Operational excellence en klantgerichtheid lijken op het eerste gezicht slecht met elkaar samen te gaan. Het stereotype bedrijf met een focus op kosten heeft namelijk weinig oog voor persoonlijke relaties met klanten. Dit geldt niet voor CED, een fullservice dienstverlener op het gebied van schadeprocesmanagement en marktleider in de Benelux en Spanje. CED excelleert in het efficiënt managen van haar processen en zet tegelijkertijd haar klanten op de eerste plaats. Om te weten hoe klanten de dienstverlening ervaren vroeg CED aan Effectory en dochter Customeyes om een breed klantenonderzoek uit te voeren. Effectory stuurde ruim 4000 enquêtes uit naar de eindklanten en schadecorrespondenten van CED. Customeyes sprak met de 15 belangrijkste opdrachtgevers over hun ervaringen. Met het onderzoek achter de rug rijst de vraag: Hoe combineert CED haar operational efficiency met op maat gemaakte dienstverlening? In een dubbelinterview spreken we met Jurre Spiering ,Project Manager Sales & Marketing, en Robin Roest, Directeur Sales en Marketing bij CED.
CED staat voor een interessante uitdaging. Individuele wensen en behoeften van de klant worden steeds belangrijker, maar dit mag niet ten koste gaan van de proceskracht van de organisatie. Roest: “De markt zit niet in de luxepositie dat we ons alleen maar op klantgerichtheid kunnen concentreren. De operational excellencemoeten we ook op peil houden.”
Daarom concentreert CED zich de laatste jaren steeds meer op de ervaringen van haar eindklanten. “Het is ons meer dan ooit duidelijk dat als onze eindklanten tevreden zijn, onze opdrachtgevers dat ook zijn. Om deze ervaringen in kaart te brengen, heeft CED in 2011 een groot klantenonderzoek uitgevoerd in samenwerking met Customeyes. Ruim 800 eindklanten en schadecorrespondenten vulden een vragenlijst in. Beide groepen scoorden hoog; respectievelijk een 8,0 en een 7,3. Dit is boven de landelijke benchmark van een 7,2. Als aandachtspunt kwam het persoonlijke contact naar voren. Roest: “We streven er naar om elke klant een persoonlijke benadering te geven. Het blijft een uitdaging: enerzijds wil je de schade op een snelle en efficiënte manier afhandelen, anderzijds wil je de persoonlijke behoeften van de klant niet uit het oog verliezen.”
De organisatie is actief aan de slag gegaan met de resultaten van het klantenonderzoek. Door middel van presentaties zijn alle medewerkers op de hoogte gebracht van de tevredenheid van (eind)klanten. Voor elke desbetreffende afdeling heeft Spiering toegelicht wat de belangrijkste verbeterpunten zijn waar aan gewerkt moet worden. “Ondersteund met de scores van Effectory zijn verbeteracties per business lineopgezet”, legt Spiering uit. We hebben bewust besloten geen harde doelstellingen te communiceren. Op basis van één onderzoek vinden we dat onvoldoende gefundeerd, de kracht zit in de herhaling en continuïteit.”
CED probeert de schade-afhandeling zo goed, snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Robin Roest licht toe: “Het nakomen van afspraken is daarbij het belangrijkste. Onze medewerkers proberen daarnaast meevoelend te zijn. Het hebben van schade kan een emotioneel moment zijn. Een deuk in je auto is vervelend, maar een afgebrand huis heeft echt serieuze consequenties. Voor het bewaken van de balans tussen efficiëntie en persoonlijk contact is de deskundigheid van de medewerkers een belangrijk element. Wij proberen onze eindklanten duidelijk te laten merken dat we kennis van zaken hebben. Daarnaast proberen we naar het verhaal van mensen te luisteren en mensen gerust te stellen. Onze core business, het onafhankelijk vast stellen van schade, is daarbij gewaarborgd.”
Goed contact met de opdrachtgevers is voor CED enorm belangrijk, vertelt Spiering. In het kader van hetzelfde klantenonderzoek in 2011 sprak kwalitatief onderzoeksbureau Customeyes (dochter van Effectory) face-to-face met de opdrachtgevers van CED op directieniveau. “We waren erg benieuwd hoe onze strategische en tactische relaties tegen de rol van CED en de markt aankeken. We wilden graag weten hoe we onze dienstverlening konden verbeteren.” Directeur Sales & Marketing Robin Roest was aanwezig bij de gesprekken en kreeg zo op bijzondere manier directe input: “Customeyes heeft de kwalitatieve informatie uit het klantenonderzoek goed vertaald naar metaconclusies. Het Customeyes Klantwaardemodel helpt onze medewerkers te begrijpen wat de klant van CED vindt”. In de basis bleek betrouwbaarheid voor onze strategische relaties één van de belangrijkste verwachtingen. Op het niveau van partnerschap is proactieve communicatie een belangrijk element. Dat hebben we ter harte genomen. We proberen steeds meer in een vroeg stadium met ideeën en oplossingen te komen voor onze opdrachtgevers.”
Een recent voorbeeld van een meer proactieve houding van CED is de workshop ‘Meten en verbeteren van klanttevredenheid’ die afgelopen april werd georganiseerd. CED heeft een unieke positie in haar branche. Namens de grote verzekeringsmaatschappijen van Nederland neemt CED ter plaatse de schade op. Spiering: “Dat een groot deel van de verzekeraars het klantcontact uitbesteedt aan CED brengt ons in de positie dat wij heel goed voor onze opdrachtgevers kunnen inschatten waar hun klanten behoefte aan hebben.”
“De tijd was rijp om de informatie over de eindklanten, wat zij belangrijk vinden, te delen met de opdrachtgevers”, vertelt Spiering. “Customeyes heeft tijdens de workshop een inspirerende bijdrage rondom het thema klantgerichtheid geleverd. Met de workshop hebben we onze opdrachtgevers laten zien hoe we met het onderwerp bezig zijn en, het meest belangrijke, er is een dialoog ontstaan. De dag was een groot succes. Het was voor CED één van de eerste keren dat we zo op interactieve manier in gesprek zijn gegaan met opdrachtgevers. Zowel intern als extern is dat erg goed bevallen.”
De inhoud van dit artikel is mede geïnspireerd door Lea Vissers van Effectory, specialist in Klantenonderzoek.