Stappenplan: Hoe worden mijn medewerkers klantgerichter

Het stappenplan – Hoe worden mijn medewerkers klantgerichter? – geeft concrete handvatten hoe je medewerkers klantgerichter maakt. Je zal zien dat een betere klantgerichtheid voordelen heeft. Je genereert meer new business en de tevredenheid en loyaliteit van je klanten stijgt; een win-win situatie. Bovendien wordt het werk voor iedereen leuker als ze te maken hebben met tevreden klanten.

De toegevoegde waarde van klantgerichte medewerkers

Het klantgerichter maken van medewerkers is een investering die je zeker terug verdient. Het is wetenschappelijk vastgesteld dat het aangaan en onderhouden van sterke klantrelaties een belangrijke bron van financieel gewin vormt. Het vertrouwen in een organisatie en in medewerkers is hierbij van bijzonder belang (Bron: Prof. S. Streukens, proefschrift ‘Return on Services’). Klantgerichte medewerkers hebben een positieve invloed op je bedrijfsresultaat. Volgens de Harvard Business Review kan de winst wel met 100% toenemen als 5% meer klanten worden behouden. Voor medewerkers is het bovendien veel leuker wanneer ze werken in een klantgerichte organisatie met tevreden klanten.

Stappenplan: Hoe worden mijn medewerkers klantgerichter?

Medewerkers hebben verschillende inzichten nodig om klantgericht te kunnen werken. Zo werk je stap voor stap aan klantgerichte medewerkers:

Stap 1: Kent iedereen de gewenste identiteit van de organisatie?

Kennen je medewerkers de gewenste identiteit van je organisatie? Als organisatie heb je bepaalde kernwaarden hoog in het vaandel staan. Het is van belang dat iedereen binnen je organisatie deze kernwaarden kent en uitstraalt. Hier begint het klantgericht denken van medewerkers, niet alleen naar externe klanten, ook naar elkaar.

Stap 2: Wat ervaren klanten als de toegevoegde waarde van je organisatie?

Het is waardevol om precies te weten waarom de huidige (externe) klanten hebben gekozen voor je organisatie. Wat ervaren je klanten als de toegevoegde waarde? De toegevoegde waarde wordt ondermeer bepaald door de tevredenheid over:

• producten en/of diensten
• de processen en/of dienstverlening
• de relatie met je medewerkers

De tevredenheid die klanten ervaren, hangt nauw samen met de identiteit van je organisatie. Voor medewerkers is de feedback van klanten zeer bruikbare informatie om je klanten nog beter van dienst te zijn. Je kan deze informatie achterhalen door je klanten feedback te vragen.

Stap 3: Hoe loyaal zijn je klanten?

Je klanten kunnen je helpen om toekomstige afzet te voorspellen. De toegevoegde waarde die ervaren wordt, heeft namelijk zowel invloed op de loyaliteit van je klanten als op het binnenhalen van nieuwe klanten. Als je klanten een hoge toegevoegde waarde ervaren, is de kans groot dat zij loyaal aan je organisatie blijven. Welke klanten zijn winstgevend, welke klanten twijfelen en welke klanten zijn van plan niet meer terug te komen? Voor medewerkers is deze informatie cruciaal om de verschillende klantgroepen goed te bedienen en actief de klantloyaliteit te bevorderen.

Stap 4: Wat is het imago van je organisatie in de markt?

Het is waardevol wanneer je medewerkers weten wat het imago van je organisatie in de markt is. Dit kunnen je klanten je precies vertellen. Het imago wordt deels beïnvloed door de ervaringen van klanten (toegevoegde waarde) met je organisatie. Het imago wordt ook deels beïnvloed door de markt en concurrenten. Als het imago van je organisatie overeenkomt met de gewenste identiteit die je organisatie wilt uitstralen, is dat de ideale situatie. In de praktijk blijkt echter dat er vaak een kloof zit tussen de (gewenste) identiteit en het imago in de markt. Met deze kennis kunnen je medewerkers aan de slag om te werken aan een meer gewenst imago.

Stap 5: Hoe onderscheidt je organisatie zich van concurrenten?

Je klanten kunnen je precies vertellen wie de belangrijkste concurrenten zijn en op welke punten je organisatie zich onderscheidt van de concurrentie. Tegelijkertijd krijg je inzicht op welke punten concurrenten beter presteren. Voor jou en je medewerkers is dit interessant. Hoe kan je een beter product of een betere dienstverlening leveren dan je concurrenten? Ga hier actief mee aan de slag.

Je medewerkers brengen je organisatie in beweging

Als je medewerkers deze ervaringen van klanten kennen en inzicht hebben in de aspecten die je bedrijfsresultaat verbeteren, kunnen zij gericht werken aan een betere organisatie. Klantenonderzoek geeft je medewerkers een heldere kijk op de wensen van hun klanten. Niet alleen jij, maar ook jouw team ziet op welke gebieden de organisatie onderscheidend is ten opzichte van concurrenten en op welke punten de organisatie steken laat vallen. Het is essentiële informatie die medewerkers nodig hebben om klantgerichter te kunnen werken. Klantgerichte medewerkers brengen de hele organisatie in beweging. Beweging onder je klanten doordat je de relatie intensiveert. Beweging van je organisatie, doordat je financieel beter gaat presteren. Dit effect bereikt je door klantfeedback met iedereen te delen binnen de organisatie.