Hoe meet je klantloyaliteit?
Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS) van Reichheld. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?” De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten, namelijk:
- Promotors (score 9-10)
- Passief Tevredenen (score 7-8)
- Criticasters (score 0-6)
De NPS score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. De score geeft een beeld in hoeverre klanten een organisatie actief (promotors), nauwelijks (passief tevredenen) of niet (criticasters) zouden aanbevelen.
Loyaliteitsanalyse
Een ander instrument om klantloyaliteit te meten is de loyaliteitsanalyse van Customeyes. In de berekening van deze analyse is zowel het gedragsmatige component als het attitude component opgenomen. De loyaliteitsanalyse laat zien in welke mate klanten loyaal aan jullie zijn. Zijn jullie klanten enthousiaste supporters? Verwachten zij zaken met jullie te blijven doen en raden ze jullie aan bij anderen? Dit zijn de juweeltjes onder je klanten! Of verwachten klanten juist op zoek te gaan naar een andere aanbieder? De loyaliteitsanalyse geeft hier antwoord op.
- Supporters: Deze groep is erg tevreden en maakt mond-tot-mond reclame voor de organisatie. Tevens verwachten klanten uit deze groep ook in de toekomst zaken te doen met de organisatie.
- Passief Loyalen: Dit zijn tevreden klanten, die ook in de toekomst met jullie zaken willen doen. Ze bevelen de organisatie echter niet aan.
- Ontevreden blijvers: Vanwege het gebrek aan alternatieven of hoge switchkosten blijft deze groep voorlopig klant. Ze zijn echter niet tevreden over jullie.
- Tevreden weglopers: Klanten in deze groep zijn tevreden over jullie organisatie, toch verlaten ze jullie. Een oorzaak hiervoor kan zijn dat ze denken elders een vergelijkbaar alternatief te kunnen krijgen tegen een lagere prijs.
- Ontevreden weglopers: Deze groep klanten zijn ontevreden en hebben ook de intentie om weg te gaan bij jullie organisatie. Het risico deze klanten te verliezen is van alle groepen het grootst.
Klantenbinding onderzoeken – zelf een NPS onderzoek opzetten
Onderzoek naar klantloyaliteit gebeurt meestal met een NPS meting. Dit is een relatief eenvoudige vorm van klanttevredenheidsonderzoek. Toch heeft de opzet ervan grote invloed op hoe waardevol de resultaten voor jullie worden. Maak gebruik van de praktische begeleiding in onze uitgave ‘De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B’.