Belangrijkste trend 2014: Organisatiebrede klantbetrokkenheid
Nederlandse organisaties verwachten dat in 2014 alle afdelingen van de organisatie betrokken raken bij de klant. Daarvan verwacht 38 procent dat dit de belangrijkste marketingtrend wordt van 2014. Dit blijkt uit een recentelijk online onderzoek uitgevoerd rondom het Explore Dynamics CRM* event.
Uitdaging: de klant echt centraal stellen
De bezoekers van het event gaven ook antwoord op de vraag wat voor hun de grootste uitdaging is om de klant volledig centraal te stellen. Meer dan de helft (52 procent) ziet een omslag in cultuur als de grootste uitdaging. Ook het belang van de klant boven winst maken zetten en het inrichten van de juiste IT-voorzieningen worden genoemd als uitdaging (respectievelijk 10 en 14 procent).
Van intern gericht naar klantgericht
Dat de cultuuromslag in het onderzoek als belangrijkste uitdaging wordt gezien om de klant centraal te stellen, herkennen wij. Net als het belang om de gehele organisatie bij de klant te betrekken. Niet voor niets besteden wij bij onze opdrachtgevers zowel aandacht aan het verzamelen van klantinzichten (extern), als het creëren van klantbewustzijn en klantgerichtheid in de organisatie (intern). Ook onder de medewerkers zónder dagelijks klantcontact.
De klantgerichtheidsladder
Om organisaties te helpen, hebben wij een visuele weergave gemaakt van het interne process dat iedere organiastie doorloopt: de Klantgerichtheidsladder. Voor veel organisaties geldt namelijk dat ze intern nog veel kunnen winnen. Want pas als klantwaarden intern gaan leven in de houding en het gedrag van medewerkers, zie je dat ook terug in de resultaten van de organiastie.
Benieuwd hoe u klantbewustzijn en klantgerichtheid binnen uw organisatie kunt stimuleren?
Vraag het gratis E-book “De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie aan”. De route loopt van intern gericht, via klantbewust en klantinzicht, naar klantgericht. Met als uiteindelijk doel: het vergroten van klantwaarde.
*Bron: Explore Dynamics CRM