Zet uw klanten in als promotor

Hoe mooi de verhalen op uw website of in uw brochure ook zijn, het blijft een gekleurd verhaal. Een reactie of aanbeveling van een klant werkt daarentegen echt.

Aanbevelingen van tevreden klanten kunnen echt werken om nieuwe klanten te werven… Hoe mooi de verhalen op uw website of in uw brochure ook zijn, het blijft een gekleurd verhaal. Uw eigen verkoopverhaal ziet een potentiële koper toch als een slager die zijn eigen vlees keurt. Een reactie of aanbeveling van uw klant daarentegen wordt zeker als meer objectief beschouwt. En werkt daarom echt om klanten over de streep te trekken.

Zijn de aanbevelingen wel betrouwbaar?

Hier wordt echter ook misbruik van gemaakt. Er zijn organisaties die zichzelf aanbevelen onder een fictieve naam of die negatieve reacties achterlaten op websites van concurrenten. Het Financieel Dagblad kwam deze morgen met het nieuws dat in Nederland geen straf staat op het fictief gebruiken van klantquotes. In Amerika is dit misbruik absoluut not done, de maximale straf die op een valse quote staat bedraagt zelfs ruim €12.000. Tot de tijd dat hier strenger op wordt gelet in Nederland is het dus oppassen geblazen als consument: ‘Laat je niet te veel verleiden tot de mooie quotes’.

En bedrijven? Besef dat een valse klantenquote vaak leidt tot hogere verwachtingen bij de klant. Maakt u deze verwachtingen niet waar, dan snijdt u zich direct in de vingers. Onderzoek toont aan dat klanten niet meer terugkomen bij uw organisatie als ze onder valse voorwendselen zijn ‘binnengehengeld’. Maak dus alleen gebruik van gemeende quotes van klanten en plaats hierbij ook naam van de persoon en organisatie. Op die manier kan uw quote in geval van twijfel direct worden achterhaald, daarnaast is deze verwijzing ook een blijk van waardering aan uw klant.

Hoe komt u aan positieve klantquotes?

Als een klant u een enthousiast mailtje stuurt met lofbetuigingen, vraag dan of stukken uit deze tekst gebruikt mogen worden voor promotionele doeleinden. Veel klanten zullen hier absoluut geen bezwaar tegen maken. Helaas zijn er maar weinig organisaties die zulke opmerkingen ongevraagd krijgen. Het komt zelfs zo sporadisch voor dat consumentenprogramma’s als Kassa hier zelfs prijzen voor uitreiken.

Vraag uw klanten om een eerlijke reactie

Als u klanten wat minder spontaan zijn met mooie opmerkingen is het altijd mogelijk om een eerlijke reactie over uw product of dienst te vragen. Als u dit periodiek doet krijgt u tevens een mooi inzicht in de waardering in de loop van de tijd. Combineer dit met het stellen van relevante vragen over uw bedrijf en de service om ook direct een inzicht te krijgen in de prestaties op deze gebieden. Helemaal interessant worden de antwoorden dan als u ze kunt vergelijken met soortgelijke organisaties. Op deze manier kunt u de prestaties van uw organisatie nog verder verbeteren. Hogere verkopen en minder kosten aan klantwerving. Vraag uw klant wel of de antwoorden ook ingezet mogen worden voor gebruik op bijvoorbeeld uw website. Op deze manier leveren uw ‘promotors’ u direct nieuwe klanten op. Daarnaast worden medewerkers gemotiveerd om een stapje harder te lopen voor uw organisatie. De klanten krijgen op deze manier een gezicht, juist voor de medewerkers die niet direct klantcontact hebben. En wie wil zo’n tevreden klant nu teleurstellen?