Welke vragen stel je bij klanttevredenheid meten?
Customeyes
30 juni 2022
2022-06-29
Klanttevredenheid vragen – Een vragenlijst opbouwen om klanttevredenheid te meten, dat is zo simpel als een standaard vragenlijst googelen, wat knip- en plakwerk en versturen maar. Ten minste, als je het verkeerd doet. Waarom? Omdat als je klanttevredenheid meet, je meestal weinig hebt aan de antwoorden op standaard vragen. Je bent op zoek naar antwoorden op specifieke vragen. Antwoorden die jouw business een stap verder brengen. De vragen die je daarvoor moet stellen zijn in iedere organisatie anders. Gelukkig zijn er wel wat algemene spelregels. Vijf tips bij klanttevredenheid meten.
1. Focus op een concrete doelstelling
Of je nu kiest voor kwantitatief onderzoek (met een gestandaardiseerde vragenlijst) of kwalitatief onderzoek (interviews open vragen): bepaal samen met je projectgroep vooraf welke onderwerpen het belangrijkst zijn voor jullie onderzoek. Houd die focus in het achterhoofd bij iedere vraag die je stelt, vooral bij kwantitatief onderzoek. Zo voorkom nutteloze vragen waarmee je informatie ophaalt waar je niks mee kunt.
Kwalitatief onderzoek biedt meer vrijheid om door te vragen. Meestal werk je bij de interviews niet met een vaste vragenlijst, maar maak je een gesprekshandleiding met de belangrijkste onderwerpen. Toch is een scherpe focus ook hier cruciaal, want het verwerken en analyseren van de data is een bewerkelijke klus.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
2. Stel ondubbelzinnige vragen en luister goed
De vraagstelling bij kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek moet duidelijk en ondubbelzinnig zijn. Als respondenten de vragen op verschillende manieren kunnen interpreteren, is het onmogelijk om harde uitspraken te doen op basis van de resultaten. Je weet dan namelijk niet hoe de klant de vragen heeft opgevat.
Ook als je klanten telefonisch of face-to-face interviewt, is het belangrijk neutraal te blijven. Antwoorden op suggestieve of retorische vragen leveren informatie op waar je niets mee kunt. Ook cruciaal vragen stellen in kwalitatief onderzoek: luister goed naar de antwoorden en vraag door als het nodig is.
3. Experimenteer met onderzoeksmethodieken
Het voordeel van kwantitatief onderzoek is dat je er cijfermatige bewijs mee ophaalt en dat je het onderzoek gemakkelijk kunt herhalen. Een van de nadelen is dat je niet kunt doorvragen op opvallende uitkomsten. Hierdoor is het soms lastig te achterhalen waaróm klanten iets van je vinden. Het is daarom handig in ieder geval één open vraag in je lijst op te nemen. Klanten die hun hart willen luchten, krijgen daar zo de ruimte voor. Dit levert vaak een schat aan boeiende informatie op.
Kies je voor kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek, dan kun je toch een kwantitatieve component toevoegen. Leg je klanten bijvoorbeeld een paar stellingen voor. Hiermee haal je concrete cijfers op en kun je scores beter in perspectief plaatsen. Ontvang je opvallende antwoorden? Vraag dan door naar de reden voor de score.
4. Knippen en plakken mag
Het opstellen van een goed klanttevredenheidsonderzoek gaat dus verder dan simpel knip-en-plakwerk. Dit neemt niet weg dat er online genoeg voorbeelden van vragen voor klanttevredenheidsonderzoek zijn. Als je ervoor kiest om zelf een vragenlijst op te bouwen, dan is het verstandiger om deze gevalideerde vragen als uitgangspunt te nemen dan zelf vragen te bedenken.
5. Maak meedoen leuk
Een klant die meedoet aan jouw klanttevredenheidsonderzoek investeert tijd en moeite in jullie samenwerking. Maak het onderzoek daarom zo prettig, gemakkelijk en leuk mogelijk. Bijvoorbeeld door de vragenlijst visueel aantrekkelijk vorm te geven. Maar ook door de uitnodiging uitnodigend te maken. Sommige organisaties koppelen een winactie aan de deelname. Komen mensen naar een locatie voor een face-to-face interview? Zorg dan voor een warm ontvangst.