Zo bespaar je jezelf een hoop gedoe: herken een fuikproject

Zo bespaar je jezelf een hoop gedoe: herken een fuikproject

Customeyes
Klantenonderzoek: iedereen heeft ervaring met fuikprojecten. Lijkt simpel, is het niet. Ontwijk de fuik van klantenonderzoek.

Bijna iedere manager bevindt zich wel eens midden in een ‘fuikproject’. Een fuikproject ziet er vanaf kleine afstand simpel uit. ‘Laaghangend fruit’, denk je. Maar halverwege het project blijkt het fruit lang niet zo laag te hangen als je had verwacht. En je hebt al wat geïnvesteerd in het project, dus je terugtrekken is geen optie.

Mijn meest recente ervaring

Wat was jouw laatste? Bij mij was het de schilderbeurt van mijn nieuwe woning in Amsterdam West. Ik had vakantiedagen opgenomen en vol goede moed stond ik ‘s ochtends in de bouwmarkt om verf te kopen. Simpel klusje; witte muren moest ik hebben. ‘Roomwit, eiwit, krijtwit, ivoorwit of gebroken wit?’ begon de behulpzame bouwmarktmedewerker. ‘En had ik structuur in de verf gewild of toch liever de 70 liter potten latex uit de aanbieding?’ Een woud aan mogelijkheden ging voor me open. Wat een kleine klus had moeten zijn, veranderde in een moeizaam, voortslepend en energieslurpend traject.

Herken je zakelijke fuikproject

Ook op de werkvloer kom ik dit soort projecten tegen. En velen met mij. Het goede nieuws is dat ik erachter ben gekomen dat het relatief eenvoudig is om een fuikproject te herkennen. Ze komen het vaakst op die plekken voor waar:

  1. Weinig kennis in huis is over de opdracht die voltooid moet worden. Ik had nog nooit geverfd en moest Googlen naar de benodigdheden;
  2. Legio externe aanbieders zijn die het aanbieden als product of dienst. Schilders.

Als er veel partijen zijn om het project waar je mee aan de slag aan gaat uit te besteden, dan zijn er genoeg bedrijven die het project te lastig vinden om zelf uit te voeren. Meestal zijn er intern wel wat aanvullende aanwijzingen dat het project op de planning mogelijk een fuikproject betreft. (Bijvoorbeeld wanneer niemand zijn handen er vuil aan wil maken). Een belangrijke vraag om jezelf na afloop van een fuikproject te stellen is:

Een voor de hand liggende eerste stap is om een oriënterend gesprek te overwegen met iemand die zich al eens met een vergelijkbare opdracht bezig heeft gehouden. Welke leerpunten heeft hij of zij daaruit meegenomen?

Wij zitten in de fuikprojectenbusiness

Klantenonderzoek is bij uitstek een fuikproject. Lijkt makkelijk, is het niet. Iedere dag helpen we managers om een kwalitatief hoogstaand resultaat te bereiken, na een soepel proces. Dat scheelt voor opdrachtgevers een hoop gedoe.

Zo stappen veel beginnende klantenonderzoekers die wij tegenkomen in de valkuil om meteen te starten met een vragenlijst opstellen. Begrijpelijk. Je hebt het onderzoek op je bordje gekregen naast al je andere werkzaamheden. Net als ik mijn schilderklus, wil je het onderzoek zo snel mogelijk uitvoeren en een rapport op het bureau van je manager hebben liggen. Maar je gaat hier voorbij aan één van de belangrijkste fasen van een onderzoek: het doel vaststellen. Onderzoek dóén is namelijk geen onderzoeksdóél. Je stapt de fuik in.

Het loont vooraf goed na te denken over het doel van jullie onderzoek en hier eventueel expertise voor in te schakelen. Zo kun je achteraf beter aan de slag met de resultaten én bespaar je jezelf een hoop ellende tijdens de uitvoering.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Duur(zaam) project

Wij merken tijdens ons klantcontact dat in de overweging om een externe expert in te schakelen de factor ‘prijs’ heel doorslaggevend is. Wat hierin opvalt, is dat er andere hoge kosten met een fuikproject gepaard gaan die niet in de overweging meegenomen worden. Denk hierbij aan:

  • Het aantal werkuren van de verantwoordelijke medewerker.
  • De moeite die een medewerker doet om zich in te lezen in de materie en een skill te leren die hij in zijn dagelijkse werk verder nooit nodig heeft.
  • De lagere kwaliteit van het eindresultaat.

Voer je een fuikproject zelf uit, dan bespaar je uiteindelijk dus minder dan je van tevoren denkt. Ook ik schrok in de bouwmarkt even van de eindrekening. Behalve liters latex, had ik ook nog maar wat kwasten, rollers, verfbakken, terpentine, schilderstape en afdekzeil op de band gezet. Heel wat vakantiedagen en onvoorziene kosten verder, vroeg ik me af waar ik aan begonnen was. Ik ben er wel gekomen, maar als ik dit van tevoren had geweten..

Een nieuw beslisproces

Komt er bij jullie een nieuw project aan, waarvan je het gevoel hebt dat het wel eens eens een lastige zou kunnen zijn? Neem dan in de kostenoverweging ook eens de verborgen kosten van een fuikproject mee. Je creëert een realistischer beeld van de totale investering en voorkomt vervelende verrassingen.  

De volgende keer ga ík in ieder geval voor een ervaren schilder. Die weet dat er altijd addertjes van onder het gras opduiken en houdt hier in de planning en prijsberekening van tevoren rekening mee. Dat scheelt mij een hoop frustratie, gedoe en onvoorzien werk. 


Customeyes Customeyes