Door technologische ontwikkelingen wordt het doen van een (kwantitatief) klantenonderzoek steeds eenvoudiger en toegankelijker voor niet-professionals. Er zijn de laatste jaren veel tools op de markt gekomen, waarmee u snel en tegen lage kosten, de mening van uw klanten kunt peilen. Dit veroorzaakt een wildgroei aan enquêtes die door vrijwel iedereen in een organisatie ingezet kunnen worden. De mogelijkheden om zelf eenvoudig klanteninformatie te verzamelen nemen dus toe. Het gevolg is dat men steeds vaker enquête-moe wordt. Hierbij rijst de vraag of dit ook leidt tot betere beslissingen.
Wanneer u de klantgerichtheid binnen uw organisatie wilt vergroten, dan is het een logische eerste stap om informatie bij uw klanten in te winnen. Vaak zien we binnen organisaties dat er een stagiair wordt aangenomen, die een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Of dat dit wordt neergelegd als één van de taken van de kwaliteitsmanager. Er worden dan zelf stellingen geformuleerd en door middel van een eenvoudige tool wordt er een enquête verstuurd.
Veel organisaties merken echter dat een meer professionele aanpak gewenst is. Wij zien dat medewerkers en managers moeite hebben om signalen van klanten te vertalen naar kennis, inzichten en concrete acties. Er is een grote hoeveelheid informatie beschikbaar, die vaak erg versnipperd is. De uitdaging is om deze informatie te bundelen en te delen in de gehele organisatie. Kennis delen doet u door met elkaar in gesprek te gaan en een momentum te creëren om ook daadwerkelijk met elkaar aan de slag te gaan. Men gaat om die reden vaak op zoek naar mensen, middelen en methodes die hen hierbij kunnen helpen.
Voor een onderzoeksbureau lijken er daarom twee mogelijkheden om hierbij toegevoegde waarde te leveren, namelijk:
1) Als data- en tool-leverancier 2) Als kennis- en sparringpartner
Bij grote proces gedreven organisaties is een onderzoeksbureau in de rol van leverancier vaak voldoende. Het gaat dan om het monitoren van tevredenheid op procesniveau en om het waarmaken van basisverwachtingen (bijvoorbeeld: tijdig, zorgvuldig en betrouwbaar). Een continue meting heeft daarbij een signaalfunctie. Afwijkingen van de norm worden geconstateerd en waar nodig worden acties genomen om dit te corrigeren. Klantenonderzoek heeft hier een duidelijke functie voor het reduceren van klantontevredenheid. Als er een melding binnenkomt wordt dit direct opgepakt. Het gaat hier om continu aanscherpen van de ‘operatie’.
Bij relatie gedreven organisaties is meer ruimte om met een externe objectieve bril de professionele relatie onder de loep te nemen. Het in kaart brengen van verwachtingen en ervaringen vindt vaak op individueel klantniveau plaats. Dit maakt het voor medewerkers mogelijk om op individueel klantniveau te werken aan de relatie. Hoe concreter de feedback, hoe beter uw organisatie hierop kan acteren. De essentie is de organisatie in beweging brengen richting de klant. Het gaat niet alleen om het geven van inzichten, maar vooral wat er vervolgens mee gedaan wordt om impact te creëren. Dit doet u door uw collega’s vooraf te betrekken, inzichten te delen en op een aansprekende manier de resultaten te bespreken. Het uiteindelijk doel is om samen aan de slag te gaan met de resultaten.
Hans Hylkema, directeur van Customeyes zegt hierover: “In gesprekken met onze eigen klanten merken we dat het meedenken vanuit een totaaloplossing erg wordt gewaardeerd. Klantenonderzoek is ons dagelijks werk, we zien veel goede en slechte voorbeelden en kunnen daardoor onze klanten behoeden voor valkuilen. Door de koppeling naar universiteiten en business schools zijn we ook een toegangspoort tot kennis op het gebied van klantgerichtheid en klantwaardecreatie. Dit gaat verder dan data- en informatieleverancier. Het vraagt goede adviesvaardigheden en een hoog kennisniveau van onze consultants.De consultant kent de klantorganisatie door en door en kan een organisatie echt in beweging brengen. Geen hit en run, maar duurzaam resultaat. We merken dat dit zowel onze klanten als onze medewerkers inspireert. Ik zie het als één grote energiebron. In het persoonlijk contact maken we samen het verschil.”