Thule wil het proces rondom het monteren van een trekhaak voor de garagehouder vereenvoudigen. Daarbij geldt een morele verplichting voor kwaliteit en veiligheid voor de consument. In een notendop is dit de doelstelling die trekhakenproducent Thule zichzelf heeft opgelegd. De basis hiervoor werd gelegd tijdens een klantensafari, waarbij het klantbewustzijn een nieuwe impuls kreeg.
Thule is een van de grootste producenten van trekhaken in Europa. Het van oorsprong Zweeds bedrijf heeft zijn hoofdzetel in Staphorst, waar het in 2006 Brink trekhaken overnam. Inmiddels produceert het bedrijf zo’n 1 miljoen trekhaken per jaar waarvan 60 procent voor OE en 40 procent voor de after-market.
“Die positie bereik je niet zo maar”, zegt Bas Roelofs , die sinds 2011 bij Thule werkt als VP Marketing. “Dat kan alleen als je een perfect product aflevert met een waarborg voor veiligheid en kwaliteit. Alleen zijn we er te lang vanuit gegaan dat dat wel voldoende was. Een goed product spreekt voor zichzelf en dat was het dan wel.”
Roelofs, van huis uit industrieel ontwerper, weet inmiddels beter. Hij heeft zichzelf en zijn team een missie opgelegd. “De Thule trekhaak moet voor de garagehouder de meest kostenefficiënte oplossing zijn en voor de consument de meest veilige.” Om dat te bewerkstelligen trekt Thule alles uit de kast. “In 2011 hebben we met Customeyes een klantensafari gedaan waarbij we met het volledige MT en middenkader honderden garagehouders hebben geïnterviewd. Zo hebben onze garagehouders in binnen- en buitenland veel beter leren kennen dan voorheen het geval was. Uit deze gesprekken hebben we geleerd dat het wel snor zit met ons product. Onze haken en kabelsets zijn goed, eenvoudig te monteren en veilig.”
Maar Roelofs kwam meer te weten: “Met name door groeiende complexiteit worden de elektronica in voertuigen in het monteren en aanmelden van kabelsets steeds ingewikkelder, meer tijdrovend en (qua tijd) moeilijk op voorhand in te schatten. Montage is al gauw 50 procent van de kostprijs van een gemonteerde haak-kabelset combinatie, waarmee het ondernemersrisico dat men een te laag bedrag offreert aan een consument in rap tempo toeneemt. Ondernemers reageren hier verschillend op. Er zijn ondernemers die het monteren van trekhaken zo veel mogelijk beperken en uitbesteden. Of kiezen voor een universeel setje (en daarmee de veiligheidsfeatures van het moderne voertuig voor lief nemen. Andere ondernemers verdiepen zich juist in de materie en gaan zich specialiseren in trekhaak montages.”
“Op basis van onze klantsafari hebben wij de missie ingezet om, naast het leveren van een kwalitatief en veilig product, ons te storten op het optimaliseren van het proces rondom het monteren van een trekhaak met als einddoel al het “gedoe” daaromheen waar mogelijk te elimineren. We hebben de volledige “customer journey” in kaart gebracht van onze garagehouders: van het vinden van de juiste trekhaak, het maken van een passende offerte (concurrerend qua prijs, maar met borging van marge voor garagehouder) tot aan het bestellen, uitpakken, monteren van de trekhaak.”
De ervaringen van Thule met de klantensafari en meer achtergrond informatie over het onderzoek.
Intussen is Thule behoorlijk op stoom met de vernieuwde doelstellingen. Naast een blijvende investering in techniek en R&D (testunit carlos 3D, verhuizing Hoogeveen, 42 mensen op R&D) wordt zwaar ingezet op de ontwikkeling van tools die het leven van de garagist vereenvoudigen en hem in staat stellen snel en veilig een trekhaak/kabelset te selecteren, offreren en monteren. Voorbeelden van deze tools zijn o.a. de smart positionering sticker, fitter trainingen en voertuige specifieke montagevideo’s.
Roelofs: “Voor een van oudsher technisch en product georiënteerd bedrijf betekent dit alles een behoorlijke cultuuromslag; Niet langer zijn alleen onze prestaties rondom productie en levering van het fysieke product van belang, maar het gaat nu nadrukkelijk ook om de processen daaromheen. Daarbij zijn ook ‘zachte waarden’ ,die vaak minder makkelijk tast- en meetbaar zijn, van minstens even groot belang. Dit is een mooi proces om te begeleiden, zeker als je merkt dat de eerste respons in de markt zeer enthousiast is.“
Openhartige gesprekken tussen medewerkers met klanten en bíj klanten. Dat is een notendop de klantensafari van Customeyes. Samen met een ervaren interviewer gaan medewerkers in gesprek met klanten en horen zij zélf ervaringen, kritiek en verbetersuggesties van klanten. De klantensafari is daarmee een heel bijzonder klantenonderzoek wat het klantbewustzijn binnen uw organisatie een belangrijke impuls geeft. Wilt u meer weten over de klantensafari? Neem contact met ons op via welkom@customeyes, bel naar 020 894 66 60 of maak vrijblijvend een persoonlijke afspraak met één van onze consultants.
BRON: Fred Kramer, “Thule trekhaken heeft een missie”. Aftersales magazine, mei 2014
Lees hier het originele artikel.