relatief weinig moeite maak je bestaande klanten nog blijer. Verzorg jij je klanten goed, dan zorgen zij voor een groei die nieuwe klanten nauwelijks kunnen evenaren. En het gaat nagenoeg vanzelf. Je hoeft alleen maar naar ze te luisteren. Luister je goed, dan kom je in een opwaartse spiraal van tevreden klanten terecht. Dat ziet er zo uit:
Waarom bestaande klanten meer opleveren dan nieuwe
Een blije klant is een blijvende klant. Zorg er dus voor dat ze langer klant blijven. Dit klinkt simpel, maar wordt zo vaak vergeten. Elke klant die weggaat, is omzet voor de concurrent. Zorg dus dat ze tevreden zijn. Laat merken dat jij ook blij bent met hen.
Daarnaast is een blije klant een klant die meer bij je wil afnemen. Oftewel: klanten kunnen groter worden. Het enige wat je hiervoor hoeft te doen, is met ze communiceren. Laat ze weten wat je doet, en waarom. Luister naar hun behoeftes. Alleen dan kun je inspelen op wat ze (nog meer) nodig hebben.
En tenslotte, een blije klant raadt je aan. Elke loyale klant fungeert als ambassadeur, en vertelt gemiddeld aan zeven relaties over jou. Dat indirecte effect is misschien wel de grootste winst: gratis klantenwerving. Zij zijn jouw uithangbord!
Accountmanager, richt je op je accounts
Genoeg reden om je bestaande klanten het belangrijkst te maken. Beloon niet alleen nieuwe klanten, beloon je bestaande klanten met minimaal hetzelfde. Geef je medewerkers niet alleen een extraatje voor new business, maar maak klantbehoud net zo ‘vierenswaardig’. Kortom: laat je klanten merken hoe waardevol het is om klant bij je te zíjn, niet alleen om er een te worden. Luister naar ze.
Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek
Leren hoe je naar je klant luistert en de samenwerking structureel verbetert? Lees over de uitdagingen je tegenkomt en hoe je hiermee omgaat in onze uitgave De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B.