Wat is klantgerichtheid?

Wat is klantgerichtheid?

Paul van Schie

Wat is klantgerichtheid? Het is misschien wel de eerste vraag die je jezelf stelt als je begint met  werken aan het onderwerp. En weet je wat het gekke is? Als je deze vraag aan vijf verschillende mensen stelt, zullen ze je allemaal een ander antwoord geven. 

Dit is namelijk een van de moeilijkste vragen die je over dit onderwerp kunt stellen.

Hoewel iedereen een gevoel heeft bij wat het is, heeft niemand een kort en concreet antwoord. Dat komt doordat klantgerichtheid een containerbegrip is en een woord dat een proces omschrijft. Het is voor iedereen iets anders.

Toch zijn er stukjes van de puzzel rondom klantgerichtheid die je helpen om houvast te krijgen op de term. In dit artikel geven we er vier. We hopen dat je hiermee een beeld krijgt van wat klantgerichtheid is. Wil jij in je organisatie echt aan de slag met klantgerichtheid? Dan hebben we voor jou een meer inhoudelijk artikel geschreven.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Lees het e-book als je klantgerichtheid vanuit een nieuwe, werkbare invalshoek wilt bekijken. Maak je organisatie klantgerichter met de klantgerichtheidsladder!

Aanvragen

 

Houvast 1: het doel van klantgerichtheid

Hoewel er veel verschillen zitten in wat klantgerichtheid betekent per organisatie, zien we wel overeenstemming in wat managers ermee willen bereiken.

Klantgerichter worden gaat namelijk altijd over meer tevreden klanten krijgen. Dus zowel een grotere hoeveelheid tevreden klanten als een hogere tevredenheid bij die klanten. Meestal werken deze twee doelstellingen samen. Klanten die heel tevreden zijn vertellen het door en zorgen voor meer klanten. Op deze manier draagt klantgerichtheid bij aan bedrijfsgroei.

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Houvast 2: klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid

Veel mensen gebruiken deze twee termen door elkaar heen. Hoewel ze met elkaar te maken kúnnen hebben, lijken ze qua betekenis niet op elkaar.

Klantvriendelijkheid is vrij praktisch van aard. Het heeft bijvoorbeeld te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met een klacht. Of hoe je een klantvraag afhandelt bij een loket. Je bent bezig met klanten goed te helpen met iets wat op korte termijn opgelost moet zijn. Klantvriendelijkheid is vrij reactief.

Klantgerichtheid is meer strategisch van aard. Als je werkt aan klantgerichtheid, dan ben je bijvoorbeeld bezig een globaal beeld van de wensen van jullie klanten te krijgen. Je bent bezig met acties die de klant als individu overstijgen. Je stuurt de richting van de organisatie bij naar de wensen van de klant. Klantgerichtheid is pro-actief.

Houvast 3: klantgerichtheid is een proces

Klantgerichtheid begint bij kijken naar de wensen van je klanten. Je klanten kunnen bevestigen waar je goed in bent, maar ook vertellen waar de verbeterpunten in je organisatie liggen. Op basis hiervan stuur je je organisatie bij. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen ook constant. Als je klantgericht bent, ken je de veranderende wensen. Zo blijf je relevant.

Houvast 4: klantgerichtheid is voor iedereen iets anders

We stipten het aan het begin van dit artikel al aan: klantgerichtheid is voor iedere organisatie iets anders. Dat komt simpelweg doordat klanten van iedere organistie iets anders verwachten.

Waar klanten bij de ene organisatie extreme klantvriendelijkheid verwachten, is dat voor een andere organisatie misschien amper van belang. Dit is precies wat klantgerichtheid zo ongrijpbaar maakt. En het is waardoor je er alleen achter komt wat klantgerichtheid voor jouw organisatie betekent, door het te vragen aan je klanten.


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn