Klantgerichtheid wint aan belang! Onder de huidige economische omstandigheden wordt het binnenhalen van nieuwe klanten moeilijker en het dichthouden van de achterdeur steeds belangrijker. Klanten worden kritischer, de hand zit op de knip en er is meer transparantie doordat mensen kennis met elkaar delen via sociale media. U kunt het zich anno 2012 simpelweg niet meer permitteren om niet klantgericht te zijn. Bovendien kent een betere klantgerichtheid veel voordelen. U genereert meer new business en de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten stijgt; een win-win situatie. Ook wordt het werk voor uw medewerkers leuker als zij te maken hebben met tevreden klanten. Klantgericht worden, zijn en blijven: hoe pakt u dat goed aan? Neem de volgende praktische geboden in acht voor als u echt klantgericht wilt handelen!
Weet u hoe vaak de telefoon bij uw organisatie gemiddeld overgaat voordat deze wordt beantwoord? Hoe vaak uw klanten en prospects doorverbonden worden voordat ze de juiste persoon aan de telefoon krijgen? Hoe lang het gemiddeld duurt voordat mailtjes beantwoord worden? Of terugbelnotities worden doorgegeven en ook daadwerkelijk worden opgevolgd? Het klinkt wellicht als een open deur, maar bereikbaarheid en snelheid bij het contact met uw organisatie zijn bepalend voor de eerste indruk die een prospect heeft. Als uw organisatie niet bereikbaar is, kunnen zij niet met u in contact komen. De bereikbaarheid van uw bedrijf is simpelweg een voorwaarde om service te kunnen verlenen aan uw klanten én potentiële klanten. Het is een uitgelezen kans om uw service, product, dienstverlening én expertise te tonen. Benut deze kans ten volle!
Luisteren is essentieel, indien uw organisatie een hogere klanttevredenheid nastreeft. Klanten en prospects zijn er in alle soorten en maten en hebben daarom heel verschillende wensen. Verplaats u in hen en sluit aan bij hun belevingswereld. Laat merken dat hun wensen en behoeften centraal staan en dat u een organisatie bent die werkelijk naar hen luistert. Ze voelen zich gehoord.
Zorg ervoor dat u uw afspraken met uw klanten en prospects altijd nakomt! Het nakomen van afspraken is van cruciaal belang om de relatie goed te houden. Hierdoor laat u zien dat u een accurate en betrouwbare organisatie bent. Lukt het u onverhoopt niet om een afspraak na te komen? Communiceer dit dan duidelijk. Leg uit wat de reden is en wanneer de afspraak alsnog nagekomen wordt.
Behandel uw klanten en prospects zoals u zelf ook behandeld wilt worden. Geef hen de best mogelijke service en alle aandacht die ze verdienen. Zorg dat u altijd vriendelijk en positief bent. Het werkt aanstekelijk!
Verwachtingen hebben alles te maken met de wijze waarop uw klanten en prospects denken dat aan hun behoeften voldaan gaat worden. Verwachtingen worden beïnvloed door eerdere ervaringen, door ervaringen van anderen, door concurrenten, imago en communicatie. Wanneer u voldoende tegemoet komt aan wat uw klant wil, waardeert of verlangt, hebt u normaliter tevreden klanten. Wordt niet aan de verwachtingen voldaan, dan levert dat ontevreden klanten op. Uw organisatie is pas echt klantgericht als u de verwachtingen van klanten structureel weet te overtreffen. Iedere klant wil immers waar voor zijn geld. Benoem daarom expliciet de meerwaarde die u aan uw prospect of klant levert. Indien u een stapje extra zet, is het van belang dat dit duidelijk is. Uw klant of prospect mag best weten dat u iets extra’s voor hem of haar doet.
Uw medewerkers maken het verschil voor uw organisatie en ú kunt als organisatie het verschil maken voor uw medewerkers. Hoe? Doe alles wat in uw vermogen ligt om uw medewerkers met plezier naar het werk te laten gaan. Het leveren van prestaties is niet alleen organisatieafhankelijk, maar zeker ook medewerker afhankelijk. De positiviteit en vriendelijkheid van uw medewerkers zal aanstekelijk werken!
Het is alleen mogelijk om écht klantgericht te werken als de gehele organisatie zich van deze manier van werken bewust is. Zorg ervoor dat iedereen binnen uw organisatie weet dat er klantgericht gewerkt wordt én wat klantgericht handelen inhoudt. Indien u er daadwerkelijk in slaagt om de klantgerichtheid in uw gehele organisatie op één te zetten, zult u zien dat uw klanten en prospects dit enorm waarderen. Door de klantwensen en verwachtingen te delen met de gehele organisatie, draagt iedereen zijn steentje bij in een klantgerichte aanpak. Bovendien is het voor medewerkers leuker, wanneer ze werken in een organisatie met een duidelijke focus.
Durf om feedback te vragen aan uw klanten over uw dienstverlening, product of service. Feedback van uw klanten, zowel positief als negatief, geeft zeer waardevolle informatie. U hoort wat u goed doet en wat beter kan. Hierdoor bent u in staat uw prestaties te verbeteren en beter tegemoet te komen aan klantwensen en –behoeften. Zorg er in ieder geval voor dat u aan uw klanten terugkoppelt wat u met de informatie doet. Laat bovendien aan uw klanten weten wanneer u actie onderneemt naar aanleiding van hun feedback. U besteedt aandacht aan uw klanten en zij voelen zich gehoord.
Een klantgerichte organisatie start met klantgerichte medewerkers. Het klantenonderzoek van Customeyes geeft uw medewerkers inzicht in de wensen en behoeften van uw klanten. U ziet in een oogopslag op welke gebieden uw organisatie onderscheidend is ten opzichte van concurrenten en waar ingrijpen noodzakelijk is. U ontvangt essentiële informatie die uw medewerkers nodig hebben om klantgerichter te kunnen werken. Klantgerichte medewerkers brengen uw organisatie in beweging!