Het is een duidelijke trend: steeds meer non-profit organisaties worden gevraagd om als profitorganisatie te opereren of zelfs geheel te commercialiseren. Hoe ga je als organisatie hier mee om? Qlip, dienstverlenend in de melkveehouderij en zuivelsector en klant van Customeyes, heeft dit veranderproces ondergaan en deelt haar ervaringen.
Qlip is een onafhankelijke dienstverlenende organisatie voor zowel de melkveehouderij als de zuivelsector. Zij is de leverancier van diensten en producten op het gebied van de borging van kwaliteit en voedselveiligheid in de zuivelketen. De belangrijkste activiteiten zijn analyses in het laboratorium en de certificering van productieprocessen. Qlip N.V. is een fusie van het Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (COKZ), het Melkcontrolestation Nederland (MCS) en de Organisatie Certificering Melkveebedrijven (OCM). De besturen van deze drie stichtingen hebben besloten tot een fusie waarbij tevens de slag is gemaakt naar een profit-organisatie. Zo werd Qlip een commerciële organisatie, waarbij klantwensen steeds belangrijker werden. Om deze wensen helder in kaart te krijgen, voert Qlip elke twee jaar een uitgebreid klantenonderzoek uit.
In gesprek met Rina van Hekezen, Manager Sector Dairy Products van Qlip, komt de situatie van de non-profitorganisaties ter sprake: “Non-profit organisaties zijn van oudsher geneigd op zichzelf te focussen. Er wordt naar binnen gekeken in plaats van naar buiten. Maar nu moet de focus naar buiten worden gelegd: het bestaansrecht is de klant. Bij Qlip moest vooral het gedachtegoed van medewerkers worden bijgesteld, zodat de klant centraal werd gezet. De processen rondom facturatie en offertes worden nu bijvoorbeeld vanuit klantperspectief bekeken. Hoe kunnen we de klant het beste bedienen? Het besef dat klanten heel belangrijk zijn en er meer omzet gegenereerd kan worden, is een waardevolle verandering.”
Vlak na de overgang van non-profit naar commercieel in 2007 heeft Qlip haar eerste klantenonderzoek door Customeyes laten uitvoeren, de zogenaamde nul-meting. De resultaten gaven een objectief beeld hoe klanten over Qlip dachten. “Qlip heeft een historische band met haar klanten en die mag niet verloren gaan. Het eerste klantenonderzoek gaf een duidelijke focus waar naar toe gewerkt kon worden. De prioriteitenmatrix uit het onderzoek gaf precies aan welke aspecten het meeste effect hebben op de klanttevredenheid.” De resultaten zijn gepresenteerd bij verschillende afdelingen en gebruikt voor de plannen voor het volgend jaar. Zo werd er gezamenlijk toegewerkt naar een efficiëntere en klantgerichtere organisatie.
Karlijn Schouten, consultant bij Customeyes, heeft eind oktober de resultaten van het tweede klantenonderzoek gepresenteerd. Hieruit werd duidelijk welke verbeterslagen gelukt zijn en waar nog knelpunten zitten. In het onderzoek is ook het imago van Qlip en de loyaliteit van de klanten bevraagd, wat waardevolle inzichten en concrete ideeën oplevert. Ook de individuele klantinformatie, waarbij je precies ziet hoe een specifieke klant de verschillende aspecten van Qlip beoordeelt, zijn van grote waarde voor Qlip. Het bespreken van de vragenlijst met de individuele klant waardeert de klant enorm en het vergroot de betrokkenheid. “Tijdens het vorige onderzoek heeft een belangrijke klant aangegeven ontevreden te zijn. Door direct met deze klant om tafel te gaan, te luisteren en de onvrede weg te nemen, is dit bedrijf nog steeds klant en zelfs tevredener dan ooit.”
“De verandering van non-profit naar profit brengt met zich mee dat er vanuit bedrijfseconomisch oogpunt naar de organisatie wordt gekeken om de balans te vinden tussen klantwensen en kosten.” legt Rina uit. “Enerzijds speelt Qlip in op de klantwensen en wordt er aandacht besteed aan concurrentie en innovatie: waar liggen kansen? Als nichespeler moet Qlip blijven bewijzen de beste in de markt te zijn. Anderzijds zijn de kosten belangrijker geworden. Welke investeringen in onze producten of processen hebben het meeste effect? Wat zijn de sterke punten van Qlip? Hoe houden we onze belangrijkste klanten tevreden? Het klantenonderzoek van Customeyes helpt ons daarbij enorm.”