NSI

De kantorenmarkt is volop in beweging. Waar ooit de traditionele ‘blauwe pakken’ het beeld in de sector bepaalden, rukt hospitality nu in sneltreinvaart op. Die ontwikkeling vraagt een compleet andere aanpak. Wat wil de huurder en wat verwachten de gebruikers van een gebouw? Vragen die – voor toonaangevende vastgoedbedrijven, zoals de beursgenoteerde kantorenbelegger NSI – van groot belang zijn.

NSI is een grote speler op de Nederlandse kantorenmarkt. Het portfolio bestaat uit 49 gebouwen met een waarde van meer dan 1,3 miljard euro. De verscheidenheid aan huurders is enorm: van scale-ups tot overheid en van MKB-bedrijven tot grote corporates. Robert Sparreboom is verantwoordelijk voor Customer Excellence bij NSI. Weten wat er leeft bij de huurders en gebruikers van de gebouwen is cruciaal in zijn vak. Customeyes helpt NSI bij het vergaren van informatie om te kunnen excelleren op het gebied van klanttevredenheid.

Vastgoed expertise

Robert Sparreboom: “We werken nu zo’n drie jaar samen met Customeyes. Eén van de redenen om destijds te kiezen voor Customeyes was het trackrecord. Het was duidelijk dat ze veel kennis hebben van de vastgoedmarkt. Dat was een pré. Het is bij Customeyes ook geen kwestie van simpel een vragenlijst uitsturen. Ze denken in het hele traject actief mee. Dat begint bij het samenstellen van de vragenlijst en dat gaat door tot het doorvertalen en inzichtelijk maken van de resultaten van het onderzoek voor alle stakeholders. Net als NSI wil Customeyes excelleren in dat wat ze doen. Daar zit zeker ook een deel van onze match.”

NSI heeft kantoorgebouwen in de grote steden, zoals Amsterdam, Utrecht, Rotterdam en Den Haag. “Dat zijn gebouwen die soms in het geheel worden gehuurd door een huurder, waarbij de huurder dan zelf zorgt voor de inrichting. Daarnaast zijn er multi-tenant en hebben we een eigen flexibel kantoorconcept: HNK. In die gebouwen zijn wij als verhuurder nadrukkelijk bezig met het interieur van het gebouw en de services. Bij onze HNK-gebouwen hebben we veel verschillende huurders, die ruimtes in het gebouw delen. Denk hierbij aan de receptie, plekken waar je hybride kunt werken en vergaderen en het restaurant.”

Hospitality is daar erg belangrijk. “We vinden het belangrijk dat onze huurders zich echt welkom en ondersteund voelen. Daarom werken we met dedicated teams, die gastvrijheid in hun dna hebben. We willen goed weten wat er bij huurders speelt, waar hun behoeftes liggen en waar wij ze bij kunnen helpen. Daarom is het onderzoek dat we met Customeyes doen zo belangrijk.”

Groeiend aantal respondenten

Met zo’n grote diversiteit aan huurders is het uitdagend om met een tevredenheidsonderzoek bruikbare resultaten naar boven te krijgen. “Customeyes heeft veel expertise op dat gebied. We starten met een basis vragenlijst, die zich steeds verder toespitst op het gebouw en de rol van de respondent. Ook ligt de nadruk elk jaar weer nét ergens anders. Deze aanpak werkt uitstekend. Ieder jaar zien we het aantal respondenten groeien en die respondenten vormen een goede afspiegeling van de verschillende bedrijven. Gedurende het jaar delen we informatie over de uitkomsten van het vorige onderzoek en de acties die we vervolgens hebben uitgevoerd. Dat vergroot de betrokkenheid.”

Aanname geen werkelijkheid

Gedegen onderzoek doen levert een schat aan informatie op. Het zorgt soms ook voor verrassende uitkomsten. Robert kan daarover meepraten. “NSI heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan. Wij doen er alles aan om onze gebouwen zo duurzaam mogelijk te laten zijn en dachten dat we onze huurders daar ook goed over inlichtten. Dat die aanname niet volledig bleek te kloppen, bleek uit de resultaten waarin huurders aangaven dat we daar niet genoeg over communiceren. Dat heeft geleid tot extra communicatie in de vorm van speciale documentatie en regelmatige duurzaamheidsupdates per gebouw, waarin we alles duidelijk beschrijven.”

HNK app

Robert Sparreboom heeft met NSI als streven te blijven excelleren op klanttevredenheid. “Dat is een belangrijke KPI. De uitkomsten van onze onderzoeken delen we ook met onze aandeelhouders. De ontwikkelingen gaan heel snel en we willen graag voorop blijven lopen als het gaat om klanttevredenheid. De HNK-app is daarbij een belangrijk instrument. Dit is een alles-in-één app, waar je een ruimte kunt reserveren, eten en drinken kunt bestellen enzovoorts. Hiermee kunnen we constant in verbinding staan met onze huurders.”

Experience

Het kantoor nu en in de toekomst moet een plek zijn die goed voelt en energie oplevert. “Het kantoorgebouw moet een toegevoegde waarde hebben. Hospitality en het bieden van een experience worden steeds belangrijker en daarin blijven we investeren. ‘Hoe zie jij het kantoor van de toekomst?’ is een vraag in het onderzoek, die elk jaar weer een interessante wordcloud oplevert. Mede op basis van deze vraag, hebben we ons nieuwste HNK-gebouw in Amsterdam-Sloterdijk uitgerust met een eigen podcast-studio.” Alles voor een goede experience en een excellente klanttevredenheid.