De betekenis van klantgericht handelen

De betekenis van klantgericht handelen

Klantgericht handelen is handelen met maar één belang in je achterhoofd: dat van de klant. Wat het belang van jouw klant is, hangt af van verschillende factoren. Bijvoorbeeld het soort bedrijf waar je voor werkt, je doelgroep en de fase van klantgerichtheid waarin jullie zitten. De betekenis van klantgericht handelen kan dus variëren, maar er is één gemeenschappelijk deler: de klant.

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid'.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

Wat is klantgerichtheid?

Om te begrijpen hoe je klantgericht kunt handelen, moet je begrijpen wat klantgerichtheid is. Een lastig beginpunt. Klantgerichtheid is namelijk een woord dat bij veel bedrijven hoog op de agenda staat, maar waar geen algemeen geldende definitie van is. Als je aan collega’s vraagt naar de betekenis van klantgerichtheid, krijg je waarschijnlijk uiteenlopende antwoorden. Bij Customeyes gebruiken we deze werkbare omschrijving: “Jullie zijn klantgericht op het moment dat jullie instaat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten voortdurend te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.”

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Klantgericht handelen: betekenis

Uit onze definitie volgt logischerwijs dat klantgerichtheid in de praktijk voor iedere organisatie een andere invulling kan hebben. Klanten van een maaltijdbezorgservice hebben vanzelfsprekend hele andere behoeften dan die van een accountancykantoor. Wat klantgericht handelen betekent, verschilt daardoor ook per bedrijf. Onze definitie van klantgerichtheid biedt twee aanknopingspunten om direct actie te ondernemen. Om tot een klantgerichte organisatie te komen wil je:

  1. Inzicht krijgen in de verwachtingen van klanten.
  2. Een manier vinden om die verwachtingen intern door te vertalen naar jullie core business

 

Inzichten doorvertalen

Als je erachter wilt komen wat klantgericht handelen voor jullie betekent, wil je er eerst achter komen wat jullie huidige situatie op het gebied van klantgerichtheid is. Je gaat op zoek naar een antwoord op de vraag: hoe klantgericht zijn wij op dit moment? Met een antwoord op deze vraag, kun je realistische doelstellingen zetten binnen jullie traject naar klantgericht handelen.  

Op www.testjeklantgerichtheid.nl kom je er binnen vijf minuten achter hoe klantgericht je bent. Op basis van je antwoorden, kom je uit op één van de vier fasen richting klantgerichtheid van de Klantgerichtheidsladder.

 

Betekenis klantgericht handelen verschilt per trede

De betekenis van klantgericht handelen is afhankelijk van de trede waar jouw organisatie op zit. Zijn jullie klantbewust? Dan zou een passende klantgerichte handeling kunnen zijn: het opzetten van een gedeelde klantstrategie. Daarbij kijk je per klantgroep met welke dienst of product jullie de meeste waarde toevoegen. Zitten jullie al op de derde trede, die van klantinzicht? Dan zou de betekenis van klantgericht handelen kunnen liggen in het ontwerpen van klantreizen. In zo’n klantreis breng je de weg van klant door jouw organisatie in kaart. Aan de hand van die reis, kun je klantprocessen verbeteren.

 

Inzicht krijgen

Als je een beeld hebt van hoe klantgericht jullie nu zijn, wil je inzicht krijgen in de verwachtingen van jullie klanten op het gebied van klantgerichtheid. Dit kun je op verschillende manieren doen, variërend in intensiteit. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een vragenlijst op te stellen, maar een veel intensere oplossing is om de klant letterlijk naar binnen halen en in gesprek te brengen met je medewerkers. Als je de klantinformatie verzameld hebt, kun je met je collega’s op zoek naar de betekenis van klantgericht handelen.