NPS: wanneer kies je ervoor?

NPS: wanneer kies je ervoor?

Customeyes
De NPS is een populaire klantenonderzoeksmethode. Maar niet voor iedere vraag geschikt. Benieuwd of hij past bij jullie vraag?

Iedere organisatie heeft ze nodig: klanten die lang  blijven, op de lange termijn dus meer geld besteden én jullie aanbevelen bij anderen. Loyale klanten dus. Hoe loyaal zijn jouw klanten? Om daar snel inzicht in te krijgen kun je de Net Promotor Score (NPS) gebruiken. Deze eenvoudige methode om klantloyaliteit te meten is populair in boardrooms, steeds vaker stuurt management aan op NPS. Lees verder als je erachter wilt komen of dit voor jullie ook een goed idee is.

NPS in het kort

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf / product / dienst / organisatie X] zou aanbevelen aan uw vriend of collega?’ Dit is de vraag die de Net Promotor Score vormt. NPS-bedenker Fred Reichheld van consultancybureau Bain & Company noemt het de ultieme vraag, waarmee je loyaliteit van klanten meet en zelfs groei kunt voorspellen.

Benieuwd hoe Reichheld deze vraag ontwikkelde? Lees hier ons artikel over zijn onderzoek.

Wil je jullie NPS meten? Dan leg je deze centrale vraag voor aan een representatief deel van je klanten. Zij beantwoorden de vraag met een cijfer, op de schaal van 0 tot 10. Hoe hoger het cijfer, hoe waarschijnlijker de klant het vindt dat hij jullie bij vrienden aanbeveelt. Op basis van het cijfer dat klanten geven, vallen ze in één van drie groepen. Klanten die een 0 – 6 geven, behoren tot je criticasters. Geven ze een 7 of een 8, dan zijn ze passief tevreden. Klanten die jullie belonen met een 9 of en 10, zijn promotors. De NPS score bereken je door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. Is 40% van je klanten promotor en 30% criticaster, dan is jouw NPS dus 10.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken. 

We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.

Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Het klantwaardemodel
  • Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
  • Hoe zet je een authentiek product­ of dienstenaanbod neer
  • Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen

 

Voordelen van de NPS

Sinds de lancering van de Net Promotor Score in 2003 maakt het meetinstrument een snelle opmars. De keuze valt op de NPS vanwege drie voordelen:  

1. De eenvoud en de snelheid

Vergeleken met andere methoden van klanttevredenheidsonderzoek is de Net Promotor Score eenvoudig en snel. Je vermijdt lange vragenlijsten en kennis van statistiek is ook niet nodig. Sterker nog: je kunt het onderzoek gemakkelijk zelf uitvoeren en verwerken. Hierdoor is het met meten van de NPS ook nog eens goedkoper dan andere onderzoeksmethodes.

2. Gemakkelijk communicatiemiddel

Omdat de NPS één getal is, communiceert het makkelijk. Wil je collega’s bewust maken van de (on)tevredenheid van jullie klanten? En ze een duidelijk strategisch doel meegeven? Dan is de NPS een interessante optie.

3. Goed te vergelijken en flexibel in te zetten

Die eenvoud heeft nog een voordeel: je kunt de Net Promotor Score gemakkelijk vergelijken. Voor veel nationale én internationale branches bestaan benchmarks, die een inkijk geven in of jullie het goed doen. Het is ook gemakkelijk om trendlijnen te creëren door iedere maand, of na ieder contactmoment, te meten. Je kunt zelfs verschillende afdelingen binnen je organisatie met elkaar vergelijken. 

Nadelen van de NPS

Toch is de Net Promotor Score in onze ogen niet dé heilige graal van het klantenonderzoek. Dat komt door deze vijf nadelen:

1. Geen antwoord op de waarom-vraag …

Stel: jullie meten de Net Promotor Score drie maanden achter elkaar. De scores fluctueren. De eerste keer zitten jullie met een score van 10 aan de goede kant van de benchmark, maar de laatste maand krijgen jullie een negatieve uitslag. Dan wil je vast weten: waarom? Helaas, op die vraag krijg je geen antwoord. Je weet niet wat de argumenten zijn van je respondenten.

2. … dus sturen op de score is lastig

Doordat je niet weet waaróm je klanten jullie wel of niet willen aanbevelen, is het lastig om te bepalen wat er moet veranderen. Het onderzoek op basis van één vraag geeft slechts beperkt informatie waarop je kunt sturen.

3. Niet geschikt voor alle sectoren

Als jullie sector nog geen NPS-benchmark heeft, heeft je NPS geen betekenis Je weet namelijk niet of een NPS van 10 hoog of laag is vergeleken met andere bedrijven in de sector. De Net Promotor Score komt dus het beste tot zijn recht in markten met veel concurrentie en waar al meer klantenonderzoek is gedaan. In monopolistische omgevingen is een NPS meting dan ook irrelevant.

4. Intentie versus gedrag

Bij het meten van de NPS vraag je naar de intentie van de klant: zou u mijn bedrijf aanbevelen? Je onderzoekt dus geen concreet gedrag. Als iemand aangeeft dat hij jouw bedrijf zou aanbevelen, heeft hij dit nog niet gedaan. Er worden daarom soms vraagtekens gezet bij de voorspellende waarde van de NPS.

5. Kritiek op de schaal

Doordat de score wordt bepaald met hulp van een schaal van 0 tot 10, waarbij iedereen die een 0 tot en met een 6 geeft wordt ingedeeld als criticaster, gaat er veel informatie verloren. Iemand die een 0 geeft, is waarschijnlijk veel negatiever over je organisatie, dan iemand die een 6 invult. Die nuance zie je niet terug in het resultaat. Bovendien gebruiken alle landen wereldwijd precies dezelfde schaal en wordt daarbij geen rekening gehouden met culturele verschillen. Er zijn bijvoorbeeld aanwijzingen dat Amerikanen veel sneller een 10 geven dan Nederlanders.

Wanneer is sturen op basis van de NPS een verstandige keuze?

De Net Promotor Score kan een sterke tool zijn voor loyaliteitsonderzoek. Maar alleen als je al veel weet over waarom klanten jullie doorgaans een hoge of lage score geven. Is die kennis er bij jullie nog niet? Dan is het interessant om te kijken naar andere manieren om jullie zoektocht naar klantinzichten te starten.

Gerelateerderde artikelen

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek