Klantgerichtheid: wat kunnen we leren van flitsbezorgers?
Thaiza Kwas
12 april 2022
2022-04-12
Gorillas, Flink, Getir en Zapp – De vier flitsbezorgers schoten als paddenstoelen uit de grond. Niet heel gek, als je bedenkt dat de online supermarkten beloven je boodschappen binnen 10 minuten thuis te bezorgen. Door deze belofte spelen ze in op veranderende behoeften van consumenten waarbij het leven steeds meer om gemak draait. Met het resultaat dat ze samen in een jaar tijd een flink marktaandeel wisten te behalen. Van de snelle groei van flitsbezorgers kunnen we als B2B-organisatie iets leren: het profiteren van klantinzichten om bedrijfsstrategie te bepalen. Om hun strategie te begrijpen maken we in dit artikel het Klantwaardemodel van flitsbezorgers.
Flitsbezorgers analyseren het zoekgedrag in de app: ze zien elk product dat je zoekt en elk merk. Daarnaast houden ze bij hoeveel tijd je naar producten zoekt en de manier waarop je zoekt: maak je gebruik van de categorieën of gebruik je de zoekfunctie om een product in te typen? Wat heeft deze klantdata flitsbezorgers opgeleverd? In een jaar tijd een marktaandeel van bijna zes procent. En dat in een hoog concurrerende markt – flitsbezorgers zijn een miljoenen business kortgezegd.
Binnen 10 minuten bij je thuisbezorgd
De populariteit van flitsbezorgers nam sinds corona flink toe. Dit kwam onder andere door een duidelijke (bijna identieke) succesformule: ze zijn snel, betrouwbaar en hebben duidelijke beloftes.
De online supermarkten werden aantrekkelijk door de snelle levertijden. Iedereen zag de straten gevuld met fietsbezorgers die over de straten sjezen. Enerzijds spelen de flitsbezorgers door de belofte ‘binnen 10 minuten thuis’ in op klantbehoeften. Je bent een ingrediënt vergeten, wilt nog wat lekkers voor op de bank of extra borrelhapjes voor je bezoek. Dit zijn acute behoeftes waar de flitsbezorgers een directe oplossing voor hebben, tegen een kleine investering van de klant. De klant betaalt slechts 1,80 bezorgkosten om zijn boodschappen binnen 10 minuten thuisbezorgd te krijgen.
Anderzijds weten flitsbezorgers als geen ander nieuwe behoeften te creëren door te profiteren van klantinzichten. Ze hebben een geoliede marketingmachine en zijn enorm zichtbaar op de straten. De ene na de andere kortingscode krijg je via je mailbox of app aangeboden. Ook weten ze goed triggers in te zetten en ontvangen gebruikers teksten als: hé, je hebt nog iets in je winkelmandje. We kunnen dus van ze leren hoe in te spelen op behoeften van klanten en hoe klantinzichten (data) te gebruiken om de organisatie aan te sturen.
Naast het gebruik van data halen flitsbezorgers ander type klantinzichten op. Feedback van klanten. Bijvoorbeeld wanneer een bestelling te laat bezorgd is of wanneer een product niet voorradig is. Klanten kunnen de klantenservice beoordelen en suggesties ter verbetering achterlaten. Al deze informatie gebruiken de flitsbezorgers om hun dienstverlening te verbeteren.
Het klantwaardemodel: hoe werkt het?
In ons onderzoek staat het klantwaardemodel centraal. Het klantwaardemodel bouwen wij op aan de hand van de wensen en verwachtingen die klanten van jouw organisatie hebben. Het klantwaardemodel kent zowel een investeringszijde (prijs, risico, tijd, moeite) als een verwachtingenzijde. We maken onderscheid tussen drie niveaus van verwachtingen: basis, toegevoegde waarde en binding. Die niveaus drukken we vervolgens weer uit in klantwaarden, zoals te zien in het onderstaande model. Bij Customeyes noemen wij de bouwstenen waar een succesformule uit bestaat klantwaarden.
Op basis van de ervaringen van je klanten wordt in het model door middel van kleuring aangegeven hoe goed jullie op elke verwachting presteren. Je kan dus in één oogopslag zien in welke behoeften je organisatie voorziet en waar je nog kunt bijsturen. Tot slot is de rol die de klant van je organisatie verwacht belangrijk. Van een partner verwacht je immers iets anders dan van een leverancier. Kortom, met het Klantwaardemodel van Customeyes zie je in één oogopslag wat klanten van je verwachten, hoe je daarop presteert en hoe je de toegevoegde waarde kan verhogen.
Het klantwaardemodel van flitsbezorgers
Flitsbezorgers weten dus heel goed hoe ze data moeten gebruiken om snel in te kunnen spelen op veranderende klantbehoeften. En het development team anticipeert daar direct op. Door continu bij te sturen op basis van klantbehoeften, weten ze te groeien in aantal klanten en locaties. Bijna de helft van de Nederlanders heeft bijvoorbeeld al wel eens gebruik gemaakt van de dienst.
Ga maar eens na, in de app wordt bijvoorbeeld vaak naar het product andijvie gezocht. Dan kan de flitsbezorger dit tracken, en als er genoeg vraag is naar het product, voegt de flitsbezorger andijvie toe aan zijn aanbod/schappen. De consument weet dat de dienstverlener zich blijft ontwikkelen én dat ze mogelijk altijd een oplossing kunnen bieden. Door deze kennis zal de gebruiker altijd even checken welke flitsbezorger het specifieke product heeft waar hij behoefte aan heeft.
Niet alle flitsbezorgers zullen overleven. Nu zijn ze bezig met de strijd om zo snel mogelijk te groeien en een vast klantenbestand op te bouwen. Neem maar eens een kijkje bij niveau binding in het klantwaardemodel. Nu nemen we je mee naar de succesformule, uitgedrukt in klantwaarden.
Wil jij ook aan de slag met het bouwen van je succesformule?
In ons nieuwe e-book ‘Vergroot je klantwaarde met het klantwaardemodel’ leren we je hoe je een onderscheidend klantwaardemodel opbouwt met gebruik van heldere klantinzichten. In de komende 7 weken presenteren we verschillende artikelen die stap voor stap uiteggen hoe je aan je succesformule werkt. Lees ook eens de klantencase van Allinq, een organisatie die als geen ander weet hoe de organisatie te sturen door klantinzichten.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Is dit e-book voor jou?
Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken.
We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.
Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Het klantwaardemodel
- Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
- Hoe zet je een authentiek product of dienstenaanbod neer
- Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen