Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Mei Lin Parisius 18 april 2023

Klanttevredenheidsonderzoeken brengen de tevredenheid van klanten ten aanzien van producten, diensten, dienstverlening en medewerkers in kaart. Bovendien maken ze duidelijk wat de behoeften, wensen en verwachtingen van je klanten zijn. Inzichten verzamelen over tevredenheidsbepalers, is een manier om blijvend toegevoegde waarde te leveren voor klanten. Goede klanttevredenheidsonderzoeken bieden naast deze inzichten ook concrete verbeterpunten, die je in staat stellen om jullie klanttevredenheid te verhogen.

Klanttevredenheidsonderzoeken – de methoden

Er zijn grofweg twee verschillende methoden die je kunt gebruiken om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren: kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden. Customeyes biedt ook de mogelijkheid om een combinatieonderzoek uit te voeren.

Kwantitatieve onderzoeksmethodes

Een kwantitatief onderzoek voer je meestal uit onder een groot aantal respondenten. Methodes van kwantitatief onderzoek zijn:

Online onderzoek: hierbij sturen we een uitnodiging naar klanten met een link naar een online vragenlijst;
Schriftelijk onderzoek: deze onderzoeksmethode gebruiken we tegenwoordig minder vaak. Toch is het in sommige gevallen een heel goed alternatief. Bijvoorbeeld in sectoren waarin men niet met een computer werkt. Het is ook een goed alternatief als je geen e-mailadressen of telefoonnummers voorhanden hebt, maar wel duidelijk is waar de doelgroep zich bevindt. Je kunt de vragenlijsten per post versturen, maar ook uitdelen op scholen, in het openbaar vervoer et cetera. In het laatste geval kun je snel en gemakkelijk een schriftelijke vragenlijst onder de doelgroep verspreiden en innemen, zodat je de data snel kunt analyseren.

Kwalitatieve onderzoeksmethodes

Door middel van kwalitatief onderzoek kun je meer diepgaande informatie achterhalen. Kwalitatief onderzoek geeft een beeld van de wensen, ervaringen, meningen of behoeften van je doelgroep. Methodes van kwalitatief onderzoek zijn:

Diepte-interviews: Een diepgaand, open (telefonisch) gesprek tussen de klant en een interviewer. Een diepte-interview is uitermate geschikt om drijfveren van klanten scherp te krijgen;
Groepsdiscussies: Tijdens een groepsdiscussie wordt met een groepje klanten tegelijk gesproken. Onder leiding van een gespreksleider voeren een aantal geselecteerde klanten (meestal 6 tot 10) een discussie over een bepaald onderwerp. Gedurende de groepsdiscussie zorgt een deskundige en ervaren gespreksleider ervoor dat de discussie goed verloopt.
Klantensafari: Tijdens een klantensafari gaat een medewerker van de opdrachtgever samen met een externe interviewer mee op gesprek bij de klant. De opdrachtgever kan observeren wat er bij de klant gebeurt en op meer objectieve wijze met de klant spreken over ervaringen en verwachtingen;

5 tips voor de betrouwbaarheid van kwalitatief onderzoek

Combinatie onderzoek

Veel opdrachtgevers zijn op zoek naar een combinatie van betrouwbare cijfers en de juiste hoeveelheid diepgang. Een combinatie onderzoek voldoet in deze behoefte.

Bij een combinatie onderzoek combineren we kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Hiermee diepen we inzichten uit over de (on)tevredenheid van je klanten. We kijken naar achterliggende redeneringen en motivaties. Andersom kun je kwalitatief onderzoek ook gebruiken onder een tiental klanten, om de belangrijkste onderwerpen voor de vragenlijst van het kwantitatieve onderzoek te definiëren.

Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoeken

Bij een goed onderzoek hoort een goede vragenlijst. Een goede vragenlijst maken is maatwerk. Je stelt hem samen op basis van de huidige bedrijfssituatie en onderzoeksbehoefte. Het is cruciaal dat je een gevalideerde vragenlijst gebruikt. Zo weet je zeker dat je de juiste vragen stelt, die meten wat je wilt weten.

De vragen in een onderzoek hebben onder andere betrekking op:

De tevredenheid over je producten of diensten, dienstverlening en medewerkers. Zo zie je precies waar klanten welke toegevoegde waarde ervaren;
De mate waarin klanten loyaal zijn aan je organisatie;
Het beeld of imago dat onder klanten van je organisatie bestaat;
De concurrentiepositie van je organisatie vanuit het oogpunt van klanten.

9 tips voor een goede vragenlijst bij klanttevredenheidsonderzoeken.

Waarom zou je klanttevredenheidsonderzoeken opzetten?

De meest succesvolle organisaties hebben één ding gemeen: ze voelen feilloos aan wat hun klanten willen. Hoe komt dat? Wát maakt het dat sommige organisaties direct succesvol inspelen op een klantbehoefte, terwijl anderen op dit gebied jarenlang in het duister tasten? Deze vraag houdt veel managers dagelijks bezig.

Een manier om erachter te komen waar de behoeften van klanten liggen is om regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken te doen. Bij Customeyes zien we dit als een investering in je lange termijn klantrelatie. Daarom past het ook zo goed in een B2B omgeving. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn dé manier om je klant te leren kennen en hem verder te helpen.

Klanttevredenheidsonderzoeken maken

Als je zelf verantwoordelijk bent voor een klantenonderzoek, is het verleidelijk om al vanaf het begin met je hoofd bij het opstellen van de vragenlijst te zitten. Maar als je start met een vragenlijst maken, dan stap je in de nummer 1 valkuil van alle beginnende klantenonderzoekers. Een succesvol onderzoek onder klanten, verloopt namelijk in vier fasen:

Een gemeenschappelijke basis creëren.
In contact treden met de klant.
Inzichten delen in de organisatie.
Intern klantgericht aan de slag gaan

Een vragenlijst maken gebeurt pas aan het einde van fase 1. In deze eerste fase van goede klanttevredenheidsonderzoeken, creëren jullie een basis waarmee jullie een goede opvolging aan het einde van het onderzoek waarborgen.

