Uit onderzoek van de Intelligence Unit van The Economist (EIU), in opdracht van BDO Accountants en Adviseurs, blijkt dat slechte klantenservice de financiële prestaties op negatieve wijze beïnvloedt. Hoewel de meeste organisaties (84%) geloven dat klantenservice van invloed kan zijn op de financiële prestaties, erkent slechts tweederde (59%) van de ondervraagde organisaties dat slechte service daadwerkelijk heeft geleid tot slechtere financiële resultaten van de organisatie. Veel ondervraagden hebben moeite om de daadwerkelijke impact in te schatten. Voor het onderzoek werd met 800 executives gesproken en werden diverse experts op het gebied van service geïnterviewd, waaronder Hans Hylkema, Directeur van Customeyes.
“Organisaties snappen dat klantenservice en financiële resultaten samenhangen, maar hebben moeite om service en netto resultaat met elkaar te verbinden”. Dat zegt EIU-onderzoeker en auteur van het onderzoeksrapport Monica Woodley. “Omdat organisaties het thema niet volledig begrijpen, maken ze van service geen prioriteit in de board rooms. En omdat ze het geen prioriteit maken, zullen ze het ook niet volledig begrijpen.” Organisaties zitten daarmee in een vicieuze cirkel.
De meerderheid van de ondervraagde organisaties is van mening dat service één van de belangrijkste factoren is om klanten te behouden. Organisaties denken dat zij een goede service aan klanten bieden. Desondanks heeft slechts 36% van de ondervraagden een strategie die klantenservice aan het nettoresultaat verbindt.
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat de meeste organisaties een persoonlijke manier van communicatie verkiezen boven sociale media. Het trainen van (service)medewerkers zal steeds meer aandacht krijgen van organisaties die de betrokkenheid tussen medewerkers en klanten willen vergroten. En het is juist deze wisselwerking tussen medewerkers en klanten die tot unieke prestaties kan leiden.
Hans Hylkema: “Excellente organisaties vertrouwen op de kracht van hun eigen mensen en zorgen dat iedereen begrijpt wat klanten willen. Wij helpen organisaties om hun klantwaarde te vergroten. Dat doen we door feedback van klanten en stakeholders te verzamelen en te analyseren. Maar vooral ook medewerkers uitvoerig bij het onderzoek te betrekken. Zij hebben tenslotte elke dag het contact met klanten. Organisaties die een gedeeld inzicht creëren in hun klanten en intern een goede energie op gang krijgen, zijn uiteindelijk ook echt succesvoller. Als je kijkt naar de resultaten uit het onderzoek, dan is er nog veel te doen om de gouden driehoek van medewerkers, klanten en resultaten verder vorm te geven. Deze driehoek is voor iedere organisatie verschillend. Diepgaand inzicht in medewerkers en klanten helpt om de juiste succesformule te creëren.”
Wilt u het volledige rapport lezen? Het rapport is hier te downloaden.
Dit artikel is geïnspireerd op het artikel “Slechte service beïnvloedt netto resultaat”, 16 januari 2014, BDO Nederland. (http://www.bdo.nl/nl/nieuws/paginas/slechte-service-beinvloedt-netto-resultaat.aspx)