Mtel is leverancier van telefonische bereikbaarheid en selfservice oplossingen. Om verdere groei te faciliteren wil Mtel structureel de mening van haar klanten monitoren. Hiervoor gebruikt Mtel het Customeyes Klantfeedback Systeem. “Customeyes meet niet alleen klanttevredenheid, ze brengen het ook zelf in de praktijk”, zegt Leon Schuurmans, commercieel directeur bij Mtel. “Ik ben zeer te spreken over de begeleiding van het traject. Het meedenken, de advisering bij het samenstellen van de vragenlijst, de beschikbaarheid van allerhande templates, de alert functie en natuurlijk de uitwerking van de uitkomsten van het onderzoek. Uit alles spreekt hun ervaring, klantgerichtheid en professionaliteit.”
Het portfolio bestaat uit contactcenter-, IVR-, selfservice-, SMS- en spraakherkenningsdiensten die gekoppeld kunnen worden aan een bestaande telefonie-omgeving. Mtel handelt jaarlijks ruim 60 miljoen klantcontacten af voor tal van profit en non-profit organisaties. Ongetwijfeld heeft ook u, zonder het te weten al eens contact gehad via Mtel. Met ruim 20 jaar ervaring en honderden klanten beschikt Mtel over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren.1 Mtel heeft een sterke marktpositie en zoekt continu naar mogelijkheden om deze te versterken en verder uit te breiden. De nadruk ligt op een klantgerichte dienstverlening en de kwaliteit van de producten.
Om verdere groei te faciliteren wil Mtel structureel de mening van haar klanten monitoren. Hiervoor gebruikt Mtel het Customeyes Klantfeedback Systeem. Het onderzoek is zo ingericht dat antwoord gegeven kan worden op de volgende vragen:
Tijdens het onderzoek had Mtel realtime inzicht in de resultaten en konden zij direct actie ondernemen bij een klacht of verkoopkans. Zo waren ‘alerts’ verbonden aan vragen in de vragenlijst. Als een klant aangaf ontevreden te zijn over het verkooptraject, over de implementatie, over het oplossen van storingen of over de medewerkers, dan kreeg Mtel dit direct per mail binnen. Zo zagen zij precies welke klanten ontevreden waren en waarom. Daarnaast ontving het salesteam ‘alerts’ als klanten aangaven niet meer zaken te willen blijven doen of onvoldoende geïnformeerd waren over nieuwe diensten van Mtel. Naast deze ‘alerts’ volgden de medewerkers van Mtel realtime de resultaten in het dashboard.
Het klantenonderzoek heeft de dienstverlening vanuit verschillende invalshoeken belicht. De volgende onderwerpen kwamen aan bod:
De resultaten zijn bekend en wat nu? Uit het onderzoek komen allerlei verbeterpunten naar voren. Daar gaat Mtel actief mee aan de slag. Er liggen bijvoorbeeld kansen om van passief loyale klanten supporters te maken, die positief over Mtel praten en hen aanraden bij anderen. Dit najaar zal de volgende meting gestart worden om te kijken of de verbeteringen door de klant ervaren worden en om direct te kunnen blijven inspelen op signalen van klanten.
1Bron: http://www.mtel.nl/