“Ik had het gevoel dat ik Customeyes al jaren kende”

Met enige regelmaat delen wij ervaringen en tips van onze klanten. Onlangs spraken wij met Marjolein van Doorne, Manager Corporate Communications bij CCV. CCV is een toonaangevende dienstverlener voor elektronische transacties in Europa. Customeyes voerde ter ondersteuning van een organisatietransitie zowel een kwantitatief áls kwalitatief klantenonderzoek voor CCV uit. De resultaten van dit  onderzoek vormen de peilers van het relatiemanagement.

Implementatie van de onderzoeksresultaten

Het credo van Customeyes is ‘inzicht x beweging = impact’. Een klantenonderzoek zorgt voor inzicht. Een klantenonderzoeak is pas echt iets waard als de organisatie daardoor ook daadwerkelijk in beweging komt. CCV is een mooi voorbeeld van een organisatie die deze visie deelt. Mevrouw van Doorne vertelt over een aantal concrete zaken die het klantenonderzoek heeft opgeleverd.

Marjolein: “Eén van de belangrijke zaken waaraan het klantenonderzoek heeft bijgedragen is de openheid richting onze klanten. Zij hebben aangegeven dat zij mogelijkheden ter verbetering zien op de vlakken ‘proactief informeren’ en ‘meedenken als strategische partner’. Deze zwakten zetten wij om in kansen. Daarnaast blijven wij ook de nodige aandacht besteden aan sterktes die naar voren kwamen, zoals de ondersteuning van onze backoffice en accountmanagers, hier maken wij graag optimaal gebruik van.”

“De toegevoegde waarde van Customeyes zat voor mij mede in het plezierige, persoonlijke contact. De samenwerking was heel informeel en verliep prettig. Ik had het gevoel dat ik Customeyes al jaren kende. Uit alles blijkt dat Customeyes open, betrokken en oprecht is.”

Marjolein van Doorne, Manager Corporate Communications CCV

Rol die wordt gegund

Marjolein: “Het klantenonderzoek heeft onze nieuwe profilering als kennispartner onderbouwd. Bij een aantal klanten staan we (naar tevredenheid) bekend als leverancier. Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat een groot aantal klanten ons óók in de rol van kennispartner ziet. We willen dit dan ook verder gaan vormgeven. Om ons imago mee te laten veranderen zijn we naar aanleiding van het klantenonderzoek onder andere gestart met het beter informeren en betrekken van onze partners bij de business, zoals zij ook hebben erkend in het onderzoek. Dit uit zich bijvoorbeeld in de vorm van nieuwsbrieven, maar ook ontbijtsessies, seminars, etc.”

Welke rol gunnen klanten u? Bekijk de bijbehorende video! 

Tips van Marjolein

Wij vroegen Marjolein naar tips voor organisaties die klantenonderzoek uit willen voeren. Marjolein: “Ik ben van mening dat klantenonderzoek vooral waardevol is als je dit structureel implementeert in je organisatie en niet een eenmalige activiteit laat zijn. Het allerbelangrijkste is dat het klantenonderzoek écht wat oplevert en dat je de resultaten implementeert in de bedrijfsprocessen. Als je een klantenonderzoek doet, doe het dan goed! Bedenk vooraf wat het doel is van het klantenonderzoek, houd dat doel voor ogen en ga niet beknibbelen op de kosten.”