Klantgericht communiceren

Klantgericht communiceren

Paul van Schie

Klantgericht communiceren is een thema dat bij veel organisaties die aan klantgerichtheid werken steeds belangrijker wordt. 

Om organisatiebreed klantgericht te kunnen communiceren, heb je in ieder geval 2 dingen nodig:

  1. Een klantgerichte strategie. Om een klantgerichte strategie te creëren, wil je erachter komen wie jullie zijn en waar jullie toegevoegde waarde ligt. Wat waarderen klanten aan jullie en wat kan er beter? Wat zijn de kernwaarden, of klantwaarden, die jullie willen uitstralen naar de klant? Dit is een strategisch vraagstuk over de onderscheidende waarden van je organisatie.

  2. Gedeeld inzicht in wat ‘klantgericht’ betekent. Medewerkers met klantcontact moeten het eens zijn over wie de klant is, wat zijn wensen en verwachtingen zijn tijdens communicatie. Het gaat hier over een praktische uitwerking van de klantgerichte strategie uit punt 1. Een artikel over hoe je erachter komt wat de betekenis van klantgerichtheid voor jullie is vind je hier.

Klantgericht communiceren met gedeeld inzicht

Gedeeld inzicht in klantverwachtingen is een voorwaarde voor klantgericht communiceren. Dat werkt zo: in veel organisaties aan de bovenkant van het MKB, werken enkele honderden medewerkers. De klant ziet dit echter niet. De klant ziet 1 organisatie en hij verwacht van alle medewerkers binnen die organisatie dezelfde behandeling. Voor veel management teams in organisaties van dit formaat, is het een grote uitdaging om aan deze verwachting te voldoen.

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgericher? Ontvang het e-book!

Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid'.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

Gedeeld inzicht via klantwaarden

Eén manier om klantgericht communiceren te faciliteren, is door klantinzichten te gebruiken om klantprocessen (veelgebruikte synoniemen zijn ‘de klantreis’ en ‘customer journey’) te verbeteren. Je gaat dan op zoek naar een antwoord op de vragen als:

  • ‘Wat is het proces dat een klant doormaakt als hij op zoek gaat naar een aanbieder of wanneer hij bij jullie klant is?’
  • ‘Hoe voelt de klant zich op ieder moment in dit proces?’
  • ‘Waar kunnen wij tijdens het communiceren met de klant eventueel extra waarde toevoegen?’

De antwoorden leg je vast in een uitgebreide omschrijving. Wat je wilt, is dat alle medewerkers met klantcontact de klant kent en hem goed kan helpen met die kennis. Iedereen moet klantgericht denken.

Om dat niet te ingewikkeld te maken, kun je werken met klantwaarden. Klantwaarden zijn woorden waarin de klant zich uitdrukt als je aan hem vraagt: ‘wat vind je van ons?’ Een klant komt dan terug met woorden als ‘betrouwbaar’, ‘deskundig’ etc. Het zijn deze waarden waarmee jullie je onderscheiden van de rest!

Het mooie van deze waarden is dat de klant ze benoemt. Hoe klantgericht wil je het hebben?

Bij supermarkt DEEN werken ze bijvoorbeeld graag met de klantwaarde ‘persoonlijk’. Onderling  én naar de klanten toe. ‘Jouw beeld wordt toch bepaald door die ene kassière’ zegt de P&O-manager in een interview tijdens de Beste Werkgevers Awards. De eerste les die kassières dan ook krijgen is: ‘geef je klanten persoonlijke aandacht en zorg dat je ze leert kennen!’

Wil je meer weten over klantgerichtheid ontwikkelen? Lees hier verder.   

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn