Waarom jouw organisatie extreme klantgerichtheid nodig heeft

Customeyes 16 februari 2017

Jullie zijn al een eind op weg met verbeteren op klantgerichtheid. Sterker nog: de waardering van jullie klanten stijgt de laatste tijd flink. Dat is mooi nieuws. Maar hoe groei je vanaf dit punt door?

Hoe krijg je jouw collega’s en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie – collega’s – in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega’s te mobiliseren in de gratis online uitgave ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Ontvang een exemplaar gratis

Veel managers die werken aan klantgerichtheid, zijn op zoek naar een succesformule richting een zogenoemde 9+ organisatie. Als je in deze fase zit, is het interessant om ook eens te kijken naar het customer first model van klantgerichtheidsgoeroe Steven van Belleghem, dat aansluit bij organisaties met deze ambitie. In deze blog lees je er een korte introductie op.

Waarom je extreme klantgerichtheid wilt bereiken

Centraal in het customer first model staat extreme klantgerichtheid. Nu roepen de woorden ‘extreem’ of ‘extremisme’ misschien niet direct positieve associaties op. Dat is onterecht wanneer het om klantgerichtheid gaat, zegt Van Belleghem. Volgens hem is een extreem klantgerichte houding noodzakelijk in de wereld van nu. Een wereld waarin bijna alles digitaal is en transparantie groter is dan ooit. Om extreme klantgerichtheid te bereiken binnen je organisatie, is de juiste mindset volgens Van Belleghem cruciaal: ‘Niet wat je zegt, maar de beslissingen die je neemt, daar gaat het om.’

De bouwstenen voor extreme klantgerichtheid

Organisaties die extreem klantgericht zijn, durven te investeren in een business model dat de eigen business aanvalt. Denk bijvoorbeeld aan Disney, dat 500 miljoen dollar investeerde in een studio die Youtube-filmpjes maakt. Naast een adaptive business model, hebben extreem klantgerichte organisaties nóg vier zaken met elkaar gemeen:

1. Ze slagen met vlag en wimpel voor de Angry Birds-checklist

Angry Birds is één van de meest gedownloade online spelletjes ooit. Hoe komt dat? Het spel is leuk, gemakkelijk en snel. Dit zijn de drie bouwstenen die symbool staan voor de moderne klantrelatie. Het contact met jullie moet voor klanten leuk, gemakkelijk en snel zijn.

2. De back office werkt voor de eindklant

Een extreem klantgerichte organisatie richt zijn blik naar buiten. Dit geldt niet alleen voor het management en de front office-medewerkers. Ook de collega’s van de back office weten dat zij het allemaal doen voor de eindklant. Veel organisaties proberen die houding te bereiken door te werken met het concept van de ‘interne klant’. Collega’s krijgen dezelfde dienstverlening als externe klanten. Volgens het customer first model is dit niet de juiste manier. Breng medewerkers van de back office direct in contact met de eindklant. Wanneer zij de positieve (of negatieve) feedback uit eerste hand horen, komt dit veel harder binnen, stelt hij. Een simpele manier om dit te bereiken: laat iedere medewerker een tijdje in het serviceteam meedraaien.

3. De front office werkt zo autonoom mogelijk

Binnen bedrijven met een extreem klantgerichte houding, hebben de medewerkers van de front office doorgaans extreem veel autonomie. Heeft een klant een klacht? Dan beslissen de servicemedewerkers zelf welke tegemoetkoming passend is. De praktijk wijst uit dat medewerkers veel klantgerichter worden, wanneer zij niet voortdurend toestemming hoeven te vragen voor iedere beslissing.

4. Beloningsfilosofie gericht op blije klanten

De laatste bouwsteen van het customer first model is de beloningsfilosofie. Extreem klantgerichte organisaties belonen medewerkers niet op basis van financiële prestaties (snelle sales bijvoorbeeld), maar op basis van de tevredenheid van de klanten.

De duivel zit in de details

Zoals met alle belangrijke dingen, zit de duivel hem in de details, zegt Van Belleghem. ‘Meestal zijn de basisprocessen en producten onder controle, maar loopt het fout in de details.’ Bijvoorbeeld bij de afhandeling van klachten. Een extreem klantgerichte organisatie durft volgens hem een concurrent aan te raden, wanneer die een betere oplossing heeft. Van Belleghem noemt dit soort details ‘symbolen van extremisme’. Kleine dingen waarmee je aan je klant bewijst: ik meen het echt. Concrete handelingen die jouw extreem klantgerichte houding in de praktijk laten zien. Wat zo’n symbool van extremisme voor jouw organisatie is, hangt af van je branche.

Extreme klantgerichtheid in een notendop

Volgens Van Belleghem zijn organisaties extreem klantgericht wanneer ze positief kunnen antwoorden op vragen zoals: is ons business model adaptive? Hebben wij, naast de grote lijnen, ook de details op orde? Verloopt het contact met de klanten leuk, snel en gemakkelijk? Hebben onze front office-medewerkers voldoende autonomie? Werken de back office-medewerkers ook voor de eindklant? En belonen wij onze medewerkers voor het tevreden maken van de klant?

De Klantgerichtheidsladder van Customeyes

Customeyes ziet dat klantgerichtheid bij veel organisaties hoog op de agenda staat. Toch is niet iedere organisatie klantgericht. Of beter gezegd: niet iedere organisatie is éven klantgericht. De Klantgerichtheidsladder onderscheidt vier fasen richting klantgerichtheid. Van onderaf: intern gericht (en dus weinig klantgericht), tot bovenaan: klantgericht. In die laatste fase weet iedereen wat de klant wil en zijn de werkprocessen zo ingericht dat de organisatie die wensen structureel kan inwilligen. Voor bedrijven in deze fase, biedt Steven van Belleghems model van extreme klantgerichtheid nuttige handvatten om van een 8+, een 9+ organisatie te worden.

Gerelateerd aan dit onderwerp:

Algemeen

Customeyes Onderzoeksbureau LinkedIn

Uitgelicht