Uw medewerkers zijn de drijvende kracht achter uw organisatie. Het succes van uw organisatie hangt in grote mate af van de inzet en kwaliteit van uw medewerkers. Zij maken het verschil! Bevlogen medewerkers zetten net een stapje extra. Bevlogen medewerkers zijn productiever, verzuimen minder en zijn klantgerichter. En juist dat laatste heeft invloed op de ervaring van uw klanten en hun loyaliteit.
Gefeliciteerd! Dat is een goede zaak. Toch schuilt juist hierin het gevaar voor de continuïteit van uw klantrelatie. Het vertrek van één van uw relatiebeheerders zou namelijk ook het vertrek van meerdere van uw klanten kunnen betekenen. En zelfs als uw klanten niet vertrekken, dan heeft het in veel gevallen impact op de relatie tussen de klant en uw organisatie. Uit onderzoek blijkt dat de algehele waardering over een organisatie vaak wordt beïnvloed door de ‘wijze waarop een dienst wordt geleverd’ en de ‘relatie met de organisatie’. Het ‘hoe’ en het ‘wie’ dus, waarbij de loyaliteit van een klant het sterkst wordt beïnvloed door het ‘wie’ (de contactpersoon). De kwaliteit van het product of de dienst, het ‘wat’, is hiermee van ondergeschikt belang1. De loyaliteit van uw klanten is dus vaak gebaseerd op de relatie met één enkel persoon en hierin schuilt een potentieel gevaar. Het is daarom verstandig om te zoeken naar andere manieren om klanten aan uw organisatie te binden en niet langer aan één contactpersoon.
Hoe zorgt u er voor dat uw klanten loyaal zijn aan uw organisatie en niet zozeer aan de relatiebeheerder? Met de volgende tips bouwt u aan duurzame klantrelaties.
Maak bij indiensttreding van nieuwe medewerkers direct duidelijke afspraken over de wijze waarop de relatie met uw klanten mag en kan worden voortgezet bij uitdiensttreding. Een relatie- en concurrentiebeding kunnen hiervoor uitstekend werken. Het is raadzaam om ook voor collega’s die al werkzaam zijn voor uw organisatie, een relatie- en concurrentiebeding op te stellen. Zo voorkomt u dat een vertrekkende relatiebeheerder klanten direct meeneemt naar een collega-organisatie die dezelfde diensten levert. Steeds vaker wordt openlijk in vacatures gevraagd om een ‘netwerk’ van klanten. Ook na beëindiging van het dienstverband met uw voormalige relatiebeheerders, zijn uw klanten met hen verbonden via allerlei netwerken. Hierin schuilt een potentieel gevaar. Goede afspraken op papier voorkomen dat met uw relatiebeheerder ook uw klanten vertrekken naar de concurrent.
Veel organisaties stellen hun relatiebeheerders alle middelen ter beschikking om een stevige relatie met klanten op te bouwen. Leuk natuurlijk, maar nu u de gevaren kent is het van belang goed na te denken over de wijze waarop u als organisatie die verbintenis kan versterken met uw klanten. Relatiegeschenken met uw organisatienaam, mits interessant genoeg, zijn een prima manier om de klant aan uw organisatie terug te laten denken. Ook de wijze waarop deze worden aangeboden, is van invloed op hoe de relatie ervaren wordt. Ontvangt uw klant een attentie uit naam van uw organisatie, met een bedankje vanuit alle medewerkers of reikt uw relatiebeheerder deze persoonlijk aan? De boodschap wordt in beide gevallen totaal anders ervaren.
Bij onze klanten zien we dat het effect van targets op de lange termijn miniem is. Daarbij worden targets steeds vaker een bron van interne conflicten. Bedrijven waarbij relatiebeheerders onderling om klanten “vechten” bedienen hun klanten zelden op een succesvolle manier. Ook wordt de klant, door de target druk, niet zozeer als duurzame partner ervaren, maar meer als melkkoe. Dit staat een duurzame klantrelatie in de weg. Uw medewerkers zullen minder snel geneigd zijn om samen een klant te bedienen, waardoor u de kans mist om als organisatie duurzame klantwaarde te leveren.
Binnen veel organisaties zijn meerdere personen direct voor een klant bezig. Het is een mythe dat een klant één vast aanspreekpunt wil hebben. Klanten willen er zo veel mogelijk, maar wel personen die allemaal precies weten wat er speelt, zodat ze niet 100 keer hetzelfde verhaal hoeven te vertellen. Heeft een IT-medewerker een perfecte oplossing voor uw klant bedacht? Laat deze medewerker de oplossing eens uit eerste hand uitleggen aan de klant. Vaak is dit vele malen efficiënter en uw klanten waarderen dit. Bovendien hebben uw klanten op deze manier direct de gelegenheid om een nieuwe wens te beleggen bij de juiste persoon. Dit zorgt mogelijk voor extra werk, maar de klant is wel goed geholpen. Hierdoor versterkt u de relatie. Ook doet u iets dat de meeste organisaties nog steeds niet doen. Customer Intimacy is ondanks de noodzaak in de huidige tijden, vaak nog weinig terug te vinden in organisaties die lean en mean zijn ingericht. U neemt op deze manier dus een unieke (en door de klant begeerde) positie in!
Een andere manier om klanten echt aan uw organisatie te binden en minder afhankelijk te worden van relatiebeheerders, is om een netwerk op te bouwen. Veel organisaties zien de meerwaarde hiervan in en zijn graag onderdeel van een netwerk van gelijkgestemden. De snelst groeiende organisaties zorgen voor netwerken waar klanten met elkaar kunnen sparren over het gebruik van producten en diensten. Het delen van ervaringen zorgt ervoor dat klanten zich echt onderdeel van uw organisatie voelen. Een klantendag waarbij contact met elkaar wordt gestimuleerd draagt hier ook enorm aan bij.
Uiteindelijk zijn het de medewerkers van uw organisatie die het verschil maken. Die goede relatiebeheerder wordt dus gelukkig nooit overbodig! Zolang u een beleid opstelt waarmee bevlogen medewerkers uw klanten écht aan uw organisatie kunnen binden, is succes verzekerd.