Videoserie Klantenonderzoek: What’s in it for me? – #9 Individuele feedback

Een blog over de voor- en nadelen van anoniem klantenonderzoek en niet-anoniem klantenonderzoek. 

Je hebt een klantenonderzoek uitgevoerd, maar het lukt je niet om echt iets te veranderen in je organisatie. Komt dit je herkenbaar voor? Dan sta je niet alleen. Veel projectleiders hebben moeite om een klantenonderzoek optimaal te laten renderen. Zij zijn in één van de vele valkuilen gestapt die een klantenonderzoek met zich meebrengt, zoals verdwalen in data, de “ja, maar”-mentatliteit of een (te) nonchalante houding in de opvolging. Voorkom dit door vooraf goed na te denken over de opzet van je klantenonderzoek en probeer als het even kan niet-anonieme feedback te verzamelen!

Weten welke klant wat heeft gezegd

De opvolging van een klantenonderzoek is net zo belangrijk als het uitvoeren ervan. Hoewel dit logisch klinkt en projectleiders zich dit doorgaans ook realiseren, blijkt de praktijk weerbarstiger. Als je de mogelijkheid hebt en dit bij uw organisatie past, probeer dan het klantenonderzoek niet-anoniem uit te voeren. Niet-anonieme antwoorden zorgen voor een transparante manier van onderzoek. Je weet precies welke klant wat heeft gezegd. Naast een top 3 met acties voor afdelingen of de gehele organisatie, krijg je hierdoor concrete handvatten om een specifieke klant te helpen of om kansen te benutten.

Medewerkers krijgen meer inzicht

Een niet-anoniem geeft je niet alleen de gelegenheid om gericht actie te ondernemen richting een klant, het is daarnaast fijn voor medewerkers om individuele feedback te krijgen. Klanten noemen in het geval van een compliment of kritiek vaak ook de naam contactpersoon die het betreft. Bij anonieme onderzoeken weet de contactpersoon wel wát er gezegd is, maar niet van welke klant dit afkomstig was. Het is fijn om dit wel te weten, omdat een opmerking op die manier in de context geplaatst kan worden. Het wordt voor medewerkers op die manier makkelijker om zich in de opmerkingen te herkennen en, in het geval van kritiek, hiermee aan de slag te gaan.

Maar ook: een bewuste keuze voor anoniem onderzoek

Bovenstaande voordelen pleiten voor het uitvoeren van een niet-anoniem klantenonderzoek. Maar ondanks deze voordelen is de keuze voor anoniem klantenonderzoek soms ook goed te rechtvaardigen. Bijvoorbeeld als het de eerste keer is dat je een klantenonderzoek uitvoert en je het prettiger vindt om eerst alleen op hoofdlijnen met de resultaten uit het onderzoek aan de slag te gaan. Hierdoor voorkom je dat je teveel hooi op je vork neemt en uiteindelijk klanten (en medewerkers) irriteert met een slechte opvolging van het onderzoek. Daarnaast voelt anoniem onderzoek vaak ook veiliger, wat in sommige branches en voor sommige doelgroepen de drempel verlaagt om feedback te geven. Tot slot is het ook voor medewerkers soms prettiger als een klantenonderzoek anoniem is, bijvoorbeeld als er intern al veel reuring bestaat. Kortom, overdenk goed welke vorm van klantenonderzoek het beste bij jouw organisatie past, wát je precies wilt bereiken en zorg er op die manier voor dat ook jouw klantenonderzoek écht iets oplevert! Veel succes!