Wat is loyaliteit en klantloyaliteit?

Wat is loyaliteit en klantloyaliteit?

Thaiza Kwas
Loyaliteit is de verbondenheid of betrokkenheid van een koper ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie.

Loyaliteit is de verbondenheid of betrokkenheid van een afnemer ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Werken aan een loyaal klantenbestand betekent werken aan een betrouwbare, duurzame inkomstenbron. Precies daarom is het een veelbesproken onderwerp in de board room.

Klantloyaliteit uit zich op twee manieren: 

  1. In de vorm van een attitude. Een attitude is een houding. Een positieve houding van een loyale klant maakt het waarschijnlijk dat hij jullie aanbeveelt bij anderen en dat hij anderen aanmoedigt ook jullie product/dienst te gaan gebruiken. Het zorgt ook voor meer mond-tot-mond reclame, een kleinere kans dat de klant ergens anders heengaat én een grotere bereidheid om een meerprijs te betalen.
  2. In de vorm van gedrag. De gedragsmatige component uit zich in de intentie tot herhalingsaankopen en retentie.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Is loyaliteit te beïnvloeden?

Ja, loyaliteit is te beïnvloeden. Sterker: het is een van de meestgebruikte stuurknoppen ter wereld. Dat komt, kort door de bocht, door Fred Reicheld. Reicheld is het brein achter de Net Promotor Score (NPS). De NPS is de meestgebruikte manier om klantloyaliteit te meten, vooral omdat de methode maar bestaat uit één vraag. De score die hieruit voortvloeit omhoog brengen, is een belangrijk doel in de top van veel organisaties. 

Hoe beïnvloed je loyaliteit?

Op deze vraag kunnen we je geen eenduidig antwoord geven. Om te weten hoe je de loyaliteit van je eigen klanten beïnvloedt, moet je eerst weten wat hen loyaal maakt. Pas als je deze beredenering kent kun je de loyaliteit beïnvloeden.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Past NPS onderzoek bij ons vraagstuk? 

NPS onderzoek is niet altijd de meest interessante manier om in gesprek te gaan met klanten over jullie samenwerking. Benieuwd of het iets voor jullie is? Bekijk dan eens dit artikel.


Thaiza Kwas Thaiza Kwas Interviewer LinkedIn