Eén van de positieve effecten van de economische crisis is dat veel managers zich meer bewust zijn van het belang van tevreden en loyale klanten. Veel medewerkers realiseren zich echter onvoldoende wat ze kunnen betekenen voor de klant, laat staan wie de klant is en wat zijn of haar behoeften zijn. Het is belangrijk om de klant naar binnen te brengen en de medewerker naar buiten. In dit artikel leest u concrete voorbeelden hoe u het klantbewustzijn binnen uw organisatie stimuleert.
Het naar binnen halen van klanten is zo belangrijk omdat al uw activiteiten moeten leiden tot de invulling van hún behoeften. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar het zal u verbazen hoe weinig organisaties de uitwisseling tussen medewerkers en klanten actief stimuleren om dit doel te bereiken.
U kunt uw klanten om verschillende manier naar binnen halen. De focusgroep is een bekende vorm, waarbij 6 tot 8 mensen onder leiding van een discussieleider worden uitgenodigd om na te denken over een product. Hoe gebruiksvriendelijk is uw website bijvoorbeeld? Hebben klanten een voorkeur voor product A of juist voor product B?
In een B2B omgeving is een ronde tafel discussie of klantenarena gangbaar. Die hoeft overigens niet alleen met uw klanten te zijn, maar kan ook plaatsvinden met experts in een bepaald vakgebied. Een bijkomend verschil met een focusgroep is dat bij een ronde tafel discussie vaak ook twee of drie medewerkers aan schuiven. Het werkt heel inspirerend om uit eerste hand de mening van klanten te horen! Voordeel van zowel de focusgroep als de ronde tafel discussie is de interactie in de groep die het mogelijk maakt tot nieuwe inzichten te komen.
Bovenstaande gespreksvormen kunt u organiseren met een concrete vraag voor ogen. Het werkt overigens ook verhelderend om een klant gewoon eens uit te nodigen voor een “benen-op-tafel overleg” onder het genot van een kopje koffie. Wat speelt er bij zijn of haar organisatie? Hoe verhouden uw activiteiten daartoe? En welke (gezamenlijke) kansen liggen er in het verschiet? Ons advies: schroom niet en nodig vandaag nog uw klanten uit!
Nog beter is om klanten actief op te zoeken. Veel medewerkers hebben vrijwel geen contact met klanten. Door medewerkers klanten in levende te laten zien, realiseren zij zich voor wie al hun inspanningen bedoeld zijn.
Stuur een medewerker bijvoorbeeld een dag op stap met een collega van de commerciële buitendienst. Of beman het callcenter een uurtje met medewerkers van de marketing afdeling. Het loskomen uit het dagelijkse ritme en het opdoen van nieuwe ervaringen geven uw medewerkers de energie om het verschil te maken. Bovendien is de klant ineens dichtbij, in plaats van veraf. U creëert direct klantbewustzijn.
Niet alleen medewerkers hebben er baat bij om nieuwe perspectieven te krijgen en met klanten in contact te komen. Ook voor een managementteam is het waardevol om actief de klant op te zoeken, bijvoorbeeld door te participeren in strategische discussies met klanten. Een gesprek met een klant geeft nieuwe inzicht en stof tot nadenken, hetgeen cruciaal is als organisatie om continu stappen vooruit te maken.
Uit bovenstaande blijkt hoe belangrijk het is om medewerkers actief bij klanten of bij klantenonderzoek te betrekken. Medewerkers hebben vaak onvoldoende inzicht in wat de klant denkt en beleeft, terwijl élke medewerker uiteindelijk zijn of haar bijdrage levert aan een blije en tevreden klant. Om die reden besteden wij bij elk onderzoek veel aandacht aan het creëren van klantbewustzijn. De klantensafari is een voorbeeld van zo’n bijzonder klantenonderzoek waarbij uw medewerkers samen ervaren wat een goed product of een goede dienstverlening voor uw klanten nou eigenlijk inhoudt. Met het inzicht dat uw organisatie krijgt, bent u in staat te werken aan betere prestaties. U verhoogt uw klantwaarde!