In deze tijd van economische tegenwind is het belangrijk om te zorgen dat klanten niet alleen tevreden over u zijn, maar ook echt supporter van uw organisatie worden. Juist nu zijn supporters essentieel voor uw organisatiesucces! Supporters verwachten niet alleen zaken met u te blijven doen. Ze praten positief over uw organisatie en raden u actief aan bij anderen. Hierdoor dragen ze bij aan de werving van nieuwe klanten. Alleen… hoe maakt u van klanten supporters?
Mond-tot-mond reclame is een enorm krachtig middel. Klanten blijken elkaars ervaringen zelfs belangrijker te vinden dan de informatie van het bedrijf zelf! 42 procent van de mensen koopt iets voor de eerste keer op basis van positieve mond-tot-mond reclame. Met de toegenomen invloed van social media wordt het nog belangrijker dat uw klanten positief over u praten! Lees hoe u in 4 stappen van uw klanten supporters maakt!
De eerste stap op weg naar supporters is het luisteren naar uw klanten. Als u er daadwerkelijk in slaagt oprechte interesse te tonen en uw klanten op nummer 1 te zetten, zult u zien dat uw klanten dit enorm waarderen. Ze merken dat hun wensen centraal staan en dat u een organisatie bent die werkelijk naar hen luistert. Door de dialoog aan te gaan met uw klanten, hoort u wat u goed doet en wat beter kan.
De feedback die uw organisatie krijgt, stelt u in staat uw prestaties gericht te verbeteren. Zorg ervoor dat u aan uw klanten terugkoppelt wat u met de informatie doet. Laat ook aan uw klanten weten wanneer u actie onderneemt naar aanleiding van hun feedback. Een moment van aandacht voor uw klanten waarin zij zich gehoord voelen.
Het is een open deur, maar doe wat u belooft. Het is raadzaam om afspraken vast te leggen en intern verantwoordelijkheden te benoemen. Zo weet u zeker dat afspraken nagekomen worden.
Wanneer u voldoende tegemoet komt aan wat uw klant wil, waardeert of verlangt, hebt u tevreden klanten. Tevreden klanten zijn echter niet automatisch loyale klanten. De uitdaging is om de klanten méér dan tevreden te krijgen. Dit is namelijk een belangrijke voorwaarde voor loyaliteit. Hoe kunt u nu een stapje extra zetten? Door hun verwachtingen te overtreffen! Klanten hebben namelijk de neiging u hiervoor te belonen met hun loyaliteit. Ze hebben het gevoel dat ze emotioneel bij u in het krijt staan. Indien u een stapje extra zet voor uw klant, is het van belang dat dit duidelijk is. Uw klant mag best weten dat u iets extra’s voor hem of haar doet.
Van belang is dat u duidelijk in kaart hebt wat de verwachtingen zijn per klant of klantgroep. Onderneem actie wanneer de klant meer of iets anders verwacht dan wat uw organisatie kan bieden. Als organisatie kunt u besluiten de gewenste service of dienst te bieden of te weigeren. Wanneer u besluit een dienst te weigeren, is het cruciaal dat u aan de klant uitlegt waarom u dit doet. Een goede dialoog met de klant is hierbij van belang. Als de klant goed weet wat hij/ zij van u kan verwachten, is het essentieel om die verwachtingen ook altijd waar te maken.
Bovenstaande 4 stappen leiden er toe, dat u van klanten supporters maakt! Maak gebruik van deze positieve groep! Vraag ze bijvoorbeeld om een testimonial te schrijven of nodig ze uit op relatiedagen of beurzen.
Wilt u ook weten welke klanten u actief aanraden bij anderen en supporters zijn van uw organisatie, zodat ze u kunnen helpen bij het aantrekken van nieuwe klanten? De loyaliteitsanalyse van Customeyes laat niet alleen zien in welke loyaliteitsgroep uw klanten vallen, maar geeft u ook concreet advies hoe u de loyaliteit per groep kunt verhogen. Hierdoor bent u in staat om per klantgroep gericht actie te ondernemen. Uw prestaties verbeteren. De groep supporters van uw organisatie groeit!