Stel: u wordt gezien als partner…

Hans Hylkema
Voor organisaties in de zakelijke dienstverlening is het soms lastig om verwachtingen van klanten te bepalen. Zorg dat u weet welke rol klanten u gunnen.

Klanten tevreden stellen is niet langer genoeg. Om echt succesvol te zijn moeten organisaties hun klanten verrassen. De beste manier om dat te bereiken is door hun verwachtingen te overtreffen. Dit klinkt makkelijk, maar met name voor zakelijke dienstverleners kan dit aardig lastig zijn. Organisaties in de zakelijke dienstverlening hebben veelal te maken met een complex dienstverleningsproces. Dat maakt het moeilijk om te bepalen wat de verwachtingen van klanten zijn.

Krijg inzichtelijk welke rol de klant u gunt

Essentieel is dat u weet welke rol klanten voor uw organisatie zien weggelegd. Of uw organisatie wordt gezien als een strategische partner of niet, en hoeveel een klant bereid is om te investeren in de relatie met uw organisatie. Als klanten uw organisatie zien als een eenvoudige dienstverlener, met als enige taak het goed uitvoeren van een opdracht, dan kunt u de klant verrassen door het simpelweg beter te doen dan verwacht. Maar als uw klant bereid is te investeren in de relatie met uw organisatie, dan krijgt u de mogelijkheid om een emotionele band op te bouwen. In dat geval zijn er vele manieren om een klant te verrassen. Persoonlijke aandacht staat daarbij voorop.

Voor elke zakelijke dienstverlener geldt dat er verschillende groepen klanten zijn, met verschillende verwachtingen. Een eerste stap is daarom uitzoeken welke rol een specifieke klantengroep voor uw organisatie ziet weggelegd. Welke rol uw organisatie gegund wordt. Zien klanten u als een leverancier of als een gewaardeerde partner?

De rol van leverancier

Geven uw klanten u de rol van leverancier, dan zijn ze simpelweg op zoek naar een oplossing voor een concreet probleem. Neem een accountant die jaarrapporten opstelt. Een klant heeft in dat geval duidelijke verwachtingen over de dienstverlening en de levering van de dienst. Bij een relatief eenvoudige dienst zijn klanten niet bereid om veel geld, tijd en moeite te investeren en risico te lopen. Een klantenservice moet er daarom vooral voor zorgen dat vragen en problemen snel en duidelijk worden afgehandeld. Vriendelijkheid van medewerkers is belangrijk, het kennisniveau is dat in mindere mate. Klanten raken verrukt doordat zeer goede service wordt geboden, in combinatie met een persoonlijke aanpak.

De rol van partner

Geven uw klanten u de rol van partner, dan liggen de zaken anders. Als u echt een partner bent voor uw klanten, dan zijn zij bereid om meer tijd, moeite en geld te investeren in de relatie met uw organisatie. Daar staat tegenover dat klanten er vanuit gaan dat uw organisatie niet alleen aan hun verwachtingen voldoet, maar nog een stapje extra zet om zo veel mogelijk waarde toe te voegen. Dit wordt niet alleen van de professionals met het contact verwacht. De hele organisatie zal op een constant niveau de beloftes moeten waarmaken. “Customer delight” is meer dan een persoonlijke benadering van individuele professionals. Het gaat om de cultuur die de hele organisatie uitdraagt. De dienstverlening van uw hele organisatie speelt een strategische rol bij het opbouwen van een vertrouwensband en een sterke relatie met klanten. Een relatie die gevoelsmatig verder gaat dan de meeste contacten met partners. Om een strategisch partner te kunnen zijn, is het opbouwen van een vertrouwensband het allerbelangrijkste.

E-book: 'De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie'

E-book: ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie’

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie

Ook weten welke rol u heeft? Bekijk dan een ons E-book!


Hans Hylkema Hans Hylkema Oprichter LinkedIn