De evaluatie van cliëntervaringsonderzoek: van schriftelijke vragenlijsten naar digitale innovatie

Hans Hylkema 16 juli 2026

Hoe is cliëntervaringsonderzoek veranderd?

Cliëntervaringsonderzoek heeft de afgelopen jaren een ingrijpende transformatie doorgemaakt. Waar organisaties voorheen vooral vertrouwden op papieren vragenlijsten, zien we nu een duidelijke verschuiving naar digitale methoden. Deze ontwikkeling is niet alleen zichtbaar in sectoren waar digitalisering al langer de norm is, maar ook in de ouderenzorg en gehandicaptenzorg. De stijgende digitale vaardigheden onder cliënten zoals ouderen, mede door het toenemende gebruik van smartphones en tablets, maken het mogelijk om steeds meer feedback digitaal te verzamelen.

Waarom is deze digitale ontwikkeling belangrijk?

De digitalisering van cliëntervaringsonderzoek biedt organisaties strategische voordelen:

Je bereikt cliënten sneller en eenvoudiger via kanalen die zij dagelijks gebruiken, zoals e-mail, SMS en Whatsapp.
Data wordt direct verwerkt, waardoor je sneller trends en signalen herkent.
Door digitale koppelingen met systemen als het ECD (elektronisch cliënten dossier) zoals Nedap Ons of CARE4 kun je feedback direct integreren in het zorgproces.

Vooral in de ouderenzorg is deze ontwikkeling opvallend. Waar voorheen werd gedacht dat ouderen minder digitaal vaardig zijn, blijkt uit recente trends dat deze groep steeds beter overweg kan met digitale middelen. Dit opent nieuwe mogelijkheden voor het verzamelen van waardevolle inzichten.

Welke digitale mogelijkheden zijn er nu?

Nieuwe manieren van uitvragen

De manier waarop cliëntervaringsonderzoek wordt uitgezet, is de afgelopen jaren sterk veranderd. Organisaties maken steeds vaker gebruik van digitale kanalen om cliënten te bereiken en de respons te verhogen:

Cliënten ontvangen uitnodigingen voor vragenlijsten via Whatsapp, SMS, e-mail of QR-codes.
Linkjes in cliëntportalen en automatische verzending op basis van triggers in het ECD zorgen voor een naadloze integratie in het zorgproces.Customeyes – Folder – cliëntervaringsonderzoek Gehandicaptenzorg.pdf
Vragenlijsten zijn toegankelijk op computer, tablet en mobiel, waardoor de drempel om deel te nemen lager wordt.Customeyes – Folder – cliëntervaringsonderzoek Ouderenzorg.pdf

Innovatie in de vragenlijst

Ook de inhoud en opbouw van de vragenlijst zelf is sterk vernieuwd. Moderne vragenlijsten zijn niet alleen gebruiksvriendelijker, maar leveren ook diepere inzichten op:

Vragenlijsten worden steeds slimmer: logische opvolgvragen op basis van eerdere antwoorden zorgen voor meer relevantie en diepgang.
De look & feel van de vragenlijst kan worden aangepast aan de herkenbare huisstijl, locatie of organisatie van de cliënt.
Begrijpelijke taal, duidelijke antwoordopties en visuele ondersteuning maken de vragenlijst toegankelijk voor iedereen.Customeyes – Folder – cliëntervaringsonderzoek Gehandicaptenzorg.pdf

Opkomst van AI en conversational feedback

De volgende stap in digitalisering is het inzetten van AI. Bij Customeyes werken we aan toepassingen waarbij cliënten via Whatsapp of SMS in gesprek gaan met een digitale assistent. Dit voelt als een echt gesprek, waarbij doorvraagmogelijkheden worden ingezet als een antwoord vaag is. Bijvoorbeeld: op de vraag “Wat vind je van je woning?” met als antwoord “Mooi”, vraagt het systeem automatisch om een toelichting. Zo verzamel je diepere, kwalitatieve inzichten.

AI maakt het bovendien mogelijk om open antwoorden automatisch te analyseren op thema’s, trends en sentiment. Hierdoor kun je als organisatie sneller inspelen op signalen uit de praktijk en deze inzichten direct gebruiken voor kwaliteitsverbetering of strategische besluitvorming.

Waar gaan we naartoe?

De verwachting is dat cliëntervaringsonderzoek steeds meer verweven raakt met het dagelijkse zorgproces. Door slimme koppelingen met het ECD en het gebruik van AI wordt feedback niet alleen sneller verzameld, maar ook direct omgezet in bruikbare inzichten. Organisaties die deze digitale mogelijkheden omarmen, bouwen aan een cultuur van continu leren en verbeteren. Dit leidt tot hogere cliënttevredenheid, betere zorg en een sterker concurrentievoordeel.