U denkt het allemaal goed te doen. Uit uw klanttevredenheidsonderzoek komen positieve cijfers. Klanten zijn tevreden over de klantenservice. Waarom kiezen ze dan toch voor de goedkopere concurrent? U biedt toch die felbegeerde toegevoegde waarde?
Het is tijd u af te vragen hoeveel waarde u werkelijk toevoegt voor uw klant. Uit de Nationale tevredenheidsindex® van april 2008 blijkt bijvoorbeeld dat de tevredenheid over de klantenservice gemiddeld een mooie 7 scoort. Kijken we echter naar meer specifieke variabelen als klachtenafhandeling, dan scoren organisaties maar een magere 5,7. Welke toegevoegde waarde vindt uw klant belangrijker? Een relatiedag met uw accountmanagers of een product dat naar behoren werkt? De telefonische bereikbaarheid van uw klantenservice of een product dat zo goed is dat ze geen klantenservice meer nodig hebben?
Partijen als EasyJet en Ikea hebben de markt laten inzien waar het werkelijk om draait: de juiste toegevoegde waarde tegen de juiste prijs. Beide partijen zijn uitstekende voorbeelden van organisaties die zeer goed hebben gekeken voor welke toegevoegde waarde de afnemer bereid is te betalen. Ze hebben alle overbodige onderdelen uit de traditionele bedrijfsvoering verwijderd.
EasyJet ging werken zonder reisbureaus, schafte de gratis maaltijden aan boord af en omzeilde de omslachtige incheckprocedure met zitplaatstoewijzing. Ikea laat de consumenten hun meubels zelf transporteren en in elkaar zetten. Zo kregen ze een product dat ze tegen een buitengewoon gunstige prijs kunnen aanbieden aan grote groepen afnemers. De gevolgen zijn bekend: beide leveranciers zetten hun sector volledig op zijn kop.
Bedenk welk voordeel uw product de klant precies oplevert. Welke ‘toeters en bellen’ levert u om uw product heen (denkt hierbij aan advisering, transport, service, onderhoud, extra productfeatures, accountmanagement enzovoort)? Is uw klant bereid om te betalen voor elke afzonderlijke ‘toeter en bel’? Door deze vragen te beantwoorden krijgt u een goed eerste beeld van de scherpte van uw aanbod en uw vatbaarheid voor duurzaam bedreigende concurrentie.
Veel klanttevredenheidsonderzoeken spelen zich nog steeds af op het niveau van “hoe tevreden bent u over onze telefonische bereikbaarheid?”. Voor uw bestaande klanten is dat ongetwijfeld van belang. Maar, dit soort vragen is niet voldoende als u verzekerd wilt zijn van duurzame relatie met uw klant. Hoe aardig uw klantenservice ook is, als de feitelijke klachtenafhandeling het laat afweten zal de klant op termijn toch gaan overstappen naar een betere concurrent.