Fase 1: een gemeenschappelijke basis creëren

Succesvolle klanttevredenheidsonderzoeken starten met een duidelijk doel, een strategisch gekozen projectgroep en een heldere onderzoeksopzet.

Wat is het doel van jullie onderzoek? De eerste gedachte die je waarschijnlijk te binnen schiet, is zoiets als ‘meten hoe tevreden onze klanten zijn.’ Ik wil je echter uitdagen om vanuit een andere invalshoek naar dezelfde vraag te kijken: wat willen jullie DOEN met de resultaten van het onderzoek? Klanttevredenheidsonderzoeken zijn pas een succes op het moment dat je op basis van de resultaten actie kunt ondernemen. Met andere woorden: onderzoek DOEN is geen ONDERZOEKSDOEL. Lees hier meer over de mogelijke doelen van een onderzoek.
Welke mensen heb je nodig om van dit onderzoek een succes te maken? Jullie klanten hebben vaak te maken met verschillende afdelingen binnen de organisatie. Als je wilt dat er iets met de resultaten van je onderzoek gebeurt, is het slim om deze afdelingen vanaf het begin te betrekken bij de besluitvorming. Ook buy-in vanuit het management is een succesfactor.
Gebruik interne sessies om te bepalen welke onderzoeksmethode het beste bij jullie doel past. Hier lees je meer over de keuzemogelijkheden die je hierin hebt. Deze methode werk je hierna uit in een vragenlijst.

Als je (goede) beslissingen maakt, creëer je met de juiste collega’s een gemeenschappelijke basis voor een goed klantenonderzoek.

Fase 2. In contact treden met de klant

Terwijl jij bezig bent met ‘data verzamelen’ is je klant bezig tijd in jullie relatie te investeren. Dat is belangrijk om je te beseffen. Je klant stopt tijd in jou en verwacht daar iets voor terug. Bekijk het data verzamelen dus vanuit het perspectief van de klant. Deze fase bestaat uit drie onderdelen.

De vragenlijst

Dit is het belangrijkste onderdeel van het onderzoek dat bij je klant onder de aandacht komt. Jij denkt misschien: “een vragenlijst invullen kost hem een minuut of tien.” Maar voor je klant is dit kostbare tijd. Maak het daarom aantrekkelijk om je onderzoek in te vullen. Zorg ervoor dat de tijd die je in je onderzoek gestopt hebt ervanaf straalt. Lees hier verder over de ideale reis van de respondent

Eerste inzichten

Als je de vragenlijst hebt verstuurt of je eerste interview afneemt, start je onderzoek en komen de eerste resultaten binnen. Vanaf dat moment begin je de resultaten te bekijken. Je wilt namelijk weten of het onderzoek verloopt zoals je had gehoopt. Zoek in ieder geval antwoord op deze drie vragen:

hoe verloopt de respons?
Zijn er vragen van klnaten of de interne organisatie over het onderzoek?
Kan ik al eerste klantreacties delen?

Resultaten

Zodra de invuldeadline voor de vragenlijst is verstreken, start je met de data-analyse. Data is pas iets waard als je er inzichten uithaalt. En inzichten zijn pas iets waard als je er actie op kunt ondernemen. Zoek dus naar rode draden en aandachtsgebieden, door een focus te leggen op de belangrijkste resultaten. Houd in gedachten welke resultaten je aan het einde van het onderzoek wilt presenteren.

Fase 3. Delen van inzichten

Met de afgeronde analyses op zak komt jullie doel in zicht! Wil je collega’s bewust maken van klantwensen, wil je processen verbeteren of vernieuwing faciliteren? Nu is het moment om je organisatie in te gaan met de resultaten onder je arm. Je gaat met presenteren, rapporteren en terugkoppelen.

Presenteren

De presentatie is jouw kans om je collega’s te enthousiasmeren voor klantgericht denken. Met je presentatie bereid je collega’s voor op de rapportage die erop volgt. Het is veel meer dan een samenvatting van de cijfers. In een presentatie zijn cijfers een onderbouwing voor het klantverhaal dat erachter schuil gaat. We verzekeren je: het verhaal is veel interessanter dan de cijfers. Vertel dus je verhaal!

Rapporteren

Ook je rapportage is een kans om je collega’s te enthousiasmeren voor klantgericht denken. Stem daarom je rapportage af op je doelgroep, werk met datavisualisaties en zorg dat je resultaten makkelijk te verkrijgen zijn. Bijvoorbeeld in de vorm van een online dashboard.

Terugkoppelen

Communiceer na afloop van het onderzoek duidelijk naar iedereen die er een belang bij heeft. Bedenk vooraf wanneer je wat wilt vertellen aan wie via en welk medium. In die volgorde. Intern bouw je hiermee aan het draagvlak bij je collega’s. Extern draag je bij aan een positief beeld van je merk. Dit is ook hét moment om de verwachtingen over het vervolg van het onderzoek te managen.

Fase 4. Klantgericht aan de slag

Een klantenonderzoek is pas echt effectief als je de resultaten hebt gebruikt om te verantwoorden, verbeteren of vernieuwen. Je klantenonderzoek moet dus leiden tot concrete acties. Veel klantenonderzoekers hebben juist hier moeite mee. Hoe zorg je ervoor dat je resultaten opvolging krijgen?

Lees meer over dit onderwerp: