Verrast een berg, kost een beetje

Wat hebben Coolblue, KLM  en Starbucks met elkaar gemeen? Ze verpesten allemaal klanten. Onze klanten! Die nu opeens niet meer bediend willen worden, maar verrást. Mijn nieuwe stofzuiger wil ik morgen in huis hebben met een persoonlijke boodschap van je medewerker. Antwoorden via Twitter, moet binnen vijf minuten. Mijn koffie drink ik het liefste met mijn naam én een smiley op de cup. Je verdient tegenwoordig niet zomaar meer aan je klanten. Je moet ze verdienen door te verrassen. Hoe doe je dat? 

Lees ook: wanneer stond je klant voor het laatst in het zonnetje? 

Hoe verrassen mijn concullega’s hun klanten?

Tijdens ons bezoek aan het Marketing Insights Event, vroegen wij aan B2B marketeers hoe zij hun klanten in het zonnetje zetten. Een veelgehoord antwoord was, niet verrassend: relatiegeschenken. Ook populair zijn ‘klantendagen’, die variëren van inhoudelijke sessies in conferentiezalen tot een event in de Efteling. Ook diners en koffiemomenten worden veel genoemd.  

Groter is niet beter

Moet jij ook de Efteling afhuren voor je klanten? Nee. Dat hoeft niet. Je klanten stellen zo’n mooie effort op prijs, maar écht origineel is het niet meer. Het mooie van best practices zoals die van Coolblue, is juist dat ze uitblinken in hun eenvoud. Een klantenservice die bereikbaar is op tijden waarop je het niet verwacht, bijvoorbeeld. Of een kleinigheidje bij de bezorging van je product.

Wat vinden jouw klanten belangrijk? Lees het E-book ‘De juiste route naar meer klantwaarde’

Wat maakt dan een goede verrassing voor mijn klant?

Waarom is de moeite die Coolblue en klantgerichte consorten doen nou zo leuk? Denk eens terug aan het laatste moment dat je een vriend of een andere dierbare verraste. Deed het budget er echt iets toe? Voor mij geldt van niet. Toen ik een afscheidsfeest organiseerde voor een vriend die lang op reis ging, waardeerde hij vooral de moeite die ik daar in had gestoken. Een verrassing is volgens mij iets waarmee je iemand onverwacht blij maakt.

Jouw verrassing kan zich dus op drie punten onderscheiden van die van je concurrenten:

1. Iets: een jaarlijks dagje Efteling versus een ‘s nachts bereikbare klantenservice
2. Iemand: “Beste relatie, wij stellen u erg op prijs.” versus “Beste Paul, de laatste keer dat we elkaar spraken zei je..”
3. Onverwacht: een kerststol en een fles huiswijn op de 24^e versus een telefoontje op je verjaardag 

Tot slot

Wil jij op korte termijn je klanttevredenheid een boost geven? Vergeet dan het kerstpakket en schrap het jaarlijkse klantenuitje. Steek de energie die je dat oplevert in een écht onderscheidende verrassing voor je klanten. Stop met vermaken, start met verrassen.