Klantfeedback: ‘Luisteren is meer dan alleen horen’

Klantfeedback: ‘Luisteren is meer dan alleen horen’

Lisa Bakker
Door actief aan de slag te gaan met het ophalen van klantfeedback breng je de stem van de klant naar binnen. Luister naar de klantwens.

Het is iets wat je al van kinds af aan leert; luisteren. Al vroeg leer je om te luisteren naar je ouders, in de klas en naar de mensen om je heen. Voor de mensheid is luisteren altijd één van de belangrijkste middelen geweest om onszelf tegen vijanden te beschermen. Tegenwoordig lijkt dit mechanisme echter steeds verder te vervagen. In hoeverre luisteren wij nog om te kunnen overleven? Het is misschien niet meer nodig om als individu te overleven maar wel degelijk om als organisatie het bestaansrecht te behouden. Luister dus naar klantfeedback.

Luister jij wel naar je klanten?

Het klinkt zo makkelijk; luisteren. Zo ook het luisteren naar je klanten. Maar in hoeverre luister jij echt naar de klant? Wil jij een klantgerichte organisatie? Dan is weten wat er bij de klant speelt en klantfeedback ophalen een belangrijke voorwaarde.

Waar word jij door de klant om gewaardeerd? Of nog belangrijker: waar schuurt de relatie? Want precies op knelpunten valt de meeste winst te behalen. Door verbeterpunten in kaart te brengen en daar actie op te ondernemen aan te geven, breng je de stem van de klant in je organisatie. Hiermee zet je de eerste stap naar een klantgerichte organisatie.

Wil je de klantfeedback begrijpen?

Een belangrijke vraag die je jezelf moet stellen voordat je met je klant in gesprek gaat. Met name bij lange samenwerkingsrelaties denken wij vaak al te weten ‘hoe de vork in de steel’ zit. Aannames en speculaties; het zijn belangrijke valkuilen bij het ophalen van klantfeedback. Stel je open en haal door middel van verschillende kanalen de geluiden van de klant naar binnen. Dit is een continu proces.

Meer dan een luisterend oor

We weten allemaal hoe fijn het is als er naar je wordt geluisterd. Dat er iemand is die een luisterend oor biedt en dat jij je gehoord voelt. Dit geldt ook voor je klanten. Dit is een belangrijk startpunt om klantfeedback op te halen. Ga in gesprek met je klant, weet wat er leeft. Wat maakt dat de klant nog steeds jouw klant is? Door je klant aan het woord te laten, feedback op te halen en daar vervolgens mij aan de slag te gaan, ga je klantgerichter aan het werk. Want klantgerichte organisaties luisteren naar klanten. Geef medewerkers dan ook de ruimte om echt te luisteren naar de geluiden van buitenaf.

Wanneer luister je naar je klanten?

Een klantgerichte organisatie is zich bewust van de kanalen waarlangs een klant feedback geeft, luistert via elk kanaal én gebruikt de input die dit oplevert dagelijks om haar producten en diensten te verbeteren.

Je weet wat de behoeften, wensen en verwachingen zijn van klanten. Deze doorvertalen en integreren in je product en dienstverlening, dan ben je klantgericht aan het werk. Op deze manier haal je de stem van de klant naar binnen en wordt actief toegewerkt naar een klantgerichte organisatie.

Doorvertaling van buiten naar binnen

Maar dan, luisteren alleen is niet genoeg. Door actief aan de slag te gaan met het ophalen van klantfeedback breng je de stem van de klant naar binnen. Daardoor breng je de externe omgeving en interne organisatie dichterbij elkaar. Dit begint met het op orde brengen van informatiestromen en processen: registreer vragen en klachten van klanten, analyseer het gedrag van klanten op je website en werk belangrijke gesprekken met klanten over de samenwerking zorgvuldig uit. Dan gebruik je feedback effectief om je organisatie klantgerichter te maken

Nieuwsgierig hoe jij ervoor staat? Neem contact met ons op en test je klantgerichtheid.

Stuur ons een mail, of bel op ons 020 894 66 60

E-book: 'De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie'

E-book: ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie’

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie