Het uitvoeren van een klantenonderzoek levert u meer op dan alleen informatie om uw interne organisatie te verbeteren. Met de opkomst van social media is de communicatie tussen uw klanten onderling enorm toegenomen. Welke gevolgen heeft dit voor uw streven naar een hogere klanttevredenheid? Door de feedback van uw klanten ook online goed te monitoren en door positieve conversaties te faciliteren, vergroot u de kans dat uw klanten ook uw fans worden.
Social media hebben tot ingrijpende veranderingen geleid in ons koopgedrag, ook in de zakelijke markt. Omdat zakelijke beslissingen vaak weloverwogen beslissingen zijn, doen inkopers veel vooronderzoek. De relatie van uw organisatie met uw klant is daarin belangrijk, maar ook de mening van andere klanten en relaties speelt daarin een hele belangrijke rol. Zakelijke inkopen worden namelijk niet alleen gebaseerd op rationaliteit. Inmiddels wordt een bijzonder groot deel van de aankoopbeslissingen beïnvloed door informatie die via social media uitgewisseld is. Onder andere via kanalen als LinkedIn en Twitter wisselen professionals steeds vaker hun meningen en ervaringen uit. Online activiteiten van uw klanten kunnen zo merkvoorkeur versterken, maar ook onder druk zetten.
Welke gevolgen hebben social media voor de organisatie die zich actief richt op klanttevredenheid? Het meten van klanttevredenheid richtte zich in het verleden vooral op de individuele beleving van de klant en minder op de merkbeleving die uw klanten naar elkaar toe hebben. Bij merkbeleving staat in eerste instantie de belevingswereld van de doelgroep centraal en pas in tweede instantie het concrete product (of dienst). Deze belevingswereld is door social media in omvang enorm toegenomen. Een goed voorbeeld in de consumentenmarkt is de bekende restaurantsite Iens.nl waarop restaurantbezoekers online beoordelingen en ervaringen uitwisselen. De site is uitgegroeid tot een database van 18.000 restaurants waarover een totaal van 70.000 openbare recensies en beoordelingen zijn gepubliceerd.
Een organisatie met een zakelijke doelgroep heeft duidelijke communicatiebehoeften: een platform vinden voor haar producten of diensten, klantrelaties aangaan en deze verrijken. Een manier om klantrelaties te verrijken is door uw klanten naar hun mening te vragen over uw dienstverlening. Ook via social media kunt u rechtstreeks de conversatie aangaan met de klant. Het is dus belangrijk te onderkennen dat klanten uw dienstverlening niet alleen beoordelen op basis van persoonlijke ervaringen maar ook door het uitwisselen van feedback onderling. De kracht van social media zit daarom ook in het luisteren. Doe er dus uw voordeel mee. Volgens een recente studie maakt inmiddels 86% van de zakelijke marketeers gebruik van social media.
Enerzijds is het belangrijk dat u de online activiteiten van uw klanten binnen uw netwerken goed monitort. Wat zijn veelbesproken thema’s op de voor uw organisatie relevante fora? Welke vragen stellen uw klanten aan elkaar? Anderzijds bieden social media u ook de mogelijkheid om zelf conversaties over uw merk te faciliteren. Durf te vragen wat er beter kan maar ook waar zij tevreden over zijn. Zo gebruikt u positieve feedback dus niet alleen als interne verbeterinformatie maar ook om externe mond tot mond reclame te stimuleren. Door uw klanten via deze online netwerken actief te betrekken in uw bedrijfscommunicatie, vergroot u de kans dat uw klanten ook uw fans worden!