‘Klantgericht zijn’ is voor de meeste organisaties een belangrijke doelstelling. Tevreden klanten zijn immers cruciaal voor het succes van uw organisatie. In een serie gesprekken komen verschillende managers aan het woord. Op welke manier geeft hun organisatie hier invulling aan? In 2012 is Fudura opgericht als onderdeel van de Enexis Holding N.V. Djoera Eerland, Product Marketeer bij het nieuwe Fudura, vertelt over de achterliggende visie van Enexis.
Eerland: “Vooral om duidelijk kenbaar te maken dat we niet de netbeheerder zijn, maar wel een onderdeel van Enexis. De naam Fudura toont onze ambities aan en waar we voor staan, namelijk de optimale mix van toekomst (Future), Duurzaamheid en Randvoorwaardelijkheid. Met deze combinatie bieden wij onze klanten een innovatieve, betrouwbare en groene energievoorziening op maat. Zij krijgen controle over hun energieverbruik en wij nemen hen alle zorgen over energie uit handen. Als het aan ons ligt hoeven klanten alleen maar te denken aan hun eigen kernactiviteit.”
“Naast het omsmeden van de losse onderdelen tot één slagvaardige organisatie, is de belangrijkste uitdaging om onze klanten veel beter te leren kennen en de organisatie daarop aan te passen”, vertelt Eerland. Dat loopt uiteen tot het in kaart brengen van behoeften, dromen en wensen van klanten tot het vastleggen van een SBI (Standaard Bedrijfs Indeling) code in ons CRM systeem. We zijn bijvoorbeeld ook bezig met de introductie van Event Driven marketing en het omzetten van resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek in procesverbeteringen.”
Eerland: “Binnen Enexis wordt er gericht gestuurd op klanttevredenheid. We vinden het erg belangrijk om inzicht te hebben in de tevredenheid van onze klanten over verschillende processen. Eind 2010 is er voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de zogenaamde Multisites: bedrijven met aansluitingen op meerdere locaties. Dit onderzoek heeft een goed beeld opgeleverd van de klanttevredenheid en de verwachtingen die klanten van Enexis Meetbedrijf hebben. Het klantenonderzoek is de afgelopen twee jaar herhaald en uitgebreid naar andere klantenclusters. We inventariseren niet alleen regelmatig wat van klanten van ons verwachten, maar daarnaast vragen we ook actief of klanten producten of diensten missen en welke ontwikkelingen voor hen op de voorgrond staan.”
“Veel van onze activiteiten zijn er momenteel op gericht om de klant steeds beter te leren kennen en tevreden te stellen. We voeren inmiddels continu klantenonderzoek uit om onze klantinzichten te verrijken. Tegelijkertijd werken we ook aan de bewustwording van onze medewerkers. In het kader van het nieuwe Fudura hebben we medewerkers vanuit de verschillende divisies gezamenlijk kennis laten maken met klanten door middel van een klantensafari. Klantbewustzijn is volgens ons minstens zo belangrijk als klantinzicht. De schone taak ligt voor ons om de inzichten door te vertalen naar specifieke product-markt combinaties, waarbij we de proposities nog meer willen laten aansluiten bij de beleving van de klant. We zijn van plan klanten daar opnieuw bij te betrekken door het uitvoeren van zogenaamde ‘klantreizen’. In de komende tijd werken we op die manier gestaag toe naar een totaaloplossing voor onze klanten.”