Klantenonderzoeksresultaten leiden tot innovatie en productontwikkeling

Met enige regelmaat delen wij ervaringen en tips van onze klanten. Terberg Leasing B.V. is één van de grootste onafhankelijke auto leasemaatschappijen in Nederland. Het is hun missie om de meest gewaardeerde, duurzame en innovatieve leasemaatschappij te zijn. Het doorlopende klantenonderzoek van Customeyes helpt hen bij het behalen van deze missie. We gingen op bezoek bij Michel Coenen, commercieel directeur bij Terberg Leasing, om te vragen naar zijn ervaringen rondom het onderzoek.

Waarom doen jullie klantenonderzoek?

“De primaire reden voor het doen van klantenonderzoek is om gestructureerd te meten hoe de klanttevredenheid zich over tijd ontwikkelt. Wat vinden onze klanten belangrijk, waarin stoppen wij onze initiatieven om klantevredenheid te verbeteren en lukt dat ook?

Een ander belangrijk onderdeel is hoe je er intern mee omgaat. Dat betekent dat je alle onderzoeksresultaten bespreekt met je teams. En je teams moeten daarmee aan de slag. Wij wisten door het klantwaardemodel heel duidelijk wat we moesten verbeteren en waarmee we de klanttevredenheid nog verder konden verhogen. Nu al merken we dat klanten bijzonder tevreden zijn dat we deze transparante methode hebben gekozen.”

Hoe gebruiken jullie de onderzoeksresultaten in de organisatie?

“Wij kregen van onze klanten terug dat we nog een stap kunnen maken in het vertalen van brede informatie naar concrete adviezen. Dit heeft onder andere geleid tot de productontwikkeling van onze scenariotool. Hiermee kunnen klanten zelf interactief en online berekenen welke impact een wijziging in contractvariabelen heeft op de kostenstructuur. Deze toepassing zal naar alle waarschijnlijkheid bijdragen aan een hogere klanttevredenheidsscore aan het einde van dit jaar.“

Naast de kostenbesparingstool heeft Terberg Leasing belangrijke klantwaarden uit het klantwaardemodel toegevoegd aan de KPI’s van accountmanagers. Volgens Michel is daarmee het klantwaardemodel “een hele gestructureerde manier waarop je verbeteringen binnen je eigen organisatie bespreekbaar kan maken, draagvlak voor verbetering kunt creëren en dit concreet vorm kunt geven.”

Waarom hebben jullie voor customeyes gekozen?

“Wij hebben meerdere partijen beoordeeld. Customeyes hebben wij geselecteerd vanwege de transparante onderzoeksmethode, het klantwaardemodel, de analyses en hun (online) rapportages.  Daarnaast hebben de consultants zich positief onderscheiden door hun persoonlijke drive en commitment.”

Hoe heb je de samenwerking met customeyes ervaren?

“Wij werken graag samen met Customeyes. Alle contacten verlopen zeer plezierig en zijn constructief. De planning zoals we die samen opstellen wordt altijd gehandhaafd. Ik denk dat we beiden energie halen uit het sparren over de materie en de vragenlijsten, maar ook de terugkoppeling die we krijgen van onze klanten en hoe we daar nu mee verder gaan.”

Zou je customeyes aanraden?

“De samenwerking met customeyes zou ik zeker aanbevelen. Het zijn bevlogen professionals die de wereld van klanttevredenheidswaarderingen en -analyses vertalen naar jouw wereld. Een absolute 9+ organisatie waar klanten oprecht centraal staan.”