Bouwinvest

Bij (zorg)vastgoed staat voor Bouwinvest ‘real value for life’ creëren centraal. Voor het team Tenant Experience is weten wat er bij huurders speelt door een huurdersonderzoek daar een belangrijk onderdeel van. Wij gingen in gesprek met Claire ten Hag, Tenant Engagement Advisor bij Bouwinvest Real Estate Investors. 

Real Value for Life

Bouwinvest is een vastgoedinvesteerder die voornamelijk vermogen van pensioenfondsen en verzekeraars investeert in diverse vastgoedsectoren voor de lange termijn. Bouwinvest beheert vastgoed in verschillende fondsen, waaronder het Healthcare Fund. Daarbij wil Bouwinvest bijdragen aan een duurzame, leefbare en toegankelijke woonomgeving.  

Hierdoor spelen ze in op actuele ontwikkelingen in de samenleving, zoals de toenemende vraag naar zorgvastgoed als gevolg van de vergrijzing en het tegengaan van eenzaamheid door het bevorderen van sociale connecties tussen bewoners. Claire vertelt; “Het doel is om ‘real value for life’ te creëren, wat inhoudt dat we niet alleen streven naar financieel rendement, maar ook naar het leveren van maatschappelijke meerwaarde.”  

Het Bouwinvest Healthcare Fund heeft grofweg twee typen vastgoed in portefeuille: seniorenwoningen die worden verhuurd aan senioren en zorgvastgoed dat wordt verhuurd aan zorginstellingen. “Seniorenwoningen worden verhuurd aan de doelgroep van 55 jaar en ouder. Deze woningen zijn zo veel mogelijk levensloopbestendig, waarmee we huurders de mogelijkheid bieden om zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen blijven wonen. Sommige projecten worden verhuurd aan zorginstellingen met verschillende doeleinden, zoals particuliere woonzorg of verpleeghuizen. 

Tenant Experience 

Sinds 1 januari 2024 zijn bij Bouwinvest de teams Tenant Engagement en Vastgoed Marketing & Communicatie samengevoegd tot één team: Tenant Experience. Dit team staat in het teken van het optimaal bedienen van de huurders. Het team is verantwoordelijk voor de hele huurdersketen, zowel voor potentiële huurders als zittende huurders. Door deze ontwikkeling kan efficiënter samengewerkt worden, processen beter worden gestroomlijnd en makkelijk kennis worden gedeeld. Het is de volgende stap om de gehele customer journey optimaal te bedienen, én stelt het team in staat om de focus op huurderstevredenheid verder te versterken. 

Continu verwachtingen overtreffen

Huurderstevredenheid is een essentieel onderdeel van het streven naar financieel en maatschappelijk rendement. Claire: “We willen huurders dienen met klantgerichte services en kwalitatief sterke woningen. Door in te spelen op wensen en behoeftes van huurders, draagt Bouwinvest bij aan een leefbare en sociale omgeving, wat weer bijdraagt aan ons streven naar real value for life.”  

Opzet en uitvoering van het onderzoek

Om erachter te komen wat de wensen en behoeftes zijn, is het belangrijk om de juiste onderzoeksmethode toe te passen. “Customeyes werd ingeschakeld, omdat we bij Bouwinvest niet alle benodigde tools en expertise in huis hebben om op grote schaal huurderstevredenheidsonderzoek uit te voeren en resultaten met de benchmark te vergelijken.”, aldus Claire.  

Voor de seniorenwoningen was het doel om zowel de tevredenheid te meten als te kunnen benchmarken ten opzichte van andere beleggers, om zo verbeterpunten te identificeren. Uit het onderzoek is bijvoorbeeld gebleken dat deze huurders verlangen naar meer transparantie en duidelijkheid in de communicatie over de servicekosten. 

Voor zorgvastgoed dat wordt verhuurd aan zorginstellingen was het aanvankelijke idee om kwantitatief onderzoek (vragenlijsten) te doen, maar op advies van Customeyes werd eerst kwalitatief onderzoek (interviews) uitgevoerd om de behoeften van de doelgroep beter te begrijpen. Zo kwam uit de interviews naar voren dat huurders het als zeer positief ervaren dat Bouwinvest bereid is om maatwerk te leveren. Na het onderzoek verzorgde Customeyes een presentatie om het verhaal achter de cijfers te duiden. Claire: “Na de presentatie van de resultaten hebben we intern een brainstormsessie gehad over hoe we met de inzichten aan de slag willen gaan. Eén van de ideeën die naar voren kwam was het voeren van meer gesprekken met huurders.”  

Begin met kwalitatief onderzoek

Een waardevolle tip voor organisaties die aan de slag willen met huurdersonderzoek binnen het zorgvastgoed is om te beginnen met kwalitatief onderzoek. Het persoonlijke aspect van de interviews werd door huurders gewaardeerd, omdat het een gevoel van samenwerking en aandacht creëerde.  

Door persoonlijke gesprekken aan te gaan, kunnen organisaties nuances en details ontdekken die wellicht niet naar voren zouden komen in online vragenlijsten. Deze telefonische interviews kunnen dienen als een waardevolle opstap naar online vragenlijsten en helpt bij het leggen van een stevig fundament voor verdere analyses en verbeteringen.