Klanttevredenheidsonderzoek – checklist om een onderzoek op te zetten

Klanttevredenheidsonderzoek – checklist om een onderzoek op te zetten

Michiel de Snaijer
Klanttevredenheidsonderzoek checklist - de meest complete, gratis hulpgids voor het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek.

Checklist klanttevredenheidsonderzoek

De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B is een van de meest uitgebreide en meest complete hulpgidsen over klanttevredenheidsonderzoek. We hebben hem speciaal geschreven voor managers die zich oriënteren op klantenonderzoek en beginnende klantenonderzoekers.

De klanttevredenheidsonderzoek checklist gaat uit van een niet-wetenschappelijke onderzoeksomgeving. Dat is van wezenlijk belang. Het doel van wetenschappelijk onderzoek is namelijk om kennis te creëren, terwijl het doel van klantenonderzoek is om kennis toe te passen. Je wilt met het klanttevredenheidsonderzoek de organisatie verantwoorden, verbeteren of vernieuwen.

Kennis toepassen in de complexe omgeving van een organisatie, is niet eenvoudig. Het betekent namelijk meestal dat er iets moet veranderen. En elke verandering vergt een inspanning van je collega’s. Zonder draagvlak voor die verandering bij de juiste collega’s, is de kans dus klein dat je de kennis uit het onderzoek zó kunt toepassen dat de klant er iets van merkt. Hoeveel is je onderzoek dan nog waard?

 

Pas als de kennis uit een onderzoek zó is toegepast dat de klant er iets van merkt, beschouwen we het als een succesvol traject. Maar juist in die toepassing zit in onze ervaring een grote uitdaging.

De checklist gaat uit van deze complexe omgeving en geeft houvast voor de oriënterende manager of beginnende klantenonderzoeker. De Customeyes aanpak waarover je leest is de basis van onze professionele klanttevredenheidsonderzoeken. Die aanpak bestaat uit vier fasen:

FASE 1| Creëer een gemeenschappelijke basis

Voor je van start gaat met vragenlijsten opstellen en uitnodigingen versturen, neem je een reeks beslissingen. Met de juiste beslissingen, creëer je een gemeenschappelijke basis voor het klanttevredenheidsonderzoek. Pas hierna kun je aan de slag met het opstellen van de vragen. Op pagina 12 van de checklist lees je daar meer over.

FASE 2| In contact met de klant

Deze fase gaat over het klanttevredenheidsonderzoek zelf. Met veel aandacht voor het feit dat je de klant al tijdens het onderzoek centraal wilt stellen. Door mee te doen aan het onderzoek, investeert hij immers tijd in jullie professionele relatie. Als je goed nadenkt over hoe hij je onderzoek beleeft, fungeert een onderzoek als een visitekaartje voor je organisatie.

FASE 3| Delen van inzichten

Wat het doel van je onderzoek ook is, het moment dat je onderzoek klaar is, is het moment om te laten zien welke veranderingen nodig zijn om een stapje dichter bij de klant te komen. Je gaat daarom de organisatie in met de resultaten onder je arm. Fase drie gaat over resultaten presenteren en rapporteren.

FASE 4| Klantgericht aan de slag

Eén manier om de resultaten van het onderzoek om te zetten in concrete acties, is om workshops te organiseren. Customeyes werkt tijdens workshops volgens de vijf stappen van het  Vinden-Verdiepen-Verbeteren-principe. Op pagina 29 van de checklist vind je een uitleg van die vijf stappen.

Klanttevredenheidsonderzoek voor jouw organisatie

De checklist van Customeyes helpt je bij het opzetten van een gedegen onderzoek met resultaten die jouw organisatie verder helpen. Het verloop van je klanttevredenheidsonderzoek is afhankelijk van je business, het onderzoeksdoel, de methode en het aantal klanten dat je ondervraagt. Maar hoe je het ook besluit aan te vliegen: een goed doordacht onderzoek levert altijd betere resultaten op dan een overhaast gemaakte vragenlijst. 

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Michiel de Snaijer Michiel de Snaijer Marketeer LinkedIn