Videoserie Klantenonderzoek: What’s in it for me? – #7 Klantgerichte medewerkers

Renske van der Ploeg
Medewerkers hebben inzichten nodig om in te kunnen spelen op de wensen van klanten. Het is noodzakelijk dat medewerkers een duidelijk beeld hebben van de klant.

In de basis draait klantgerichtheid om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant. Voor medewerkers is dus een cruciale rol weggelegd. Als zij de klant als uitgangspunt nemen en anticiperen op de behoeften en verwachtingen van klanten, ook al zijn die voor elke klant anders, komt dat de klantgerichtheid van de organisatie en tevredenheid van de klanten ten goede. Bovendien heeft klanttevredenheid een grote invloed op het werkplezier van de medewerkers. Medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden klanten. Klantgericht zijn medewerkers echter niet van de een op de andere dag.

Medewerkers hebben inzichten nodig om in te kunnen spelen op de wensen van klanten. Het is noodzakelijk dat medewerkers een duidelijk beeld hebben van wie de klanten zijn en wat ze van de organisatie verwachten. Pas als je dat als organisatie duidelijk in kaart hebt gebracht, is het mogelijk om daar met je producten en service goed op in te spelen.

Hoe krijg je inzicht in klantgerichtheid? 

Met behulp van een kwantitatief of kwalitatief klantenonderzoek meet Customeyes hoe klantgericht klanten uw organisatie en medewerkers vinden. Het onderzoek geeft inzicht in hoe uw organisatie presteert op het vlak van klantgerichtheid. Het is mogelijk om specifieke informatie te krijgen over de klantgerichtheid van een afdeling of over de  tevredenheid van uw klanten ten aanzien van een specifiek product of onderdeel van uw dienstverlening.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Download nu gratis het e-book

Meer informatie

Betrek medewerkers

Wij geloven in de kracht van klantenonderzoek. Maar dan wel in een klantenonderzoek dat uw organisatie écht wat oplevert. Het creëren van een gedeeld inzicht is daarvoor belangrijk. Zorg dat niet alleen de directie op de hoogte is van de verwachtingen en ervaringen van klanten, maar juist ook de medewerkers die dagelijks op de werkvloer actief zijn. Betrek hen daarom vanaf het begin bij het klantenonderzoek. Wat willen zij eigenlijk weten van klanten? Wat vinden medewerkers het meest belangrijk? Bespreek tot slot ook de uitkomsten van het onderzoek in de hele organisatie.

Wees daarin duidelijk over wat de organisatie precies verstaat onder klantgerichtheid en welk gedrag van de medewerkers wordt verwacht. Op welke wensen en behoeften van klanten kunnen medewerkers inspelen? En welke vrijheid krijgen ze daarin? Als dat bekend is, is het aan de medewerkers om klantgericht te zijn. Het is belangrijk dat zij de juiste instelling hebben. Zodat ze op een prettige manier contact kunnen hebben met de klant, de behoeften begrijpen en ernaar te kunnen handelen. 


Renske van der Ploeg Renske van der Ploeg Consultant LinkedIn